对企业危机信息管理的思考

张建宇

2003年对中国的公共卫生来讲是一场灾难，非典几乎席卷了整个中国，疫情的严重性是不言而喻的。究其原因，信息的失真以及信息的处理方式的缺陷应该是危机爆发的根源。由此，企业危机管理中的信息管理与沟通自然成为我们研究的问题。

信息是现代企业的主要资源，是现代企业的无形财富，是现代企业科学决策的基础，是现代企业控制的必要条件(现代企业的生产经营控制是通过其过程控制和管理控制来实现的，不论哪类控制，其关键在于信息与信息反馈)。现代企业管理过程就是信息来源、处理、使用和反馈过程，即信息输入、转换、输出过程。信息处理包括：信息收集(信息识别、信息分类、信息检验)、信息加工(分类排序、校正核对、合并、更新修改)、信息传递(信息的传递、存储、检索、输出)。对于危机信息的处理自然也不例外。然而，危机信息是企业的瞬时信息，其管理难度比企业的一般信息要难得多。那么，企业如何才能做好企业的危机信息管理呢?

企业处于经营风险之中，为了减除不确定性，降低风险，我们需要有效地进行信息的处理和分析。信息消费能力的差异导致了不同的信息反应与信息消费效果。信息不是越多越好。拥有信息不是目的，重要的是解决信息的有效利用问题。有时候大量的信息往往会造成“信息灾难”，尤其是虚假的信息给企业会带来致命的打击。中国前卫生部长和北京市长因为漠视非典型肺炎造成的危害，给媒体和公众提供不真实的信息导致了非典型性肺炎在中国内地的大范围传播，给中国带来了灾难性的影响。

危机对于企业来讲并不是坏事。一分为二的看，危机包括危险和机会。因而，对于在危机前后的信息管理的有效性是企业避开风险挖掘机会的重要砝码。企业在进行危机管理中最常见的问题是什么，我们又如何解决呢?

一、危机信息管理中常见的问题

1、危机信息缺乏真实性。信息的准确与真实是危机管理中最为重要的因素。危机的本身最重要的特点就是突发性强。处理问题时如果信息失真，将可能造成“一失足成千古恨”的悲剧。

2、危机信息的滞后性。信息滞后严重影响问题的处理。对于危机的处理要求迅速快捷，失去时间就是丧失处理的最佳机会。危机的处理一般来讲都是前24小时是最为关键的。企业需要的就是把危机消灭在萌芽状态中。

3、危机信息管理中人为因素的干扰。危机的处理关键是依靠人来进行的。对危机信息的错误估计和分析将导致危机更大规模的爆发。危机一般都会有涟漪效应产生。当涟漪效应发生时，危机所带来的危害将是不可估量的。

4、危机信息的信号选取出现失误。现代社会是一个信息传播相当迅捷的社会，垃圾信息将是危机处理中的一大障碍。信息对于危机管理是极其重要的。过多的信息往往会造成信息障碍，过多的无效信息干扰了有效信息的正确处理。因而，当今社会对于危机信息信号的选取显得尤为重要。

二、我国企业自身在危机信息方面存在的问题

1、信息动力不足。我国企业目前对信息的重视程度还不够，没有把信息作为企业的资源来看待。

2、对信息管理的有效需求不足。信息管理过程中，企业没有有效的区分信息，把信息做一个分类，有效的利用ABC分类法来指导信息的实施过程，从而使危机更大规模的爆发。

3、信息系统传统封闭，各自为政。现代社会是一个信息化社会。企业的任何危机一旦出现，各种媒体很快就竞相追逐。各种对企业不利的报道可能出现，封闭的企业信息管理系统只会使自己限于非常被动的地位。

4、缺少人才。人才是处理危机信息的关键。危机处理的好坏关键是靠人的决策进行的，而决策的可靠依据又依赖于信息的处理。

三、企业中危机信息的管理和沟通

危机信息沟通的本质在距离。从影响因素的角度来分析，这些距离大致有时间距离、空间距离、物理距离、技术距离、社会距离、心理距离。危机信息速度反映企业内外在信息距离与通过所用时间的关系。企业信息一旦获取，应该马上运用，否则将会过时，变成无用的危机信息，也就不能称之为危机信息。危机信息速度主要表现在生产速度、营销网络速度、决策反应速度。生产速度包括有序化、防微杜渐；营销网络速度包括减小库存、降低成本、提高企业与用户的接近程度从而贴近市场需求；决策反应速度包括决策有确定性决策(程序化)和不确定决策(非程序化)。

通常企业在进行危机处理过程中，一般的危机处理程序都是大同小异的，可以用下列模型对其做一个简单的描述：

搞清危害→统一对外→发布要快→关注后院→再树品牌

搞清危机产生的危害是危机管理的先决条件，这就需要企业本身对危机本身进行分析，掌握最可靠的信息，从而能够对危机可能造成的危害进行最准确的预测，以制定最为有效的危机处理策略。在企业发生危机时，企业内部应该步调一致，不能出现不同的声音。危机爆发后，企业要对利益相关者进行及时准确的通报，争取他们的理解、支持和同情，从而有效地开展危机管理工作。在进行危机处理时，防止危机涟漪效应对企业内部的影响。在危机中把握机会，变被动为主动，利用危机重新树立企业形象。危机信息的处理大致如下：

1、对信息来源的真实性进行确认。快速的应变反应系统要求及时准确的信息支持。当危机爆发时如果信息模糊，将会导致错误的决策，造成比较严重的恶性后果。由于危机本身的涟漪效应，有可能导致事态发展的不可收拾性。

2、对信息的风险进行评估。信息在经过处理之后，评定其发生的可能性，以及综合所获得的信息进行风险控制和防范。

3、重视沟通和信息管理。危机管理过程中的信息包括内部和外部信息两个方面。内部信息的沟通需要真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工传达，尤其是那些危机及危机管理中将涉及员工切身利益的信息。要是员工明白应该如何避免和缓减风险，阐明如果情况变糟了应该做什么，并且使员工明白依据这些信息所采取的行动将会受到所有高级和中级管理层的坚决支持。新成员和内部提升人员应该接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。外部沟通较为复杂和难以控制。在信息技术高度发达的现代社会，梯队信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此，对交流的有效管理是同样重要的，对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，世界对危机的看法依赖于所收集的信息。一旦危机发生，企业应首先以最快的速度派出最得力的人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；企业应该确定谁是风险利益攸关者以及他们如何看待风险，综合制定公司的立场基调，统一对外沟通口径。另一方面主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。

4、企业的危机攻关要主动沟通信息。要尽力争取说话的机会，使所有的利益攸关者尽快获得坦率和诚实的相关信息。沟通的重要性是充分体现企业主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。

5、在处理危机的过程中企业需要的是与自己效益目标一致的信息。企业信息存在着三级映射：一是初级映射，即企业内部的信息传播。这包括企业的结构信息、企业运营过程及效果信息、企业发展的历史性信息。二是二级映射，即企业客户群信息。这包括产品与服务需求信息、产品与服务供给信息、企业运营环境信息。三是三级映射，即竞争对手信息。这包括对方企业的结构信息、对方企业的主业营运效果信息、对方企业的演进信息。

6、充分利用信息规模。同一信息资源可在多个个体中进行共用，例如GE内部，前总裁韦尔奇把一个企业成功的经验、知识与信息在行业间进行移植，“无边界”的交流与设置，组织功能中突出信息人才的组织与调动。危机信息资源可以进行移植，处理危机的经验，可以成为企业今后工作的指导法则。

7、建立信息网络。这包括企业内联网、企业网与市场网、企业网与科教文卫网、企业之间的互联。

在危机信息管理过程中，对危机信息的反馈是最为重要的。反馈效果的好坏，直接影响到危机处理的结果。因而，这就需要危机信息流与物流同步进行，有时甚至危机信息流要快于物流，进行实时管理，减少危机信息的滞后性，要做到经常化、规模化，反馈速度必须快于客体变化速度。只有这样，危机信息才能真正发挥作用。

(作者单位：天津财经学院)