践行金融为民理念 夯实网点发展基础深入推进网点“百千万工程”走深走实

《现代商业银行》：李行长，非常感谢您接受我们的专访。去年9月，工商银行启动网点“百千万工程”，纵深推进网点竞争力提升，我们了解到工行山东省分行也启动了网点“百千万工程”。您能否给我们介绍一下山东省分行启动这项工作的背景？

李峰：深入实施网点“百千万工程”，是总行学习运用浙江“千万工程”经验案例所蕴含的习近平新时代中国特色社会主义思想立场、观点、方法，走好中国特色金融发展之路的生动实践。“百千万工程”是网点竞争力提升的新篇章，具体来说，就是要形成“百家示范、千家引领、万家提升”的生动局面。山东省分行充分认识到当前网点竞争力提升工作的新定位新要求，深入领会网点“百千万工程”作为全行事关基础事关长远工作的基本要义，坚持党建引领、推进“五化”转型，下决心扎实做好统筹推动。

我们深刻认识到，网点的重要地位不可替代。网点承载着客户、产品、业务、员工、技术等各类金融要素，是我们重要的战略性资源和核心竞争优势。作为国有大行，要推进服务实体经济、乡村振兴和普惠金融等国家战略全面落地，要充分赋予网点经营新内涵、新功能、新任务，以更高水平的专业金融服务能力，践行好新时代金融工作的政治性和人民性。

近年来，全行持之以恒开展网点竞争力提升工程，历经不同阶段，改革成效持续释放，为纵深推进网点转型打下了坚实基础。但是，在实施中仍存在核心指标提升乏力，行际间发展不平衡的问题，竞争力提升成效距离总行党委要求和客户员工期盼仍有差距。网点“百千万工程”进一步丰富了网点竞争力提升内涵，创新改革举措，提供了在组织推动和统筹管理方面对标的先进案例，对推动网点工作发展提出了思路和措施。

《现代商业银行》：李行长，看来山东省分行深入实施网点“百千万工程”确实是势在必行，那么在具体实施这项工程时，我们制定的总体思路和任务目标又是怎样的呢？

李峰：面对新形势、新考验，在深入调研、全面分析的基础上，山东省分行确定了网点竞争力提升工作的总体思路：围绕省行党委“357”战略目标和举措，以软实力提升和硬件优化为驱动，完善体系建设，继续加大渠道结构调整、布局优化、业态提升和功能升级工作力度，以全面提升网点竞争力为核心，构建“渠道服务面广、运营效率高、客户口碑好、综合竞争力强”的全渠道服务体系，推动全行网点高质量发展，为山东省分行加速重回系统第一梯队提供坚实的基础保障。

未来三年，通过施行更有效的管理措施和高效执行，全行要实现以下任务目标：一是坚持全面统筹，科学部署渠道规划。认真吃透总行精神和要求，结合山东实际，引入外脑智库，统筹好全省布局规划工作，持续推动渠道布局结构优化，靶向化推动渠道经营结构提升，科学摆布和利用农村普惠金融服务点、自助银行、“自助银行+”、物理网点等多样化载体，铺设和延伸服务渠道和服务品牌。二是坚持对标先进，擦亮客户服务品牌。检验服务的两个重要标准，一个是客户和市场口碑，另一个是行业协会及上级行评定的服务标杆网点数量。未来三年，要实现服务工作的“两个领先”，即在服务标杆网点数量方面要实现可比同业领先、可比分行领先，特别是银协文明规范服务百佳、千佳示范网点数量要居于可比同业领先地位，总行服务五星级网点数量要居于可比分行领先地位。三是坚持梯次晋升，持续优化业态结构。要加强头部网点建设，形成“梯次分明、逐级提升”的业态发展格局。未来三年，逐步扩大旗舰店比例，持续扩大旗舰店规模，同时有序调整便利店数量。积极打造“驿站+”生态体系，探索建立建设新型业态、特色网点，推动网点业态结构持续优化。四是坚持结果导向，提升综合竞争力。聚焦网点效能效益，推动网点经营意识和作战能力不断提升，提高网点综合化服务水平。逐步推动标准化信贷产品和服务向更多网点下沉，提高网点外汇、贵金属等业务服务能力，加快网点一体化、数字化、生态化转型，实现网点市场竞争力、价值创造力、客户服务力、风险控制力领先同业，推动网点竞争力评价始终保持系统第一梯队。五是坚持以员工为本，增强基层认同感。要始终坚持以人为本，重视基层诉求、关注员工所想，充分发挥网点竞争力评价的“指挥棒”作用，更加突出网点的岗位价值，使基层员工激励更加常态化、制度化，不断提升网点员工的获得感、幸福感、满足感。

《现代商业银行》：李行长，刚才听了您的讲解，我感觉山东省分行网点“百千万工程”的总体思路清晰、战略定位明确、任务目标精准，那为确保网点“百千万工程”的顺利实施，我们都做了哪些工作呢？

李峰：为了确保网点竞争力提升工程的顺利实施，山东省分行全行上下统一思想、团结一致、扛起责任担当，即强调机制设计又兼顾落地执行，制定了一系列制度办法和工作措施来保障工作的实效性。8月末，全行网日均一般性存款较年初增长达6.5%，储蓄存款增长达10.2%，网均金融资产1万元以上个人、对公客户分别较年初增长达3.4%、7.2%，网点经营活力有所提升，工程推动成效初显。

一是聚焦机制设计，统筹能力不断增强。进一步完善网点工作机制设计，“九龙治水”的情况有所改善。统筹网点布局工作，制定《物理渠道三年发展规划》，突出解决网点扎堆及潜力区域服务空白的问题。统筹网点特色化建设，推广网点绿色低碳、适老便利、无障碍、业务融合、文化特色等场景打造，营造“千店千面”的发展格局。统筹网点效能提升工作，系统部署网点工作，由网点竞争力领导小组统筹推进，理顺责任分工、明确工作要求，推动形成“牵头部门主建、业务条线主抓、二级分行主战、基层网点主用”的网点竞争力提升工作格局。

二是聚焦资源配置，网点内生动力逐步显现。坚持党建引领，基本实现“三覆盖一提高”工作目标。“三覆盖一提高”是指网点党员全覆盖，基层网点主要负责人党员全覆盖，基层网点党员占比再提高一个百分点，目的是将网点打造成坚强的“战斗堡垒”。人员方面，优化网点人员管理，通过城区机构改革持续释放人员，将支行中后台人员优化释放到网点，网点人员占比达到54%，客户经理占比为38%，90后网点负责人占比为25%，网点队伍更加专业有活力。激励政策方面，薪酬增长和荣誉分配各项资源向基层倾斜，获得省行级工银成就奖的员工中68%为基层及一线网点人员。省行按季动态分档挂钩基础运维费用和绩优网点负责人奖励，已经基本覆盖支行行长、副行长、网点负责人，客户经理、运营主管等岗位。

三是聚焦服务提升，客户体验有效提高。生态场景方面，强化线上线下联动，推进“工行驿站+”惠民服务生态建设，新增小蜜蜂驿站、骑手驿站等各类场景网点170家，开展主题关爱活动742次。服务星级创建方面。完善制度体系，统筹全行服务星级网点创建。年初制定《山东分行2024年服务工作要点》，以星级网点创建带动服务提升，存量星级网点占比超过50%。

四是丰富网点功能，网点效能进一步提升。加速推动网点一体化，围绕“业务下沉、集约运营、流程改造”三大任务，普惠网点人员营销占比62.6%、排名系统第二，具备外汇业务结售汇资质网点占比84%。头部网点打造贡献新价值，建立“旗舰储备池+重点晋级库”推进机制。8月末，实现旗舰店晋级21家，旗舰、综合网点存款日均增量812.1亿元，贡献度达到88.7%，同比提升1.4个百分点，头部网点综合贡献度进一步增强。

通过深入推进网点“百千万工程”，山东省分行网点在布局优化、综合服务能力、员工士气等方面都取得了很大进步，有效推动了网点竞争力提升，为总行重点战略落地提供了较好支撑。

《现代商业银行》：李行长，刚才您提到网点竞争力提升有力地支撑了总行重点战略落地，那网点在落实总行重点战略上起到了什么作用？

李峰：网点作为打造人民满意银行的重要载体，具有服务客户的主阵地、宣传政策的主阵地、培养人才的主阵地等重要功能，是全行服务社会民生、“在您身边、值得信赖”的重要窗口。我们走好中国特色金融发展之路，当好服务实体经济的主力军、维护金融稳定的压舱石，持续做优做强，都离不开网点的支撑保障。

网点是践行新时代金融工作政治性和人民性的重要载体。截至8月末，全辖880个营业网点网均贡献存款16亿元、中间业务收入410余万元、拨备前利润超1800万元，880家营业网点为全省超过5000万个人客户和75万对公客户提供各类基础金融服务，为全行业务发展提供有力支撑，是工行落实五篇大文章的重要基石。

网点是工行经营发展的主要阵地。当前，银行业的发展环境正发生复杂深刻变化。集中表现在规模扩张大幅减缓、传统息差不断收窄、中间业务竞争加剧等方面，传统业务模式面临越来越大的挑战，需要经营发展模式转型升级。网点作为全行重点战略落地与业务营销拓展的核心阵地，也是服务千家万户、联通工商百业的窗口，是线上线下一体化、全渠道服务体系的核心“连接器”，在总行战略落地和树立服务品牌、销售金融产品以及中高端客户维护等方面扮演关键角色。

网点是获客的首要渠道。网点是广大客户对工行在“您身边的银行”这一品牌认识方面的具体体现，在现金业务办理、综合业务咨询、复杂业务办理等多方面承担直接对客服务的功能和职责。总行也提出“网点一体化、数字化、生态化的‘三化’”改革，以及网点群落化的管理模式，其根本目的也是立足于网点阵地和到店客群，在做好基础产品渗透的同时，激发客户潜在需求，一站式挖掘、开发和满足客户多方位全周期金融需求，这就需要我们统筹调度，把“工行驿站+”“个贷中心”“企业家加油站”等生态场景建设、打造和利用好，从而为网点获客、黏客、活客创造更多机会和环境，做好业务深度开发和客户的综合服务。

《现代商业银行》：网点在全行经营发展中确实起到了至关重要的作用，我们常说人才是第一资源，是最活跃的因素，我们了解到，山东省分行非常重视员工关心关爱工作，能否介绍下这方面的具体举措？

李峰：网点是很多新员工职业发展的起点和各类岗位人才的重要“蓄水池”。如果说“百千万工程”解决的是网点发展的问题，那么作为其中最为关键的“人”的因素，则是提高内生动力的关键所在。我们将员工关心关爱工作与网点“百千万工程”同步推进，就是要充分调动网点员工积极性，从本质上提升“百千万工程”的内涵式发展。我们发挥网点竞争力统筹推动的作用，协调各专业联合解决基层的“难事”和“痛点”。

一是提高重视程度，统筹推进。我们坚持把员工关心关爱作为“一把手”工程，提高重视程度。在推进过程中，我们要求各级党组织要关爱员工、依靠员工，凝聚全员合力，切实找准提升基层员工“幸福感”“成长力”的路径和方法；各专业“搭好台”，多措并举增强网点岗位吸引力，把网点建设成为员工成长成才的平台、建功立业的舞台和幸福生活的家园。

二是坚持问题导向，务实开展。我们坚定决心，要把基层员工的负担真正减下来，不必要的“痕迹管理”能砍就砍，冗余的填表报数能减就减，同类的事项能合就合，让基层员工把更多时间和精力放在争市场、拓客户、抓落实、促发展上。在措施上，让员工觉得工作有价值，想员工之所想，急员工之所急，努力解决晋升发展、薪酬福利、网点补助、排班休假等关系网点员工切身利益的问题，做好职工小家、食堂、宿舍、饮水设施等保障设施建设，确保员工不用出网点就能吃上热饭、喝上热水、适时休息，这是最起码的要求。

三是强化推动落实，久久为功。推动网点“百千万工程”深入实施，落脚点是基层网点，关键点是一线员工。我们推动资源要素向网点积聚，产生“化学反应”，激发内生动力，让员工发自内心地热爱工行，热爱岗位，想干事、要干事、能干事，将各项工作成效体现在客户与员工满意度上来，体现在助力全行重点战略落地实施上来，为全行经营发展注入更强大的动能。

《现代商业银行》：感谢李行长对山东省分行网点“百千万工程”的解读，让我们对这项工程有了全方位的了解，也感谢您接受我们的专访，感谢您对《现代商业银行》的大力支持，期待山东省分行在网点转型与网点竞争力提升方面继续创新引领，贡献山东智慧、山东经验。

李峰：谢谢，祝《现代商业银行》越办越好！