让口碑做事！

采访时间：2003年10月18日

采访地点：北京礼士路永和大王分店

姓名：刘继

性别：男

籍贯：辽宁

职务：某外国咨询公司北京分部销售经理

十月金秋，北京礼士路永和大王分店，摇曳的午后阳光如碎金一般撒在临窗的桌几上，精明、强干，身上浓缩着生意人特有气韵的刘继向记者倾谈着他成功的秘诀。

“秘诀？成功的秘诀？呵呵，我可不这么认为，其实成功的背后很多时候根本就没有大家形容的那么神秘。至于为什么这么多人都喜欢给成功蒙上神秘的面纱，我想他们是希望通过这样让自己显得与众不同吧，不是有这么一句话么，‘神秘让人敬畏，你都敬畏他了，他还能不与众不同么？我成功的原因就很简单，没有任何神秘，说白了，就一句话：在客户中有一个好的口碑。”快人快语的刘继“一开场”就颇为巧妙地“亮了一嗓子”，轻松的小幽默将初见面的冷场一下子赶得无影无踪。

“在口碑这一点上，可能每个人都会有自己不同于人的见解，我的理解是：口碑就是一种力量，是人与人之间存在着的一种无穷的力量！用好了这种力量，让你魂牵梦萦的成功就会唾手可得。但要用好它，你就必须得了解它的特性。在这方面，我认为口碑最大的特性就是它是本着人类分享的天性，以一种无私、无利润的形式存在的，所以口碑的传递是公平的，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到‘相信这两个字。”

“你一定也有过这样的经验，告诉朋友哪一家餐厅很有特色，哪一家小吃店口味很好又经济实惠，哪一家服装店正在做促销大打折扣，哪一家咖啡厅的气氛很好，服务态度又令人满意，对吧？你会主动告诉别人或是在他人有需要的时候提出意见来，并不是因为你可以从中获取到利益，而是真的单纯的提供意见，单纯的想要帮忙，单纯的把你的感受说出来，也就是因为这份单纯所以才会拥有无私分享的力量。”顿了顿，在记者眼中获得了足够肯定的回应之后，刘继才继续往下说。

“好的事物会获得分享，坏的事物也一样会获得分享，而且会分享的更快更远，我们常说的‘坏事传千里就是这个道理。如果一个销售人忽略了这样的力量、不善待客户，那么这个销售人迟早会在客户的语言当中吃大亏，因为你在做正面销售的同时，他却可能正在做负面的销售，而且他的销售是来自于分享，这样的力量可能会远远超过你，从而让你事倍功半。”

“以前，我对这种恶劣的后果并没有多少感性的认识，主要是因为自己一开始就已经牢牢地把树立一个好的口碑作为自己的努力方向。但是到了现在，由于在这一行已经经历了太多太多的人和事，亲眼看到许多曾经有过合作、交往的同行、朋友，因为没有正视口碑的力量，最终被客户中流传的坏口碑所打倒，不得不挥泪离开自己热爱的销售工作，就有了特别强烈的感性认识，让人特别的难受和感慨！”说这些话的时候，刘继的语气和神态几经变化，开始是庆幸，继而沉重，再后来难过，最后流露着的则是百死不回的决心和勇气。

“有几种方法可以创建良好的口碑，这些方法是我天天都在使用，效果确实不错，现在说出来，希望能够为同行们提供一点参考，让大家少走些弯路。如果你喜欢，你也可以像我一样，让这些小事变成每一天销售生活中的工作内容，当然你也会慢慢的发现你的客户会在不知不觉当中越来越喜欢你了！”写在脸上的雀跃和跃跃欲试，直观地表明：能够有机会向同行们讲述自己的经验，无私的刘继是十分高兴和欣慰的。

“首先，要多为客户做一些贴心的小事。客户的需求中有一样需求叫做‘感受，它非常关键，虽然它在销售中难以捉摸却对成交起着决定性作用。如果可以创建客户良好的感受——对商品的良好感受、对公司的良好感受，尤其是对你的良好感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出巨大的力量！”

“在这方面，我有一些效果不错的方法，大家可以试着用一下：记住客户的姓名，并且要在第二次见面时热情的喊出来，因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受；不管内容是否与你的业务有关系，记住客户所说过的话，并且把那些话变成你与他之间共同的话题。他的家庭、职业、兴趣，包括他所饲养的小狗，因为他所关心的，你也关心，他所感兴趣的，你也感兴趣，先成为他的知音，自然而然你就容易成为他成交的对象了；当他的免费秘书，在谈话中记下他的重要行程，并且提醒他，如果他下一个星期要去北京，提早一天祝他一路顺风，生意顺利！你的细心会令人留下深刻的印象与感动；生日时的祝福，如果有机会能够纪录到所有他的家人的生日那更是令人开心的一件事，你不止可以送上祝福，还可以成为客户家人生日的提醒者，超越客户与厂商之间关系积极成为他的好朋友；留意客户的小动作，喜欢抽什么香烟，喜欢喝什么饮料，在适当时候让他知道你清楚他的习惯，让他知道你真的关心他；善用手机的简讯，让你的问候随时呆在他的身边，一个月十通简讯，一年十二通简讯，总共的花费是十二元，十二元可以购买到客户很好的感受这是多么便宜的做法呀！让这些贴心的感受常常围绕着你的客户，因为当他越来越喜欢这些感受，他就会越来越依赖你，你跟别人不同，他喜欢跟你做生意！”拿在手里写的密密麻麻的卡片，充分显示了刘继对这次采访的重视，据说，他为这次采访已经整整准备了一个星期。

“其次，关心客户的生意，帮助客户的业务。不要只是自私的关心客户这次跟你订购了多少的商品，这样的销售人在客户的眼中是一文不值的，他也许现在依然跟你做生意，但是只要有机会他随时会找机会把你替换掉！在这方面也有一些好点子：在平常的语言上让他知道你不只是跟他做生意而已，你跟他一样也很关心他的生意状况；提供他实际上与他生意有关系的信息，这些信息在网络上一定可以查找许多，帮他打印下来作为你关心他的证据；随时帮客户留意跟他业务有关的生意机会，甚至积极的介绍生意给你的客户他会喜欢跟你做生意，因为你的出现常常会帮他带来好消息；客气的提出你的意见提供给客户作为参考，会提出意见表示这是你经过思考的结果，不管客户采用与否，你所花的心思会留在客户心中美好的印象；先不要只是关心他能为你做些什么，先关心以你自己现在的能力可以为客户做些什么，让他在花钱成为你客户之前先得到收获；要善用感谢函，让这封感谢函成为他公司的重要资产，感谢函的内容要经过设计，让他能够藉由这封信去教育公司员工或是开发客户，或是其他的功能。一句话，要让自己的价值不只是提供一个商品而已，客户越需要你，你就越能够将销售做的有如行云流水一般，如果你看到其他的销售人可以在这个行业中历久不衰，那么他前期所下的功夫才是我们真正要学习的。”

“最后，要将自己成功地推销出去。其实，客户是先购买你之后才购买你的商品，所以一个成熟的销售人不只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该先研究如何销售自己，要知道客户先接触到的其实并不是你带来的商品而是先接触到你这个人，如果客户并不接受你这个人，自然而然接受你手上商品的机率就不高，但是相反的如果客户已经高度的接受你之后，客户接受你手上商品的机率就相对的提高了许多，所以一个销售人如果先将自己成功的销售出去之后其实就已经将商品销售的大门打开来了！所以如何包装自己也是一个课题，我的建议是：整齐清洁的形象；发不覆额，流行的发型不见得适合销售人；干净的鞋面以及鞋跟；检查一下自己是否有难闻的体味；稳重而且清晰的谈吐；随时充满微笑的一张脸；充满朝气与精神的握手；热情的跟每个人打招呼；充足的专业知识；培养幽默感，与客户之间拥有轻松的谈话。这些都是成功销售自己最基本的条件，不要因为忽略而让自己输在起跑点上，多一点的用心就可以多一点的收获，让客户喜欢看到你你才会有更多的机会，如果客户不喜欢看到你的话，那么可能连让你介绍产品的机会都没有了，所以多照照镜子、多观察一下自己，怎么样的自己可以最吸引人呢？宁可在镜子前调整自己都不要在客户面前失去机会，你说对吗？”

“记住，客户如果愿意开口帮你说话，那么他所说的那句话的力量可能会比你自己说的一百句来的有效，因为他那一句话的力量就是来自于真正的分享，你的客户愿意帮你做免费的宣传吗？你的客户愿意成为你免费的业务员吗？如果不，那就要共同勉励共同加油了，因为这是我们共同的目标！”说完这话，有一种叫做坚信不移的东西从刘继的眼中喷薄而出，让人直接地体会到他对成功的火辣辣的热情，作为一名记者，我诚挚的愿望，每一个销售人都能拥有这种信念和热情……