新花初绽又一枝

杨泉福等

在社会主义精神文明的百花园里，每日每时都有新的精神花朵在现蕾，在展瓣，在吐芳！

怎样把五讲四美活动具体化、经常化、群众化？武汉市中心百货商店提出了这样的问题，又为这个问题找到了一个答案——加强职业道德教育。于是，职业道德这颗精神种子，撒落在全体人员的心田里；当然，也撒落在四百多名青年的心坎上。

今天，职业道德之花已经在这里绽开，让我们采撷几片花瓣吧，你可以从这娇艳的花瓣上，辨出青年们倾注的斑斑汗渍，嗅到青年们心灵的阵阵幽香……

“让顾客买到最满意的东西”

这里，礼貌接待顾客已如林间清风，习习可感。但有的营业员，并不能使顾客都满意。这是为什么？商店领导就这个问题向大家发问。素爱思考的方汛琳想：营业员的笑颜美语，商品的陈列考究，就象公园的花木草坪，会招人喜爱。但商店毕竟不同于公园，顾客终究不是游客。他们手里拿着钱，不是来买笑颜美语，而是来买东西的。她说：“要让顾客买到最满意的东西，这是我们营业员最主要的职责。”那么，怎样才能使顾客买到最满意的东西呢？小方笑着告诉我们：“最基本的一条，就是要钻研商品知识，熟悉本职业务。有了这一条，你就可以给不同身份的顾客当参谋、出点子，顾客就可以依据自己的需要和你的介绍，买到最满意的东西。这样，你自己的笑颜，就可以赢得顾客的欢笑。”

一次，一位河南口音的顾客来买香皂，小方笑着问他：“您自己用，还是家里人用？”“我自己要用，也想给家里人带点。”小方见对方四十几岁年纪，一身干部模样，便介绍说：“您自己用，可买上海蜂花牌香皂，它是老牌的高级香皂，近年又有新的发展，获得同类产品中的国家银质奖章。它的特点是香味浓郁，隐隐而出，可以在毛巾上保持数十小时；虽价格七角八分，但比三角多一块的一般香皂耐用一倍。您如给您爱人或快成年的女儿用，可选山花型、桂花型、柠檬香型或茉莉香型，这类香皂香味浓烈、爽心。您如给小孩用，最好选玫瑰香型，它的特点是淡雅清丽、刺激性小……”这番简洁明了的介绍，使顾客笑了起来：“我跑了好多地方，买了好多次香皂，可从来没有学到这么多关于香皂的知识呢。同志，三种不同类型的香皂，你给我各来一块。”进商店才一年多的方汛琳，负责经销五十多种商品，最快的时候，她20分钟接待21名顾客。她满面春风地接待顾客，顾客心满意足地含笑而别。在评选优秀营业员的三个月时间里，对她的表扬留言和信稿，就达1597份。

方汛琳为什么如此受到顾客的欢迎？决不仅仅是她的脸上比人家多几道笑波，主要地恐怕还是她多几分业务知识，多几手业务技能。的确，没有以厚实的业务底子为后盾的笑迎顾客，是如同塑料花一般没有感情色彩的。职业道德必须同职业技能结合起来。让顾客花钱“买”一肚子气回去固然不好；但只让顾客“买”了个笑脸却买不到最满意的商品，未必就好嘛。

“对顾客不能有半点欺和瞒”

一位老太太拿着儿子的中山服来到小百货柜台前，要配一颗扣子。青年营业员马汉荣热情地帮老人选了一颗，又替她钉在衣服上，老太太付了六分钱。“您等等！”小马一面说一面挑了一根针；她生怕老人弄丢了，又用纸包好，递到老人手里：“那颗扣子五分五厘，这根针就是找回的五厘。您拿着小心点，别扎了手。”“这扣子，不是六分钱一颗么？”小马含笑重复了一句：“那扣子，只要五分五厘一颗！”老太太好象听懂了什么，直点头。

才五厘钱，值得这么认真么？如果按四舍五入，不给顾客找钱，也是说得过去的，可马汉荣说：“顾客的钱，不该多要的，一厘钱也不能多要。特别是对那些老年人、乡下人、外地人以及一些不懂行的人，更要实实在在，买卖公平。”

有位中年妇女来买处理毛巾。柜台上，一种是有个别纱线跳了起来的，一种是有个把小眼儿的。她挑了一阵，选定了一条有眼的毛巾。青年营业员王青笑着告诉她：“象这种有小眼的毛巾，容易脱线，不耐用；那种跳纱的毛巾，看上去扎眼些，但线头没有断，回去用针整整就行了，它比这种有小眼的要耐用些。”事后，王青说：“我这样做，好象是给自己多留了一件滞销品，但我却少了一分不安。因为，把自己明明知道是最次的商品最先推销出去，这不是我们应该做的事情。”

童装柜上的孟明，正给一对夫妇包扎为女儿买的小花裙，她发现裙子的左后侧有一块不太显眼的黄渍，提议重换一件。孩子的爸爸说：“不再麻烦你了，我们回去洗一洗就行了。”小孟说：“怕不一定能洗得掉。这种商品，应该留下来另作处理。”说完，她专门跑到仓库里，重新给挑了一件。

也许有人会说：这些姑娘家可真傻呀！好象是别人专挑商品，她们专挑毛病似的，这不是存心给自己过不去吗！这种生意岂不是越做越砸锅？她们笑着说：不。我们任何时候，对任何顾客都不能有半点欺和瞒。你越是把货物的毛病如实地告诉顾客，顾客就越发相信你。看起来，当时好象少销了一件次品，但却赢得了更多的顾客。

公平、诚实，不能有半点欺和瞒，这恐怕是商业职业道德的一个主要内容吧！

武汉市中心百货商店的信誉，就是靠了这些青年营业员和大家一起，这样一点一点建立起来的。就是购买同样的商品，人们总喜欢奔中心百货商店，有的甚至不惜多跑好些路。他们说：中心商店的东西货真价实，没有半点假。买他们的东西，我们放心。这个在武汉市不算最大的商店，在销售计划和利润计划方面，却完成得最好。这难道不是与商店的信誉紧密相联么！

“责任感不仅仅在柜台之内”

一位老工人走近凉鞋柜台，青年营业员杨洪兰主动上前招呼：“老师傅，您想买点什么？”

“这是本省新洲县的产品。”随着老人的视线，小杨向他继续介绍：“这是43码的泡沫凉鞋，您看……”

“看么事啊！我们这号脚买不到鞋，不是活造孽吗！”老人这才答话，而且火气冲冲，“你说说，做鞋的工厂，卖鞋的商店，怎么就不为我们这些人着想？我这脚又大，又满脚板的鸡眼。你看，这热的天了，我还穿着双捂脚的球鞋！”

“您莫急，我拿几双给您试试，行不行？”小杨还是满面笑容，轻声征询老人的意见。

老人被小杨的热忱感动了：“姑娘，你的心倒是蛮好；可你这里的凉鞋底子都硬，我的脚穿不得。”

“请把地址、姓名、电话号码和凉鞋的码子留下，我想办法给您解决。”

老人疑惑地看了看小杨，笑了笑，准备离开柜台。小杨说：“您可以先到别的商店看看，如果还是没有买到，就来告诉我们一下。”

一个多小时以后，老人又来到小杨的面前：“姑娘，看来还真得要麻烦你呢！”小杨关切地对老人说：“鞋，我可以帮您买，可您的鸡眼得快些治好才行啊！我也长过鸡眼，是在武昌那边湖北第一附属医院，用冷冻疗法治好的。我可以帮您联系。……”

下班后，小杨一面给老人联系治病，一面上街为老人觅鞋去了。下班回家的路上，看电影的途中，去汉阳送货的空隙，她总要到一些商店瞧瞧；光是六渡桥百货商店，她先后跑了不下五六次；她还把鞋子的型号告诉爱人，让他也走到哪看到哪……终于，在《长江日报》的广告栏里，小杨发现了一则广告——六渡桥百货商店即将举办商品展销会——说不定，那里会有平时买不到的商品呢。

这天一下早班，小杨顾不上回家，直奔六渡桥商店。啊，她发现了，那不是上海产的43码的海绵凉鞋吗！可刚接过凉鞋，她的视线又落在上海百灵鸟牌的43码的海绵拖鞋上——她想：白天，老人穿凉鞋；晚上，还要穿拖鞋的呀！于是，她又替老人买下一双海绵拖鞋。

杨洪兰一点也没耽搁，马上打电话告诉老人的老伴——一家卫生院的内科医生。她来到商店，看到小杨递过来的那两双鞋子，闪闪的泪花，在她眼窝里直打转转。医生动情地说：“姑娘，叫我说什么好呢？我这当医生的，没想法把老头子的病治好，你却又给买鞋，又是帮助联系治病……现在都在宣传职业道德，可我的职业道德，怎能比得上你啊！”

象杨洪兰这样从柜台之内到商店之外，热心为顾客服务的营业员，我们还可以举出好多个。我们问他们为什么要这样做，他们说：“我们的岗位在柜台上，但我们的责任感又不仅仅在柜台之内。有些顾客的特殊要求，柜台内一时满足不了的，应该走出柜台设法解决。可以设法给顾客办到的事情而不设法去办，我们的良心过不去；这样的事情办得多了，也就成了我们的一种习惯。”

啊，多么纯美的职业良心！多么高尚的职业习惯！

“根本的还是要热爱本职工作”

日用品柜上的陈方佩，过去是全店有名的“抛球手”——顾客指着要买的货物，他懒得走近顾客，常常是随手就近取货，“嗖”地一声抛了过去。他讨厌这个终日里“罚站”的工作，八个小时当班时间，他总要设法溜出柜台坐上两个多小时，如果有人劝他注意一些，他也满不在乎：“这怕什么？我就是要创造条件离开柜台呢。”

共青团武汉市委等四家市级单位倡议和组织的“九店一街”文明礼貌活动，店里组织的职业道德教育，把这位“抛球手”也卷进来了。小陈看到周围的同伴那火一般的热情，重新审查自己对本职工作的态度：“我老是这个样子下去，行吗？”柜台团支部看准和利用了小陈那隐隐萌发的积极因素，支部宣传委员曾运华向他提出对手挑战，把小陈“逼”上了擂台。

评选活动开始的第一天，他象钉子一样钉在柜台上，他和气地耐心地接待着每一个顾客……好家伙，首战告捷——这一天，小陈得了七份书面表扬信——这是他站柜台三年多来第一次得到表扬啊！

小陈的精神世界获得了从来没有过的满足：原来，只要认真工作，竟能赢得这样崇高的回报；这看似简单的职业里，竟有如此丰富的乐趣。他第一次体会到自己工作的价值，第一次对柜台产生了感情！

第二天，小陈又精神抖擞地站在柜台前，保持着乍起冲锋的势头；历时一个月的评选活动结束时，他获得顾客的选票二百多张，居全店第二名。

从这里开始，小陈越来越爱上了自己的工作。店里组织业务学习，他一次也不拉下；柜台进行示范训练，他比别人更加认真；站在柜台前，他待顾客一个更比一个亲——

武汉纺织研究所两位青年来买中华牙膏和海鸥牌硫磺香皂，当时缺这两样货，他耐心解释，又要他们留下了地址和姓名。到货的第二天，他乘休息间隙给他们送上门去了。

一位归国女华侨来买蓝天牙膏，他细心向她介绍牙膏的特点，又推荐展销柜里的产品请她选购，还问她买不买精制牙刷？这位女华侨在留言簿上写道：“看到112号营业员的服务态度，我感受到了祖国的温暖；祖国啊，您有这么好的儿女，我为您骄傲！”

一位美国妇女来买美加净香皂，小陈把产品的产地、特点以及畅销国内外的情况一一介绍，对方高兴得竖起大姆指：“好！你这小服务员要是在我们美国，可以当个小经理呢。”

当我们问他对自己的职业有何新的感想时，他说：“根本的还是要热爱本职工作，有个正确的职业观，这是发扬职业道德最必需最坚实的思想基础。”

亲爱的朋友，当我们徜徉在武汉市中心百货商店的时候，营业员们的文明精神使我们感动，顾客们的礼貌行为也使我们悦目。但毋庸讳言，我们也听说有的顾客把营业员的文明行为看作是软弱可欺，为了一点既不得理也不值得一找的事情，在那里胡搅蛮缠，横不讲理，甚至有极个别的顾客对营业员动手动脚。我们想，买卖之间，柜台内外，总是一个矛盾的统一体，任何一方不礼貌、不道德的行为，都可能引起不良后果。我们赞美营业员的职业道德，也提倡顾客都讲道德。比如说，尊重营业员的劳动，不百般挑剔，不无故刁难，不无理取闹；协助营业员维护柜台纪律，不插队加塞，不弄脏商品，不污言秽语；帮助营业员减少或弥补工作中的疏漏，发现多找了钱要立即退还给营业员，等等。

在我们的社会里，职业道德、个人品德、社会公德之间，总是相互作用、融为一体的——当你享受社会的道德所给予你的权益时，你也应为道德的社会尽自己的义务。

让我们每一个人为建设美好的社会主义精神文明，作出自己的贡献吧！