中国国家图书馆读者满意度影响因素关系研究

摘 要：文章采用定性比较分析方法，基于组态思维对中国国家图书馆读者满意度的影响因素关系展开研究。选取“大众点评”APP上中国国家图书馆于2022年收到的279条评价数据，设定变量及相应二分赋值标准，构建真值表，使用fsQCA3.0软件展开单因素与多维因素组合分析，得出文献满意度高、服务满意度低但文献满意度高、环境满意度低但服务满意度高是各种情况中读者满意度较高的结论，从而提出优化检索体系、细化读者管理、强化员工培训的建议。

关键词：中国国家图书馆；读者满意度；定性比较分析

中图分类号：G252.0 文献标识码：A

A Study on the Factors Influencing Reader Satisfaction at the National Library of China

Abstract This study employs a qualitative comparative analysis approach to explore the relationships between factors influencing reader satisfaction at the National Library of China， based on configurational thinking. A total of 279 evaluation data from the \"Dianping\" app regarding the National Library of China in 2022 were selected. Variables and corresponding binary value criteria were set， and a truth table was constructed. Using fsQCA 3.0 software， single-factor and multi-dimensional factor combination analyses were conducted. The results indicate that high satisfaction with literature， low satisfaction with services but high satisfaction with literature， and low satisfaction with environment but high satisfaction with services are situations where reader satisfaction is relatively high. Consequently， recommendations are made to optimize the retrieval system， refine reader management， and enhance staff training.

Key words National Library of China; reader satisfaction; qualitative comparative analysis

1 引言

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中强调，要“提升公共文化服务水平，完善公共文化服务体系”[1]，因此，不少图书馆都在致力于读者满意度的提高。读者满意度，是指读者在接受图书馆一次或多次服务之后的内心感受和主观评价，是其接受服务的可感知效果与其期望值比较的程度[2]，是衡量图书馆服务水平的重要指标。

中国国家图书馆（以下简称“国家图书馆”）履行国内外图书文献收藏职责，为中央和国家领导机关、社会各界及公众提供文献信息和参考咨询服务。作为全国最大的图书馆，国家图书馆的文献数目多，读者流量大，走在智慧化发展的前列。因此，针对国家图书馆的读者满意度研究具有较强的参考意义。本文采用定性比较分析方法（Qualitative Comparative Analysis， QCA），基于组态思维展开研究，分析单因素与多维因素组合影响国家图书馆读者满意度的机理，以期为国家图书馆提高读者满意度提供具有参考价值的建议。

2 相关文献综述

学界对如何测评图书馆读者满意度进行了广泛研究。在读者满意度影响因素范围的研究过程中，杨晓月[3]认为图书馆读者满意度由馆藏资源、基础设施、环境氛围、馆员素养和管理制度维度构成；杨嘉骆[4]针对我国贫困地区现状构建了公共图书馆读者满意度测评的指标体系；谭祥金[5]构建了由环境、人员、设备、文献四个维度支撑的读者满意度评价模型，等等。在图书馆读者满意度的研究方法的选择上，李辉婕等人[6]基于部分公共图书馆读者调研问卷，采用Logistic-ISM模型，分析了江西省公共图书馆读者满意度的影响因素及其层次结构；邵莉娟[7]采用层次分析法，在分析现阶段高职图书馆服务原则的基础上，提出了读者满意度评价指标体系和提高读者满意度的策略建议。以上关于读者满意度影响因素的研究成果为本研究内容与方法的确定奠定了良好基础。

3 研究设计

3.1 方法选择

定性比较分析方法由社会学家查尔斯·C.拉金（Charles C. Ragin）于20世纪80年代率先提出。该方法以实际案例样本作为研究对象，运用布尔代数进行数据编码，分析不同条件组合路径对结果的影响[8]7-12。

清晰集定性比较分析方法（Crisp-set qualitative comparative analysis， csQCA）是被广泛使用的QCA技术之一，适合研究使结果变量发生的最典型、最精简的影响因子或其组合路径。该方法的核心是二进制数据“0”或“1”的布尔最小化运算，流程是将变量先做二分处理，即条件变量和结果变量可取值为“0”或“1”。变量取值为“1”表示某个条件发生，可用大写字母表示；变量取值为“0”则表示某个条件不发生，可用小写字母表示[8]32-33。

应用csQCA方法开展国家图书馆读者满意度影响因素关系研究具有良好的适切性。第一，读者满意度是受多因素影响的来自读者的决策判断，通过csQCA挖掘影响读者判断与评分的最典型、最核心的原因及组合，有助于解释影响读者满意度生成与变化的路径，进而为达到解决读者问题、提高读者满意度的目的提供多样性方案。第二，本研究所涉及的变量是基于“大众点评”APP设定的用户评分机制，通过选择分数档次（0.5分—5分，每0.5分为一档）表达自己的满意度，且满分评分占比较高，使得变量二分的处理依据清晰化、容易化[8]38-39。

3.2 案例选取

本研究以“大众点评”APP上用户对“中国国家图书馆（中关村总馆）”的评分为数据来源，选取2022年1月1日至2022年12月31日的所有评分数据，共279条，部分数据基本信息如表1所示。选取2022年的数据在本研究中比较合适：第一，最新的用户评分具有较高的时效性，同时也提高了本研究的时效性；第二，QCA适用于中小型样本量的数据分析，279条数据比较适中；第三，这279条评价涵盖了不同分数段，均有文本评价作为补充，内容质量较为完善。

3.3 变量设定

已有的研究表明，读者的评价是检验图书馆服务水平的重要标准。由“大众点评”APP设置的评分项目可知，可提取的读者评分项目包括：“综合评分”“书籍评分”“环境评分”与“服务评分”，与其一一对应的满意度即为“综合满意度”“文献满意度”“环境满意度”与“服务满意度”。其中，“文献满意度”可对应文献、馆藏资源相关维度，“环境满意度”可对应基础设施、环境氛围相关维度，“服务满意度”可对应人员、馆员素养相关维度。最终设定结果变量与三个条件变量（见表2）。

3.4 模型构建

3.4.1 变量赋值

本研究中，变量的二分赋值标准依照“大众点评”APP的评分机制，在0.5—5分的10个中档次中，选择最高的2个档次作为“满意”的代表（见表3）。这样既符合该平台的评分档次划分，也使得变量的二分占比趋于合理。

3.4.2 构建真值表

依据变量设定及赋值原则，可以直观、快速地对本研究所选的279个案例进行赋值并进行同类项合并，构建本研究的真值表（见表4）。

4 结果分析

4.1 单因素必要性分析

在单因素必要性分析过程中，“一致性（Consistency）”描述了纳入分析的所有案例在多大程度上共享某个条件或条件组合 ，“覆盖率（Coverage）”描述了这些条件或条件组合在多大程度上解释了结果的出现。由表5可知，当结果变量指向综合满意度较高时，文献满意度高（A）、环境满意度高（B）和服务满意度高（C）的一致性均比较好，虽然没有达到QCA传统意义上要求的0.9，但也比较接近，可以认为达到了一致性检验的标准，表明这些变量都是综合满意度提高的必要条件。结果变量为“Y”的评价文本中有大量“书多”“氛围好”“方便”等词语，也验证了这一点。三者比较，可知文献满意度高（A）和环境满意度高（B）相对于服务满意度高（C）而言，与综合满意度高（Y）的关系更接近于线性关系，即当用户对国家图书馆的综合评价提高时，更有可能伴随的是对文献或环境的满意。

4.2 条件组合分析

运用fsQCA3.0软件对真值表数据进行分析，可获得简约解、中间解与复杂解。其中，对于三个条件变量的数据集来说，三因素条件组合的复杂解意义不大，且数目多、复杂度高，而单因素条件变量对应的简约解不适用于组合分析，故而本研究参考使用中间解的条件组合进行分析（见表6）。

选取其中一致性较高且覆盖度相对不低的两组解，对应两种条件变量组合，具体表达式为：A*c→Y与b*C→Y。

根据上述表达式：有两个影响因素组合促使读者满意度的提高：（1）服务满意度低、文献满意度高；（2）环境满意度低、服务满意度高。为清楚理解这些条件变量组合对读者满意度的影响，本研究对两个因果组合分别进行理解。

组态一：服务满意度低但文献满意度高（A*c）。在这个影响因素组合中，读者针对国家图书馆的服务生成了各式各样的“不满意”体验，如“阅览室关闭通知不明显”“工作人员服务态度差”“具体功能指引太少”等。但是，只要文献满意度提高，亦可理解为成功获取了自己需要的文献，那么对国家图书馆整体的满意度依然会提高。在被收集数据的读者中，主要有“对国家图书馆文献布局满意/不满意”和“对国家图书馆文献获取满意/不满意”两类用户，前者的目的主要是参观、拜访、打卡、浏览，后者的目的则包括查阅、咨询、预约、复印。不论哪类读者，在对国家图书馆的满意度评价中均是满意居多，但仍需要指出的是，不少满意度高的读者也希望国家图书馆能帮助自己提高找书效率。在这个组态中，读者对于特定文献的强烈需求是影响其综合评分的重要且必要条件。

组态二：环境满意度低但服务满意度高（b*C）。在这个影响因素组合中，读者针对国家图书馆的环境生成了各式各样的“不满意”体验，如“网络信号很差”“部分阅览室灯光暗”“人多导致憋闷”等。但是，只要服务满意度提高，亦可理解为工作人员满足了自己的需求，那么对国家图书馆整体的满意度依然会提高。在收集到的数据中，主要有“对国家图书馆的自然环境满意/不满意”和“对国家图书馆的书香氛围满意/不满意”两类用户，前者注重观光与放松的体验，后者则更注重阅读与学习的体验。不论哪类读者，依然是满意者占更大的比例，而工作人员的服务效果是这其中重要的一环。在这个组态中，读者对于图书馆所提供的人工服务的主观感受是影响其综合评分的重要且必要条件。值得说明的是，环境满意度低但服务满意度高（b*C）这一组态的样本数量与其他组态相比偏少，由样本量引起的误差可能影响组态重要性的排序，但这一组态的高一致性依然能够体现服务促进环境进而提高整体满意度的过程。

5 总结与建议

5.1 总结

通过以上单因素与条件组合的QCA分析与讨论，本文针对国家图书馆读者满意度的影响因素关系的组态总结如下：文献满意度高、服务满意度低但文献满意度高、环境满意度低但服务满意度高是各种情况中读者满意度较高的。上述研究分析得出的促使读者满意度提高的因素与组态，为图书馆提供了新的启示。

5.1.1 读者来到图书馆的根本目的是获取需要的文献

在所有结果变量为y的低分评价中，读者所表达的不满意无非是对“书”的不满意或者是对“人”的不满意。在本研究中，文献满意度与综合满意度的线性关系是最强的。在“B*c”或者“b*C”可作为同类项被提取的情况下，“A→Y”和“a→y”的比例也是最高的。这意味着，许多读者带有对文献的强烈期待来到国家图书馆，而在寻求这份期待的过程中，“是否成功寻求到”的结果导向比“该过程受到哪些环境/服务影响”的过程导向更具有对读者满意度的“决策权”。因此，从某种程度上说，提高读者找书的成功率就是提高读者满意度。

5.1.2 图书馆由图书馆员和读者共同守护

许多传统认知与教育宣传内容表明：“图书馆是图书馆员的家，我们要守护她。”但在本研究中，QCA分析结果体现了“图书馆员提供的服务”与“读者构建的读书氛围”同等重要，甚至在单因素一致性分析中，“B→Y”的一致性略高于“C→Y”。这意味着，如果有两位读者来到国家图书馆，在其他条件相似的情况下，其中一位受到周围嘈杂环境的干扰，另一位则遭遇了较差的服务，那么很有可能前者的不满意概率会更高。结合上文的条件组合组态分析，可以认为提高馆员服务水平有助于弥补环境氛围带来的不良体验。这也提醒了图书馆的管理者：图书馆员和读者都是图书馆的守护者，在不断提高馆员队伍素质的同时，千万不能轻视对读者的宣传、教育和管理。

5.2 建议

围绕读者评价中提出的问题与以上分析结果，本文对于国家图书馆下一步如何提高读者满意度提出三点相关的建议。

5.2.1 优化检索体系，提高找书效率

根据《国家图书馆“十四五”发展规划》[9]，国家图书馆的重点发展指标包括馆藏文献总量达到4 500万册，年均接待到馆读者达到300万人次，年均馆藏文献流通达到2 000万册，且这些数目在未来仍将持续攀升。随着时代的前行与技术的发展，读者的各类需求同样日益增长，伴随时间推移不断优化图书馆检索体系是永恒的课题。

图书馆的使命之一是满足读者的文献需求，使他们能够快速、精准地获得所需的资料。第一，通过定期的读者调查、借阅数据统计和读者反馈，可以更好地了解读者的需求。第二，图书馆需要持续优化和更新检索系统，确保关键词的准确性和完整性，并支持多种关键词的组合搜索，同时提供简单的操作界面和清晰的搜索结果列表，使读者能够事半功倍地找到所需资料。第三，随着数字化的发展，电子资源已成为满足读者需求的重要方式，图书馆应积极推广电子书、数据库、在线讲座等资源，并确保这些资源易于检索和使用。第四，对于一些热门或稀缺的文献，图书馆可以建立快速响应机制，比如设立专藏书架、完善预约通知系统等。

5.2.2 细化读者管理，创建和谐氛围

针对不少读者提出的各类“读者素质差”“读者带吃的喝的”“读者不听劝阻”等问题，进一步改善国家图书馆的“书香氛围”具有很强的实际意义。作为需要安静的室内公共场所，国家图书馆需要多途径引导读者放轻脚步、压低声音、高素质地取还文献；作为象征文明的知识大厦，国家图书馆也需要全方位引导来访者遵守规则、有序参观、无声行事。首先，加强科普宣传至关重要，不定期举办文明阅读主题宣传活动、向读者普及图书馆的基本规则和礼仪，利用官方网站、微信公众号等线上平台发布文明阅读相关的文章和提示，均可以扩大宣传覆盖面，提高读者的文明意识。其次，完善安保指引是保障图书馆秩序的重要措施。加强安保人员的培训和管理，提高其职业素养和责任心，优化图书馆的安保设施，以技术手段辅助安保工作，可以提高管理效率。最后，建立反馈服务机制是提升服务质量的关键环节。通过设置意见箱、开通热线电话等方式，畅通读者反馈渠道，对于读者反映的不文明现象，则需要高度重视、及时调查处理并向读者反馈处理结果。总之，通过加强科普宣传、完善安保指引和建立反馈服务机制，有利于促进文明阅读风尚的形成，营造安静、舒适、有序的图书馆环境。

5.2.3 强化员工培训，激发服务热情

由于“工作人员服务态度不好”“保安服务态度不好”等问题被反复提及，国家图书馆有必要审视员工队伍结构、制定更科学有效的培训方案。在图书馆智慧化发展的今天，图书馆员是智慧图书馆系统中的核心要素与核心驱动力，而提升数字素养教育与全方位技能培训是图书馆守正拓新的必要[10]。时代的发展与读者需求对图书馆员提出了更高的要求，比如持续关注图书馆行业最新动态和发展趋势，不断改进和创新服务方式。作为馆员培养的平台，国家图书馆应定期组织专业培训，通过专家讲座、案例分析、实操演练等形式，使图书馆员不断更新知识结构。同时，可以通过举办团队建设活动、开展跨部门合作等方式，增强图书馆员的综合素质。此外，为了激发馆员服务热情，图书馆应建立完善的激励机制，表彰在服务工作中表现突出的图书馆员，并且关注员工的职业成长和福利待遇，使其能够全身心地投入到读者服务工作中。综上所述，提高图书馆员业务能力与服务热情需要从多方面入手，为其专业成长和职业发展提供有力支持。

参考文献：

[1] 中华人民共和国中央人民政府.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要[EB/OL].（2021-03-13）[2023-03-24].http：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htm.

[2] 读者满意度.术语在线——权威的术语知识服务平台[EB/OL].[2023-03-23].https：//www.termonline.cn/.

[3] 杨晓月.地方院校图书馆学生读者满意度影响因素研究[J].江苏科技信息，2021（32）：4-7.

[4] 杨嘉骆.精准视域下我国贫困地区公共图书馆服务质量实证研究[J].图书馆工作与研究，2019（11）：11-17，57.

[5] 谭祥金.图书馆服务评价标准初探[J].中国图书馆学报，2001（1）：8-10.

[6] 李辉婕，谢学勤，罗芳，等.基于Logistic-ISM模型的江西省公共图书馆读者满意度影响因素研究[J].内蒙古科技与经济，2021（5）：91-97.

[7] 邵莉娟.高职图书馆读者满意度评价研究[J].兰台世界，2012（35）：128-129.

[8] RIHOUX B，RAGIN C C.QCA设计原理与应用[M].北京：机械工业出版社，2017．

[9] 中国国家图书馆.国家图书馆“十四五”发展规划[EB/OL].[2023-03-24].http：//www.nlc.cn/dsb_footer/gygt/xxgk/202110/P020211009593349959836.pdf.

[10] 刘琳琳，张瑜祯，贾朝霞，等.智慧图书馆员：元宇宙时代智慧图书馆的新职业[J].四川图书馆学报，2022，247（3）：25-31.

作者简介：张婉莹，硕士，中国国家图书馆馆员，研究方向为图书馆资源建设。

收稿日期：2023-12-01编校：王晓琳 王学思