政府如何应对谣言

林　环

关于非典型性肺炎"无药可治一天就死"的谣言从今年１月起席卷广东省，并势不可挡地迅速扩散至周边多省。一时间，人心恐慌，全国涌现抢购醋及板蓝根的热潮。２月１１日，广州市政府和广东省卫生厅先后召开新闻发布会，公开对此次非典型性肺炎事件的调查，宣布病情已经得到控制，市民无须恐慌。随之，多地政府分别召开新闻通报会辟谣，配合媒体的宣传及工商对哄抬物价的打击，盛极一时的谣言"寿终正寝"，处于谣言中近两个月的社会恢复平静。探究此次谣言的产生、发展及结局，对研究政府公关，呼吁政府建立起一套完备的、可以迅速启动的危机处理机制是很有意义的。

此次谣言的发展历程：位于广东省东北部的河源市是这次谣言的发源地。２００２年１２月１５日，河源发现两则病例，接诊过两名患者的５名医务人员先后出现与患者相同的症状。于是，谣言随之产生：河源正受一种不明病毒袭击，已有１人死于此症，医护人员亦同时患上此病。谣言在迅速传播的同时，事件的表述也不断被夸大：给病人治病的医生和护士３人都已经死了。２００３年１月２日，谣言开始显现力量。恐慌的人们在河源各大药店门口排起了长队。就在此时，２７０多公里外广东省中南部的中山市也发现了非典型性肺炎病人。由于中山市的病情明显比河源凶险，从１月１６日起，中山市"肺炎流行"的谣言蔓延开来，市民纷纷到药房购药，有些人一买就是十几盒。从２月初，谣言开始袭击广州。病的传播途径被渲染得很恐怖：只要和病人打个照面，甚至同乘一辆公交车都可能被传染。谣言的内容越来越多，传播的地区越来越广，传播形式也是各种各样，面对面地互相告知、电话、短信、网络等。２月１１日，广州市政府和广东省卫生厅先后召开新闻发布会，公开对此次非典型性肺炎事件的调查，针对各种谣言进行澄清。来自政府和权威医学专家的信息在社会上公布后，广州市民情绪开始安定，各家药店前已经再没有人排队买药，一度出现在广州大街小巷的白色口罩也越来越少。至此，流传近两个月的谣言终于"寿终正寝"。

何谓谣言？谣言是一种以公开或非公开渠道传播的对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或诠释。根据不同的划分标准，谣言可以分为好几种：比如虚假恶意的谣言和之后被证明真实的谣言，私下传播和公开传播的谣言等。^①从社会学的角度讲，谣言是一种人与人之间不断重复、相互传播的沟通方式，因此是一种集体行为。１９５３年，国外学者克罗斯得出决定谣言产生的公式，Ｒ＝Ｉ×ａ×ｃ． Ｒ＝谣言（ｒｕｍｏｒ）， Ｉ＝重要度（ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ），ａ＝模糊度（ａｍｂｉｇｕｉｔｙ）， ｃ＝听者的批判能力（ｃｒｉｔｉｃａｌ ａｂｉｌｉｔｙ），指体现在对其传播内容的信任程度上^②。因此，在公众的心理素质不变的前提下，谣言的传播必须具备两个基本条件：一是在人们心目中谣言的事件是重要的；二是人们关注的该重要事件信息模糊。人们对事件越重视，信息越模糊，谣言的流量就越大，影响就越广。

这次非典型性肺炎事件的谣言之所以产生广泛的影响，首先是因为谣言中的病症关系到人们的健康甚至生命，对这种突如其来的威胁，人们肯定异常担忧和关注。其次是因为政府和公众之间信息渠道不够畅通，二者之间信息不对称，一般公众又缺乏医疗和药物知识，事件的不明确程度很高，自然会造成谣言广泛，令人们在公众心理下采取盲目行动，影响之大当然在所难免。

如何辟谣？根据Ｒ＝Ｉ×ａ×ｃ，重要度是事件本身的，很难改变，一般在自然消失的过程中，传播者兴趣衰退或出现否定性的客观事实后重要度才会更改；模糊度则是公关可以大力为之的，传播失误造成的真空，容易给谣言以可乘之机，公关人员可以通过公关活动尽快消除模糊度，使事件明朗化；至于听者的批判能力，除了仰仗听者自身的见仁见智之外，辟谣时还应采用大范围的大众传播媒介，它既能促使多数知道谣言的人迅速知道辟谣的内容，又能增强受众对传播内容的信任程度，有助于提高听者的批判能力（ｃ）。因此，针对谣言，除了应对一般危机的常用应急措施外，公关活动应在第一时间统一口径，以最广泛、最权威的方式向公众发布事实真相，迅速隔离谣言险境，控制谣言蔓延态势。接着要从危机反应状态迅速进入积极处理状态，全面调查，找到线索。事实胜于雄辩，只要公布否定性的客观事实，事件明朗化，并采取种种措施证实公布真相的可信度，谣言就会不攻自破。

此次非典型性肺炎事件的发生，是对广东省的政府应变能力、经济支撑能力、群众心理承受能力、媒体信息供给能力等的一个重大考验，同时也是一次罕有的危机公关的实践机会，即面对突发危机，政府如何进行信息的发布、引导及批驳等。事件的结局证明，广东经受住了考验。获悉广东省部分地区发生非典型性肺炎的情况后，广东省委、省政府领导高度重视，国家卫生部对广东省发生的病例也十分关注，迅速派出由马晓伟副部长率领的专家组于２月９日下午飞抵广州协助查找病因，指导防治工作。此前，河源市疾病防疫控制中心于１月３日凌晨１时紧急给《河源报》传真辟谣；１月３日，河源市教育局召开紧急会议，就谣言问题向各校作出解释；１月８日，广东省卫生厅、广东省药监局共同向河源市民赠送价值１０万元的抗病毒口服液并再次澄清事实真相。２月１１日上午，广州市政府召开新闻发布会，这是多年来首次就某种疾病流行的问题召开新闻发布会；此外，媒体在报道这次疫情、抢购风潮的过程中，并没像以往一样受到限制。这无疑又是一种进步。

事实上，在处理这类事件中，首要的立足点就是：人民利益高于一切。只要政府把人民群众当做真正的主人，首先就会尊重人民的知情权，把群众欲知、应知、需知的信息及时、准确、完整地告诉群众。政府掌握了大量的信息资源，享有崇高的社会威望，在信息鱼龙混杂的关键时刻如能及时进行组织传播，往往能迅速起到震慑、驳斥、澄清的效果。在其后的抢购风波中，政府一发布"广东备有百日盐半年粮"的权威信息，风波立刻平息，就是例证。同时，政府是新闻传播的管理者，通过新闻媒体，政府可以对事实加以解释，使新闻媒体真正发挥其环境监测和社会整合、解释的功能，负起其应有的社会责任。传播学关于"议程设置"功能的理论认为，传媒所关注的问题应与公众关注的问题高度一致，而且应由公众议题决定传媒议题，如果公众关注的问题传媒不关注，就会失去公信力，没有尽到其社会责任。

当然，广东省在处理此次危机过程中，并非没有值得反思之处。比如没有在第一时间公布权威信息，危机意识普遍淡漠，缺乏应急制度和很好的服务公众精神等等。因此，回顾一年前的天津艾滋病病人"扎针"事件，尤其是念及当初因此而起的阵阵社会恐慌，政府公关机构亟须建立一整套完备的、可以迅速启动的危机处理机制，并培养公众的危机意识，就像不断进行的消防演习一样，反反复复地演练各种可能在实战中碰到的问题，使政府时刻做好危机公关的心理和物质准备。

注释：

①《大众传播效果问题与对策》 胡钰著新华出版社 ２０００年１月１１４页

②《大众传播效果问题与对策》 胡钰著新华出版社 ２０００年１月１３０页