马寅：阿那亚将房地产业转变为服务行业

阿那亚的核心竞争力：审美能力、内容能力和服务能力三者兼而有之，我称之为运营能力。做企业，运营能力不可或缺。

之前去日本时，一位日本开发商找到我，说他们在轻井泽有个文旅项目，集酒店、温泉、购物中心、公寓、别墅于一体，想邀请我去看看是否有合作的可能。

我问他是否有房源可售，他回答说有。于是，我决定去实地考察。到达时，房子都已建好。我好奇地问还有多少房子未出售，他说全卖完了。我有点疑惑，若都已售出，我接手后卖什么？开发商解释道，他可以无偿收回这些房子，因为业主愿意支付费用让他这么做。

当时这件事给我留下了深刻印象。20世纪七八十年代的日本，经济处于高速发展期，那时东京人几乎人手一套轻井泽的度假房。但由于缺乏运营，轻井泽逐渐荒废了。一方面，房子空置率高，流动性差，房价自然难以上涨，甚至难以脱手。而且，这些房子每年还要缴纳房产税、物业费。另一方面，随着房主年迈，他们想着将房子留给子女，但子女并不愿接手。

我对此深有感触。房地产项目，尤其是文旅类项目，若未来缺乏运营能力，所建的房子就只是钢筋水泥的堆砌，毫无价值。只有运营出色，比如通过出租回报率来体现，才能反推出其背后的资产价值。因此，回来后我更加坚定地认为，阿那亚必须将运营能力打造为自己的核心竞争力。而运营背后又包括了审美、内容和服务等多重能力。

在房地产行业，软硬件结合不应仅是趋势，而应成为企业的基本生存技能。没有运营能力，未来将难以生存。以阿那亚为例，11年的历程中，我大约只将10%的精力放在了地产开发上。

事实上，地产已逐渐转变为代建角色。在阿那亚体系中，地产开发就是按需代建，这项工作甚至总承包单位、施工单位都能直接完成。我认为，随着供应链日益成熟，地产开发公司的传统模式将逐渐淡化，更有价值的在于如何构建一个好的运营体系。

如果10%的精力用于开发，那么剩下的90%呢？其中30%用在了设计、招商等工作上。阿那亚的每一个商业场景、门店，都需要我统筹考虑，与商业负责人逐一洽谈。设计方面更是如此，从整个社区的规划到甜品店的室内设计，每个环节我都亲自参与。另外30%的精力则花在了处理投诉上，包括业主、外部客户以及互联网平台上的各种投诉。至于剩下的30%，则投入在了日常服务中。

我认为房地产的未来必定要向运营方向转型，将运营打造成核心竞争力，这点极为关键。

阿那亚的起步，源于一个意外项目。我们本打算倒手卖地，却没卖成，这意外地让我们提前10年面对了如今开发商的普遍困境：房价滞涨，房子滞销，银行融资困难。回望过去，我们庆幸提前10年开始了转型之路，将房地产真正转变为服务行业。

我认为，当前的市场环境对开发商而言，实则是一桩好事。它促使大家开始认真思考如何做好服务，如何运营，而非像过去那样，房子随便一盖就能卖出去。阿那亚的幸运在于，我们提前10年遭遇了当下的困境，这给了我们10年的时间去转型，专注于服务和运营，养成了始终以客户为中心的习惯。只有客户满意，我们才能走到今天，也才能走向未来。

阿那亚没有专门的客户服务部，因为每个人都是客服，从我到每位高管，包括开发公司总经理、文化公司负责人、物业公司管理人，无一例外。一旦有客户投诉，无论手头事务多么重要，都要立即放下，优先处理。即便如此，我们每天仍会收到大量投诉。

曾有一段时间，我对此感到困惑，和朋友聊起时，我问他为何在小红书上搜阿那亚时，推送的大多是投诉。朋友解释说，一方面可能是因为我总是优先关注这类内容，另一方面是投诉类笔记因为评论多，更容易被算法推送。

这个解释让我稍感宽慰，但每晚刷到时，看到那些负面评价，我还是会睡不着，不断思考如何解决问题，并转给高管和同事们，让他们也关注并思考解决方案。这已成了我的日常。我们特地组建了一个团队，负责在抖音、微博，包括携程、美团等平台上收集各种投诉。他们整理后反馈给我，让我能清晰地了解阿那亚园区内的真实情况，分辨哪些合理，哪些不合理。

这样做对我和阿那亚都大有裨益。可以说，过去这些年，阿那亚的重要成长方式之一就是直面投诉，从中学习和改进。

我一直认为，服务在于影响。老板或团队领头人的关注点、服务意识和精神，都会慢慢影响团队。服务这件事，其实超乎想象，只要全心全意对客户好，就很难界定具体该怎么做。时间久了，团队就会了解我的风格，知道如何处理客户投诉，他们会自己掌握一个度，在这个范围内，他们自主解决问题。只有特别复杂或前所未有的问题，他们才会和我商量解决。

在经济大环境下，大家的心态确实发生了变化。2024年初，我在中国香港。一天，我在湾仔吃完饭，独自漫步回中环的酒店。天气微凉，细雨绵绵，加上那段时间常听到企业崩盘的消息，心情有些悲观。我想，照这样下去，谁也难逃一劫，做得好也不能乐观。

走到太古广场，那里奢侈品林立，可我却觉得它们冰冷而遥远。我突然产生了一种感觉：当我意气风发时，这些品牌好像都在拥抱我，但当我有一天真的破产了，或者消费不起了，这些品牌又跟我没有任何关系。

继续走，我来到了香港最大的无印良品店。日本人开的店，灯光总是那么温暖。进店那一刻，看到那些服装，我竟有种被治愈的感觉。我想，如果有一天我真的没钱了，无印良品也不会抛弃我，它能让我继续过上平价、有审美、有品质的生活。

这给了我很大启发。日本经济下滑时，为何会诞生无印良品、优衣库以及茑屋书店这样的品牌？经济不景气，收入减少，人的心态大变，从品牌角度看，该何去何从？

这让我清晰了阿那亚未来10年的品牌方向——做“温暖人心的品牌”。

温暖人心的品牌具备哪些特质？我总结了四个关键词：精致、简朴、低价、感性。精致，不言而喻，即便收入、生活水平下降，人们对生活品质的追求都不会降低；简朴，即质朴，回归本真；低价，并非单纯便宜，而是高性价比，物有所值；感性，则是温暖人心之感，给人安全感和归属感。这是阿那亚未来10年要打造的核心体验。