重大民生问题，岂能屡罚屡犯

2月14日，重庆市市场监督管理局发布“情况通报”。通报显示重庆燃气因一系列违规操作被罚款810万元。

而这还不是初犯。

2024年2月，正值重庆燃气表换表之后，不少重庆市民反映燃气费用相较之前有明显异常上涨。同年4月份，经过联合调查发现，重庆燃气集团存在抄表周期混乱、违规估抄、错抄、抄表力量配备不足等问题。当时重庆燃气集团主要负责人直接被免职。

然而今年1月份，再次有重庆市民陆续反映燃气收费异常。调查组经调查发现，重庆燃气集团依然存在抄表周期混乱、违规估抄、错抄、抄表力量配备不足等问题，问题描述与上次几乎一模一样。

居民用燃气属于基础民生，事关重大，按道理说，企业在整改中就应该注意这方面问题，避免在同一个坑里跌倒两次。但同样的问题，不到一年时间就又来了一次，且第二次仍是通过居民反映后才发现，并非企业自查。

究其原因，是企业并没感到“肉疼”。

在第一次出现问题时，对于多收燃气费的问题，相关部门仅责令重庆燃气集团对查证部分进行了费用退还，并未进行额外罚款。

除此之外，大型企业在人员管理上的漏洞也是原因之一。

调查组调查结果显示，2024年4月指出该问题后，重庆陆续增加了抄表员607人，但抄表员队伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超过4500户，加之任务分配不均、培训管理不到位、离职率高，难以保证抄表质量。

从更深层次去探究这一问题不难发现，表面上是抄表计费人员不足，实则是技术适配与管理跟进之间的矛盾。

第一次重庆燃气被罚恰发生在换智能燃气表期间。智能燃气表技术普及的同时，抄表方式却依然与传统操作一样，恰说明重庆燃气在引入新技术的同时未能及时跟进相应技术管理。

新设备数据的处理、传输与旧设备的管理方式本身就不兼容，如此导致人员人手不足，从而出现数据错误、抄表混乱就不难理解了。企业不能只重视技术引进而忽视管理升级，更不能让基层员工与技术革新脱节。

此外，监管机制也难以免责。

重庆燃气两次被发现同样问题，均来自居民举报与投诉，在第一次处罚后，问题跟踪是否有长效机制？企业自身是否有自查机制？

燃气行业长期依赖传统运营模式，已经形成行业惯性。随着国家改革进入深水区，新技术不断应用、国企改革不断深入，监管部门依然实行旧监管机制，难以应对不断出现的新问题。

此次重庆燃气问题事件，本质上也是行业惯性与监管创新滞后的结果。监管部门应主动对行业进行随机走访，向市民收集建议，深入研究行业新动向，制定出更灵活且更有前瞻性的监管政策，打破行业惯性带来的弊端。

令人欣慰的是，本次除了罚款，调查组还成立了专项工作组入驻企业开展3个月的专项整改督导，帮助企业完善长效化的服务机制。希望这次可以避免“一罚了之”而造成的屡犯不改。

值得注意的是，互联网上关于其他地区燃气费用及水电费用等方面的投诉问题也正逐渐增多。

重庆燃气连续违规，让不少居民开始对大型民生领域服务企业产生信任危机。接下来涉事企业与监管部门还需要考虑，拓宽更多的问题反映机制，来修复破裂的心理契约，重建信任。

燃气费可能是家庭的小账，但千家万户的燃气使用可是一本民生大账，特别是在重庆这座充满“烟火气”的网红城市，燃气供应本就是这座城市最不可或缺的“烟火气”。这笔账该怎么算，重庆燃气集团与当地监管部门都该多思量，够重视。

（本文作者系本刊记者）

责编：郭霁瑶 guojiyao@ceweekly.cn

美编：孙珍兰