“胖东来”商业理念对商业银行经营管理优化工作具有参考意义

从发展角度来看，受互联网发展冲击和经济形势波动等影响，传统零售业的经营面临着多方面的制约，“胖东来”可以维持这一较高的销售额实属不易。然而，相对较高的行业销售额和经营利润并不意味着较低的员工薪酬水平，行业调查数据显示，“胖东来”员工的平均收入基本能达到7000元/月以上，即使在经营状况相对较差时，最低的员工平均收入也与此相差不大。而与之相对应的是，商业银行在经济体系中扮演着更为重要的角色，其健康经营和管理直接关系整个金融体系的稳定与发展。然而，相关研究表明，商业银行在经营管理方面仍然存在产品同质化、经营短视化、人才培养模式僵化等方面的问题，不利于我国经济的持续高质量发展。在如此现状下，商业银行的经营管理者需从多重维度去分析、探究以何种方式优化其经营管理模式。而“胖东来”作为一家主要服务于三四线城市客户群体的零售业公司，能够较好地实现公司经营与员工发展相一致的目标，其商业运作理念无疑为商业银行经营管理的优化提供了一定的借鉴思路。

“胖东来”商业理念对商业银行经营管理优化工作的启发

“胖东来”的“价值共创”商业理念不仅在零售行业具有前瞻性意义和引领性价值，而且对于商业银行的经营管理也具有重要启示作用。商业银行是从事货币信贷业务的金融机构，融通信贷资金是商业银行的主要功能。基于普惠金融的理念，商业银行也可以通过实现客户满意度、员工幸福感、企业经营利润三者的良性互动实现价值共创。具体而言，可以从以下几个方面着手：

提高银行服务质量推动金融服务高质量发展优化业务办理服务流程。作为为民众与企业提供存贷款等金融服务的企业，商业银行业务办理服务流程的复杂程度会直接影响经济金融体系中的资金流转速率。为此，商业银行应致力优化业务办理服务流程，减少不必要的程序和材料。其次，应在确保符合国家法律法规和银行内部管理制度的前提下，提升信贷审批、金融监管、业务办理的公开性和透明性。此外，还应通过提高客户办理业务的便捷度与速度，提高银行业务对客户的透明度，这样做不仅可以确保客户对金融服务过程和结果的知情权，还能提高客户对银行的信任感，进一步促进客户对金融服务的满意度得以上升。

适配客户需求提供服务。首先，随着经济的飞速发展，商业银行日常业务的办理对象也逐步囊括社会各个阶层，因此，商业银行在日常经营中需要考虑到不同客户群体的需求，并为其提供差异化服务。例如，在业务办理过程中，为老年人、高校学生等特殊群体提供便捷化、亲民化服务。其次，应加大金融安全保障措施的实施力度。例如，为老年客户提供“绿色通道”和“快捷窗口”服务，以便于他们能够更加方便、快捷地办理相关业务。而针对高校学生，则应推出专属金融产品和服务，如低利率贷款、信用卡优惠等，帮助他们更好地管理财务和应对突发情况。

扩大金融服务覆盖面与科技应用。在新时代背景下，为实现经济高质量发展，作为金融体系枢纽的商业银行更需要加强金融服务的普惠性，扩大银行服务覆盖面，为中小微企业、初创型企业和农民等弱势群体提供多层次、全方位的金融服务。具体而言，通过优化业务流程、提供差异化服务、增强普惠性和加强对金融科技的应用，商业银行可以在提高自身服务质量的同时，更好地满足市场经济主体的多样化需求，进而推动经济社会的全面进步，并扮演好金融中介的角色。

提升银行员工幸福感致力于员工职业价值实现加强银行企业文化建设。“胖东来”作为一个传统零售业企业，能够从激烈的市场竞争中脱颖而出，离不开其以员工价值为导向的企业文化，而这种理念对于商业银行的人才管理同样重要。因此，要结合商业银行的业务特征、区域文化特征和经营活动特征，开展多元化的品牌创建活动，进而加强商业银行的企业文化建设。这样做不仅可以提升商业银行的整体形象，还能动员广大员工积极参与系列活动，以增强他们对企业的认同感、归属感。例如，可以组织诸如团队建设活动、文化节庆活动、公益活动等，通过这些活动让员工更好地理解企业文化，融入企业氛围，进而感受到企业对他们的重视和关爱。

完善员工薪酬管理体系。想要更好地提升员工的幸福感，并满足员工更高层次的需求，就需要完善员工的薪酬管理体系。首先，商业银行应该以业务经营和服务评价为价值导向，优化薪酬结构评价体系，适当提高薪酬激励水平，尤其需要加强基层员工的基本生活保障，在医疗服务、住房服务、养老服务等方面提供必要的支持。例如，可以通过提供员工住房补贴、建立企业年金计划、开设员工健康体检等方式，提高员工的生活质量和安全感。其次，还应建立、完善多元化考核晋升体系，通过科学、公正的考核机制，为员工提供明确的职业发展路径，以激发员工的工作积极性和创造力。

注重员工职业发展长期规划。“胖东来”为员工提供了具有前瞻性的职业规划，并通过与独有的晋升机制和薪资福利相结合，使得员工对公司的归属感较强，愿意长期留在公司内任职。因此，商业银行应注重对员工职业发展的长远规划，为其提供系统性的职业培训和发展机会。例如，可以开设职业技能培训班、管理培训班等，帮助员工提高专业能力和管理水平。同时，还应鼓励员工参加外部培训和行业交流活动，以拓宽视野并积累更多的行业经验。

注重员工的自我价值实现。首先，在保证员工能够获得符合预期的薪资待遇的前提下，银行对员工更高层次的需求应予以重视与满足，即注重员工自我价值的实现。为此，部门领导要加强对下属单位和员工的关心、关爱与理解，主动听取员工的改进意见、建议，保持信息表达渠道的畅通，并及时采取措施处理相关问题。例如，可以定期开展员工满意度调查、设置员工意见箱、建立员工与管理层的定期沟通机制等。

立足行业实践发挥自身金融优势增强群众服务体验。作为与国民日常经济活动息息相关的金融机构，商业银行既承担着社会资金融通的功能，又肩负着普通民众与金融领域接触了解的基础性平台重任。因此，商业银行应该不仅仅着眼于自身的业务开展，也应增加与普通民众的互动。具体而言，可围绕金融知识、金融安全与合法信贷等主题，鼓励各网点员工深入地方基层开展知识宣讲、群众联谊和社会宣传等活动。这不仅能够增进社会公众对金融行业的了解，帮助他们提升金融素养并采取合法手段维护金融权益，还能树立区域性银行品牌，建立良好的社会口碑。例如，可以组织“金融知识普及月”或“社区金融大讲堂”等活动，通过面对面的交流和互动，让公众更好地理解和接受金融服务。

提高亲民化服务水平。商业银行在日常经营中往往会因为其专业性而出现曲高和寡乃至脱离群众的情况，因此，提高亲民化服务水平，推动银行业务为民众熟知并接受就成为商业银行发展的重点之一。在具体的业务进行过程中，商业银行要主动引导员工为特殊群体提供便利性服务，并重视金融服务的“售后”服务评价。除此之外，还可以开展“亲民化”商业银行服务评选和示范活动，通过评选优秀服务案例，树立服务标杆，全面激励员工提供更加优质的服务的动力。例如，为老年人增设专门的金融服务窗口，为残障人士提供无障碍服务设施，为高校学生提供专属的金融产品和服务等。同时，通过定期的客户满意度调查和回访，及时了解客户的需求变化和反馈建议，以便于持续改进服务质量。

完善业务与组织管理制度。及时的反馈改进制度是“胖东来”能够不断提升客户与员工满意度的重要原因。因此，商业银行可以将客户评价和员工职业评价纳入其经营管理的具体流程中，进而完善业务管理和组织管理制度，以健全的制度为基石实现银行经营利润的稳步提升。例如，可以建立客户满意度和员工满意度的双重考核机制，并将其作为业务管理和绩效评估的重要指标。同时，为广大员工制定职业发展规划，并提供多样化的培训和晋升渠道，增强员工的职业责任感和归属感。其次，通过科学、公正的考核和评价机制，激励员工提高服务质量，以增强客户满意度，从而实现企业经营效益的提升。

研究结论

综上所述，“胖东来”的“价值共创”理念体现了市场主体理性、组织理性和商业理性的统一，并表现为客户满意度、员工幸福感、企业经营利润三者的良性互动，为企业的经营战略管理提供了重要思考。商业银行在经济活动中扮演着重要角色，尤其在市场化导向下和金融形势持续波动的情形下，这一“价值共创”理念为商业银行的经营管理（通常情况下，经营管理分为业务管理和组织管理两大部分）提供了重要启迪与思考。

为此，在商业银行的业务管理中，要更加注重客户的服务体验、服务过程和服务质量，并提升客户满意度，以此形成商业银行持续发展的经济主体动力。其次，通过优化网点布局和提高服务水平，增加自助服务设备的覆盖范围，以便于提供便捷高效的金融服务，从而满足客户的多样化需求。此外，通过大数据分析和对客户关系管理系统的合理运用，精准了解客户需求，提供个性化的金融产品和服务，从而增强客户黏性和满意度。

而在商业银行的组织管理中，要重视员工的职业价值实现，打通信息表达渠道，建立健全的沟通机制，使员工的意见或建议能够及时传达和反馈。其次，应完善薪酬激励制度，构建科学合理的绩效考核体系，确保薪酬与员工的贡献和绩效呈正相关关系，以激发员工的工作热情，并提升工作满意度和归属感。同时，通过提供多样化的培训和职业发展机会，帮助员工提升专业技能和职业素养，以增强员工的职业幸福感和归属感。

未来，这一“价值共创”理念将为包括银行业在内的各行各业提供重要的战略支撑与理念思考。为此，商业银行可以借鉴这一理念，在提升客户满意度和员工幸福感的同时，实现企业经营利润的稳步增长。这不仅有助于商业银行自身的可持续发展，使得其在激烈的市场竞争中通过不断优化服务质量和员工管理保持优势，最终实现长期稳定发展，还能为经济社会的发展作出积极贡献。

作者单位：中国光大银行股份有限公司