２７岁的祈彦巍：中国当代首席大管家

曾小亮

随着中国经济水平的进一步发展，管家这种职业将会进一步浮出水面，尽管它始终是少数人从事的职业

祈彦巍，现为北京高档公寓“和乔丽晶”的首席管家。这位年纪不过27岁的小伙子，因为是首批从荷兰国际管家学院毕业的中国学生之一，所以被人称为中国当代首席大管家。

去荷兰进修，外国人惊呼中国也有管家

祈彦巍戴着一副眼镜，待人接物彬彬有礼，给人的第一印象甚至有些腼腆，像一个刚出校门的大学生。就是这位27岁的小伙子，在去年500名竞争“和乔丽晶”管家职位的应聘者中脱颖而出，如今统帅着“和乔丽晶”庞大的管家部，每日要工作12个小时以上。管家部像一个分工明确的蜂巢一样，外表庞杂却井然有序、有条不紊地24小时运转着，随时为业主提供周到的高质量服务。

祈彦巍原就读于北京第二外国语学院，主修日语专业。本来他可以去做个翻译或者商贸代表之类的，但毕业后，他对服务管理业产生了浓厚的兴趣。最先是在北京著名的燕莎中心凯宾斯基饭店做夜班经理，2000年11月加入了北京和乔集团。

和乔集团是从物业服务起家的，在北京房地产界赫赫有名。在北京投资建设高档的“和乔丽晶”公寓时，他们就考虑发挥自己的物业服务特长，进一步提升物业服务质量和档次。由此公司的决策领导层想到引进当时世界上最先进的“英式管家”服务概念。

应该说，全世界并不只是英国才有管家，但英国管家的服务质量享誉全世界。我们经常可以在影视场面中见到，在一个豪门大族中，绅士般着装的管家们，一举一动都是那样优雅大方，将管家的职业特点演绎得淋漓尽致。由此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词。

和乔集团去年底开始在北京张榜招贤去国际管家学院进修的学生，此举在北京房地产等社会各界引起轰动，前来报名者甚多。最后，祈彦巍等6人从中脱颖而出，成为中国第一批去荷兰国际管家学院进修的学生。

6位青年一到达荷兰，就引起了当地新闻媒体的关注。外国人不敢相信，中国近几年的经济发展水平真的有这么快?人民富裕得到了需要管家的地步吗?在许多没有到过中国的外国人看来，中国大部分民众的生活并不富裕，即便有少数富人，比起国外的生活水平，也不值一提。但是，祈彦巍6人的到来，让外国人不得不相信中国确是大踏步地前进了，富裕程度连他们都不敢相信了。

荷兰国际管家学院的校址设在荷兰Husi Devorst的古堡内。这座古堡曾是荷兰皇室成员出猎暂住的行宫中的一座，也是当今荷兰女皇的祖母去世前一直居住的行宫。古堡四周环境优美，周围有着大片大片的树林。天气晴朗的时候，淡蓝的湖泊、幽远的天空，让人体会到这里的安适和庄严。学校的创办人是Mr．Weneses，他是惟一一个为五位美国总统(尼克松、卡特、里根、布什、克林顿)服务过的管家，并曾受聘于多位美国亿万富翁，担任其私人助理及管家，并在1996年被国标管家协会推选为主席，是一位资深的国际管家业内人士。

Mr．Weneses对这批中国学生非常友善和喜爱，亲自为他们授课。祈彦巍说，给他印象最深的是，Mr．Weneses一再强调，现代管家毕竟不同于传统意义上的管家，他们除具备忠诚、谨慎、正直、机智等品格外，待人接物上要一律平等。无论是对主人，还是对大家族中的任何一员，必须不卑不亢。

这一点，祈彦巍在日后的管家实践中体会得尤为深刻。

正因为不是—般意义上的管家，祈彦巍他们面对的都是身份高贵的业主。所以，在两个多月的培训中，他们要努力学习和了解什么是时尚、高雅的生活，他们要学习银器、玻璃器皿、珍珠宝石的鉴定、收藏和养护，要认识各类名酒和高档香烟，了解各种高档名牌鞋子、服装等等。总之，做一个好的管家，他们自己首先要成为一个对时尚生活熟悉的人，只有了解这些，才能更好地为业主服务。

学习这些，对于祈彦巍来说，当然有很多困难。他需要把自己变成一部百科全书，要尽可能地了解各种生活礼仪、常识、规范等。管家学院开设的正式课程就有礼仪训练、保安训练、急救训练、枪枝保管训练等科目，有时一堂课下来，光是接触到的新名词就让他眼花缭乱。

好在两个多月的紧张训练后，祈彦巍终于如愿以偿地取得了国际管家学院颁发的毕业证书。Mr．Weneses先生在亲自为他们举行结业典礼时，握住他的手说：“中国小伙子，好样的!”他说，从他们身上看到了一个正在变化中的中国。

细说做管家的酸甜苦辣

今年初，祈彦巍开始带领“和乔丽晶”管家部为其公寓内上百户业主服务。他的手下都尊称他为祈总，尽管看样子，他没有一点高高在上的气派。

“和乔丽晶”公寓的业主不乏演艺界名流大腕、社会各界知名人士。在这样一个日渐注重隐私的年代，关于管家，在网上流传着一则笑话就是：某男主人出差在外，回到家后第一件事就是去找自己公寓的管家，问这段时间有没有陌生的形迹可疑的男士到家里找妻子。管家在这则笑话里，无疑被影射充当私人侦探、主人亲信等多重角色。

对此，祈彦巍深有感触。有些业主们因为长时间出差在外，或者因为公务繁忙，非常信任地把房屋的钥匙交给管家们，放手让他们去照料。这无疑是一种信任，但同时也是对管家的职业道德和规范的考验：他们如何在自己的言行举止中，最大限度地保护业主们的利益?

祈彦巍是这样说的：他们会有一批关于业主的个人资料，但这些资料有专门人士保管，并且被作为达到某种级别的管家才可能调阅的公司秘密。为了保障业主的隐私，平时他们严格地教育员工，绝不允许将在业主家看见的事情到处乱讲。有些事只有最高一级的管家，如祈彦巍他们自己清楚，但他们有一个不成文的规定：对涉及业主隐私的事情绝对守口如瓶。

这也是当记者询问究竟有哪些名流居住在“和乔丽晶”公寓时，祈彦巍笑着婉拒的原因。他希望从安全等角度考虑，还是不要暴露业主们的情况。

惟一知道的是，业主们在常人看来有些神秘的非同寻常的生活。他们有的昼伏夜出，有的干脆很长时间都不见踪影，比起普通的居民小区内的住户们在不长时间后就容易打成一片、亲热无间的情况，这里的业主们似乎总是那么匆忙。用祈彦巍的话说就是：“他们生活得很独立，绝不会有事没事地和人打招呼。恰恰相反，总是客客气气地保持着距离。”

业主们特殊的身份也为祈彦巍的工作提出了很高的要求。作为管家，业主的衣食住行他都要管；比如策划酒会、安排度假、订飞机票，甚至替业主照看孩子、做饭。而做这些，业主可能只是打一个电话，祈彦巍就必须马上赶过去。

他开玩笑说，哪怕你正在爬长城，双手正按在墙砖上，但身上的手机响了，业主们让你回去办什么事，你也得无条件地服从，马上赶回去。

这对一个处于青春年龄，非常需要时间谈恋爱、享受生活的年轻人来说，无疑有些残酷。祈彦巍的家人和朋友有时就会抱怨，他总是不能安心地痛痛快快地多陪陪他们。但祈彦巍说，这是没办法的事情，谁叫他是做管家的呢?

服务的高质量要求不但体现在忠诚的表现之一——随叫随到上，而且体现在业务的精益求精上，比如一项在外人看来无关紧要的为业主熨报纸的服务。祈彦巍说，每天早上，当新到的报纸还没有送到业主的手上之前，他得先用熨斗将报纸上的油墨熨干，让报纸充分平整干透后，再送给业主阅读，以避免没有干透的油墨弄脏了业主的衣服。

管家部的普通服务员提供的可能只是一般的服务，但祈彦巍不同。作为首席管家，他自己首先必须是一个完美主义者，是一个对时尚生活有透彻了解，对业主的爱好习惯有深刻体会的人。他得站在业主的角度。当他们把钥匙交给他，充分信任他，让他照料布置自己的房间时，他就得充分地替业主着想，揣摩他们的爱好习惯，然后指挥自己的手下给业主提供完美的服务。

这已经不是一般简单意义上的家政服务，它甚至意味着一种艺术，是心理、人际、鉴赏品位等的综合。祈彦巍说，正因如此，他时时刻刻感到一种压力，自己的服务是不是最大限度地令业主满意?自己的品位和服务水平有没有提高到一个新的档次?

管家服务中一个很重要的问题是平等问题。我们通常在影视镜头里，看到传统意义上的管家对主人点头哈腰，惟命是从，毫无个人的独立与尊严。在祈彦巍服务的业主当中，不乏那些身家上千万甚至更高的社会名流，他们可能财大气粗，长期被人前呼后拥，形成了特殊的高人一等的心理。祈彦巍为他们服务，是不是因此受到过不平等的对待呢?

对此，祈彦巍觉得在国际管家学院学习时，院长Mr．Weneses讲的一句话让他印象深刻。Mr．Weneses说，一个好的管家最重要的是能够对任何人不卑不亢，必须有自己坚持的原则。

有一次，一位业主为一点小事，来到管家部投诉，并且大发脾气，用了很激烈的语言，完全没有与其身份相符的风度和礼仪，对此，在没有搞清楚事情的真相之前，祈彦巍并没有马上处罚下属，他认真地倾听了对方的投诉。通过一番调查后，知道责任应该是在业主而不是服务员，于是耐心地向业主指明错误。最后，心服口服的业主只好向他道歉，承认自己的无理要求是错误的。

祈彦巍说，尽管我是管家，但与所服务的业主只是劳动分工的不同，在人格上我们和业主是完全平等的。因此，尽管业主每个月需要支付昂贵的管家费，但这只意味着我们要尽可能地为业主着想，为他们提供高档完美的服务，而并不是没有一个原则，无理的、不合法的要求也去执行。

但对于一个27岁的年轻人来说，道理是这样说的，碰到不友善的业主，真的会做到那样心平气和吗?祈彦巍坦承自己以前刚从学校出来时，心态并不像今天这样成熟、平和。那时，面对一些不友善的业主，他当时也会感到委屈，难以接受。但现在不同了，他知道做管家工作，重要的首先应该保持一种愉快的心态，业主的要求就是自己服务的至高准则。认真面对每一件事情，只有用真心去对待业主，将心换心，业主就会真诚地对待自己。

因为这样，他的工作才赢得了业主的称赞和认可。在“和乔丽晶”做首席管家以来，他的工资和现在的五星级酒店的部门经理差不多。当年的许多北京第二外国语学院的同班同学曾对他从事的管家工作不理解，但是现在，他们知道了他的选择的意义和无限光明的前景。

祈彦巍相信，随着中国经济水平的进一步发展，管家这种职业将会进一步浮出水面。尽管它始终是少数人从事的职业，因为用得起管家的人群永远不会成为我们这个社会的大多数，但事实上，国内目前各种和管家内容相近的职业，如私人助理，在许多绎济发达的城市已经存在着。所以，对于媒体将他称做中国第一位管家，他笑言实在感到压力很大。

他有时和同事开玩笑说，如果他们是女性，他们一定是北京最好的家庭主妇，因为他们接受的严格训练和服务水准已经使得他们有足够的自信在服务行业处于领先地位。有人问他，以后富裕了，或者不想做管家时，会不会给自己请一个管家?祈彦巍笑着说肯定不会，因为自己从事过这项工作，所有的业务都精通，也就不需要雇用管家了。

(梁衍军、叶春花摘自《恋爱·婚姻·家庭》2001年10月下半月刊)