12345和市长信箱的投诉单，派错了怎么办？

曾子芮

12345市民热线和市长信箱，都是反映社情民意、倾听民声诉求的重要渠道，“接诉即办”和对群众满意度的考核，要求涉诉单位跟进并处理好每一个问题。但记者在采访时了解到，部分问题在流转和处理过程中会出现“卡壳”的情况。

12345市民热线和市长信箱都是按照“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”原则，经过工作人员的分析辨别，将收到的群众诉求事项转送给有权处理的行政机关按政策依法办理。在“工作人员分析辨别”这一环节，存在一定的主观性。

如果按照行政区域分派工单，分析辨别的难度很低。成都市金牛区沙河源街道一位工作人员说，他们处理的工单是由金牛区智慧治理中心统一分派下来的。由于工单中的问题发生在沙河源街道，理所应当也分到该街道，街道再交给相应科室处理即可，所以很少出现派单出错的情况。

不过，如果群众诉求里没有体现明确的属地责任，就需要工作人员来分析该工单由谁主管负责。成都市文物局某工作人员告诉记者，他们曾遇见市民邮件中包含“文物”，但不属于他们管辖范围的问题。有些诉求比较复杂，可能牵涉多个部门，工作人员也不好辨别。在看见“文物”两个字后，工作人员遂将该工单分派给了文物局。“但那个问题应属住建局主管，我们无权管理，也不能负责。”

记者了解到，成都市某博物馆曾被分派工单，要求处理博物馆内讲解员“乱讲解”、混淆史实、误导游客的问题。通过监控调查，博物馆工作人员发现该工单举报的是“野导游”，“野导游”在外招揽游客，私下入馆讲解，并不是博物馆的在职人员。博物馆连这个人都找不到，难以处理问责。该博物馆工作人员告诉记者，“博物馆是没有行政权力来处罚‘野导游’的，只能阻止和劝导。如果想杜绝‘野导游’，需要公安局或城管一起协作处理。这个工单派给了我们，我们就必须耐心解释情况，让市民满意。但从另一个角度讲，我们也希望能够解决这个问题，希望能把这类问题派给行政执法部门。”

沙河源街道工作人员告诉记者，若认为工单不属于所在部门主管，可以向智慧蓉城运行中心申请转派，负责人会根据相关条例重新判断，如果确实有误，会重新派单。但像上述“野导游”的情况发生在博物馆，市民举报的也是博物馆，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”两项原则，即使博物馆没有行政执法权力，这个问题可能也不会被转派。

既然在工单派发上有纠纷，能否反映到12345和市长信箱呢？受访者普遍认为不太合适，不想让别人认为自己部门在推诿责任。成都市文物局工作人员说，这属于内部问题，投诉到市长信箱“感觉自己在占用公共资源”。博物馆工作人员表示，由于市长信箱需要实名投诉，自己担心被领导看到后批评。虽然12345热线可以选择匿名，但在描述问题的时候也会暴露自己的身份。

沙河源街道工作人员介绍，金牛区智慧治理中心负责派发工单的人数不多，约四五人。而且一般不会让新人去负责这项工作，因为他们对政务部门的运转情况不够了解。“这也是为了尽量少出现派单出错的情况。”该工作人员说。

不过江苏省高速公路联网营运管理中心工作人员告诉记者，她在刚入职的时候专门负责投诉派单，这样能更快地了解和掌握高速公路系统的工作情况。“刚接手的时候经常派错单，不过领导会把关一下，在正式分派之前及时调整，避免降低行政效率。”