如何看待12345里的“超纲越界”诉求

“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句话，但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗？还真不是。成绩不理想导致心情郁闷，希望重新组织一次高考；家住6楼出行不便，希望政府收购房屋后置换较低楼层；希望查询丈夫的工资发放时间以及明细……一些地方的12345便民热线晒出一批“超纲越界诉求集锦”，令网友忍俊不禁。

请就12345里的“超纲越界”诉求谈谈你的认识。

【观点】①我国是人民民主专政的社会主义国家，本质是人民当家作主。让群众诉求“事事有回音，件件有回复”，是12345便民热线工作的目标，也是群众的切身感受。近年来，许多市民的烦心事、苦恼事，都通过12345便民热线得到了解决和回应。但是，12345便民热线属于公共资源，并非群众不合理诉求和不满情绪的发泄地，部分公众提出的诉求超出了该平台的服务范畴，显然不可取。②不合理的诉求暴露了社会治理体系的某些短板，隐含了社会治理提质升级的契机，也折射出公众对于便捷、高效解决问题的渴望。面对群众愈发多元的诉求，各地12345便民热线要借助科技赋能让数据“开口说话”，明确告知公众应寻求的专业服务机构，以提高办理效能，全力打造高效、便捷、智能的政务服务体系，充分发挥政务服务“总客服”联系群众“民生线”的作用。③12345便民热线接诉即办，先得接得通，方能办得好，这有赖于社会公众的共同支持。群众可在提出诉求前预先了解相关政策法规，明确热线受理范围，更加精准高效地反映情况；媒体要积极发挥舆论引导作用，客观报道12345便民热线的成功案例与局限性，避免过度渲染其“万能”的现象。只有把12345便民热线资源留给真正需要的企业和群众，才能让更多合理合规诉求得到高效解决和回应，才是真正实现为民办事、为民解忧、为民谋福。