乘用车后市场商业模式及对商用车后市场启示研究

杨永宁

（东风柳州汽车有限公司，柳州 545005）

0 引言

乘用车后市场作为乘用车销售后的服务市场，包括了保险、金融、养护、维修、车联网、零配件和租赁等众多行业，庞大的乘用车后市场也将会成为我国汽车经济的重要增长点[1]。乘用车后市场发展相比商用车较早、较为成熟，在我国商用车市场及商用车后市场出现下滑的背景下，拥有者庞大的商用车后市场，需要吸取乘用车后市场的成功经验，开发商用车后市场新的发展商业模式。进一步拓宽商用车后市场的发展，使商用车后市场向规范化、标准化和服务化方向发展，构建良好的商用车后市场商业生态体系。

1 我国乘用车后市场商业模式

在汽车流通过程中，主要形成了2种模式。一种是4S店商业模式。20世纪八九十年代，汽车走进消费市场起，汽车后市场就由汽车整车汽车厂统一规划、授权、销售和维修，严格按照相关标准和流程服务，这促进了汽车后市场服务的标准化和规范化发展[2]。另一种是汽车服务经营模式。这种商业模式是与4S店商业模式区别而来的，汽车服务经营模式形式多样、选址灵活，并非授权独立经营。该模式虽然极大地便利了消费者，但由于从业者缺乏统一的管理标准，从业者技术和素质也参差不齐[3]。随着我国汽车后市场的快速发展，汽车后市场商业模式也发生了翻天覆地的变化，不再局限于2种传统的模式。

1.1 整车厂家的商业模式

整车厂家是最早布局汽车后市场的玩家，也是汽车后市场份额占比较大的玩家。整车厂家最早依赖于4S店商业模式推进汽车后市场业务的发展，在汽车后市场竞争日益激烈的背景下，4S店商业模式受到了巨大的影响。特别是2014年交通运输部出台《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，使得汽车后市场更加规范化、透明化和开放化，明显地冲击了4S店商业模式。但整车厂家在面对庞大的汽车后市场时，并不会轻易放弃巨大的汽车后市场。

整车厂家与其他商业模式相比，有着成熟的商业管理体系、品牌、资金和标准化流程，使得汽车整车厂家仍然占据巨大的汽车后市场份额[4]。例如，2014 年上汽集团推出车享家一站式服务平台，至2017年达到1000家门店，基本上覆盖了全国各大省市，为消费者提供一站式服务。随后，福特中国也推出Quick Lane，上汽通用推出车工坊，以及北汽集团推出好修养等。

上述整车厂家所布局的商业模式成为乘用车后市场重要的商业模式之一，基于自身的销售体系建立完整的售后服务体系，以满足消费者的各种售后服务。当然，这种商业模式发展也逐渐遇到瓶颈，难以实现差异化服务，影响了消费者的售后体验。

1.2 配件生产商的商业模式

配件生产商作为汽车后市场的重要参与者，既能为汽车整车厂家提供各种零配件供应，也能够积极地参与汽车后市场的零配件维修保养等服务过程。在传统的商业模式中，零配件生产商主要向汽车生产厂家、4S 店和汽车维修服务店等商业主体提供配件供应，但在互联网及新商业模式的发展背景下，更多地配件生产商业参与到汽车维修、保养等后市场中来。消费可以直接登录配件生产商官网或者官方商城，选购符合要求的配件；生产商会根据消费者的选购配件及区域分配维修点，为消费者提供维修保养服务。

可见，配件生产商逐渐从幕后转向台前，成为汽车后市场的重要参与者。例如德国马牌等轮胎制造商，利用自身的品牌影响力，推进品牌连锁店运营模式，既能赚取加盟商的加盟费，也更大范围地拓宽了品牌的配件销售，赚取更高的利润。

1.3 “互联网+企业”商业模式

随着互联网科技的迅速发展，使得乘用车后市场商业模式发生了巨大的变化。互联网企业纷纷涉足汽车后市场经营与发展，为“互联网+企业”商业模式的探索与实践提供了成功的经验。例如京东作为互联网企业，涉足汽车后市场业务，推出京车会，经营门店超过1400家；阿里巴巴集团推出天猫养车，经营门店超过1 800家；腾讯集团入资的途虎养车，门店更是超过了4 000家。

互联网思维对乘用车后市场的经营与发展带来了巨大的改变，使得传统的乘用车后市场逐渐向互联网新业态发展，并形成了“S2B2C”的新零售模式、“B2C”和“C2C”的网上商城模式。消费者可以在线上选择服务和产品，再通过线下门店完成对应的服务项目。这些商业模式使得服务价格、产品信息、服务标准更加开放化和透明化，消费者的选择途径也越加广泛。

综上所述，乘用车后市场未来继续表现出3种趋势。

（1）线下消费体验模式。随着消费者的消费需求提高，除了既要满足基本的汽车维修保养品质之外，还希望享受到更加高质量的人文关怀及服务。这必将促进线下消费体验模式的发展。一些维修店将会进一步地提高消费的服务体验，让消费者既享受到汽车维修保养品质，也享受到商家的关怀服务。

（2）线上消费体验。随着互联网技术的飞速发展，线上商业模式成为现如今各行各业的主流模式，在乘用车后市场商业模式中，将会进一步探索互联网+服务的商业模式。不管是整车厂家、零配件生产商家，还是互联网企业，将会进一步地推进互联网与汽车后市场的融合，为消费者提供更加透明、公开的消费价格体系、品质体系和服务体系。

（3）产业新技术的转型与发展。随着新能源乘用车市场的快速发展，新能源乘用车后市场对传统汽车后市场带来巨大的革新。智能化、无人化等新技术极大地促使乘用车后市场的快速转变。

2 乘用车后市场商业模式对商用车后市场的启示

2020年载货汽车保有量突破3 000万台，轮胎市场规模为1 280亿元，维保市场规模为3 120亿元，2020年商用车后市场规模达4 400亿元，后市场潜力凸显。但近年来受到疫情、社会经济放缓及基建建设减少等诸多影响的影响，商用车后市场发生了巨大的变化，使得商用车销售及后市场出现断崖式下滑。商用车后市场面临着严峻的市场竞争，应充分借鉴乘用车后市场的经验和商业模式，不断布局和开拓商用车后市场，为商用车市场发展开拓新的路径[5]。虽然商用车后市场规模巨大、潜力无限，但商用车后市场品牌多、车型多以及应用工况复杂，使得后市场存在“散、乱、差”等现实问题。

2.1 平台化服务

随着互联网技术的快速发展，大型物流公司、网络物流运输平台等有可能依托平台自身打造后市场服务平台，为平台用户提供维修保养服务。以货拉拉等为代表的网络物流运输平台，依靠自身的平台扁平化服务模式，为车主提供维修保养服务。但这种维修保养的决策权在平台手中，需要依靠平台的要求来实现车主的维修保养服务。而现实是很多车主是属于个体，其维修保养的决策权还是掌握在个体司机手中，仍难以彻底满足市场服务平台的需求。

2.2 标准化服务

商用车不同于乘用车，商用车更多地要为车主和企业主创造利润，过高的维修保养费用会让车主和企业主放弃。这时候，商用车整车厂家要逐渐标准化生产，零配件生产商家也要为消费者提供标准化配件，终端维修保养要严格按照相关标准执行。依靠标准化服务模式，推进品牌化建设，降低商用车维保难度和成本。

2.3 产业链服务

从生命周期理论来讲，商用车要全生命周期包含了很多的参数，每个参数的成本和管理难度不相同，大大增加了后市场发展难度。因此，商用车后市场必然要推进互联网技术的介入，正如乘用车后市场一样，从汽配—销售—维修等各个渠道和环节，为消费者提供透明化、规范化的服务，降低汽修成本。同时，各大整车厂家逐渐推进车联网布局，为商用车提供安全、管理、货物管理及其它增值服务，形成良性的动态产业链服务，为消费者提供安全可靠的后市场服务。

2.4 智能化发展

商用车智能化发展相比乘用车发展较晚、速度较缓。但是商用车作为物流运输、基础建设和道路交通等各行业发展的重要工具，智能化发展必将带动商用车的高速发展。商用车后市场也应借助智能化、网联化等新兴技术，开发智驾、监管和出行服务等技术，让商用车进行智能生态，实现商用车的利益最大化、用户服务最大化和社会价值最大化。

3 商用车后市场发展趋势

3.1 零配件售后服务发展趋势

商用车后市场价值链结构看，商用车后市场在乘用车后市场的影响下，积极迎来转型和重塑，逐渐向精益化、规范化发展，以客户为中心，提升服务品质，开展新的市场，也使得商用车后市场零配件售后服务呈现5大发展趋势。

（1）独立售后服务渠道发展迅猛。随着商用车整体市场的竞争愈加激烈，整车厂家寻求独立的售后服务渠道，实现留客率的增加，以增加售后利润。

（2）中间商市场逐渐萎缩。原有的售后服务模式主要将原厂配件提供给供应商，再以分销的方式完成交付。独立售后服务渠道的发展使得供应商等中间商市场出现大幅度的萎缩，同时也缩短了配件到终端客户的时间和费用，为终端客户提供了更好的服务。

（3）大型汽配联盟兴起。传统的商用车零配件售后逐渐向精益化和集中化的模式转变，形成了汽配联盟，占据大比例的售后市场。

（4）电商兴起。随着互联网新兴技术的发展，使得电商成为商用车售后市场的重要渠道。电商平台玩家通过B2C和B2B等新兴模式实现商用车零配件的销售。从目前电商发展前景来看，有着非常大的潜力。商用车用户购买习惯及电商高分销的劣势，使得电商渠道业务的持续性还有待验证。

（5）隐形利润消失。随着互联网的快速发展，商用车后市场服务价格会更加透明，这使得过去的隐形利润逐渐消失。

3.2 二手车业务发展趋势

近年来，我国商用车二手车市场稳步发展，对提高商用车残值有很大的帮助。国务院出台的《国务院办公厅关于促进二手车便利交易的若干意见》、中国汽车流通协会等协会发布的《二手商用车鉴定评估技术规范（中型、重型载货车版）》等政策和行业标准，进一步从国家层面支持规范商用车二手车市场，逐渐形成规范化、标准化的二手车流通市场。整车厂家要时刻保持二手车市场的高度关注，为自身后市场的发展制定战略规划，提前做好布局。

整车厂家目前针对二手车业务主要采取托底置换的方式，依靠第三方公司实现二手车的估值和销售，未来整车厂家会逐渐采用新车预回购等方式。二手车客户类型、地区、行业以及信息不对称等因素限制，使得直接交易难度加大，这使得网络交易平台有着较大的发展空间，进一步地实现了市场存量信息流通。

3.3 车联网服务发展趋势

随着商用车市场的快速发展，逐渐形成了年轻化司机队伍，这极大地促进了车联网在商用车市场的广泛使用。根据客户需求，以及下游行业的使用场景和运输要求，使得物流和客运企业愿意应用车联网来实现车队和司机的管理，降低成本、提高安全，保障货物安全。一些成熟的企业开始下沉到市场底层，利用大数据进行分析，拓宽车联网的应用场景和解决方案。

国内整车厂家也纷纷推出车联网业务，不断地实现扩张，丰富车联网的功能。主流商用车整车厂家车联网大多通过自建、合作等方式开发独立的车联网平台，从终端覆盖角度来看，目前以服务下游客户的司机端、车队管理端覆盖为主，部分整车厂家已开始布局产销端和售后服务站端，以提升精细化管理和精准营销能力。车联网运营服务商（TSP）玩家则以各类方式切入，围绕整车厂家、政府和下游行业提供解决方案并延伸服务内容。

4 结语

随着我国乘用车和商用车市场的不断扩大，汽车后市场拥有广阔的前景，也成为我国社会经济发展的重要组成部分。在商用车市场遇到发展瓶颈之时，要借鉴乘用车后市场商业模式，不断创新，不断开拓，借助智能化技术升级、互联网技术介入及产业联合整合等各种手段，实现商业模式创新发展，为我国商用车后市场发展开拓新的发展路径