探索现代物业管理智能化发展前景

摘 要：第四次工业革命的到来，使得智能化发展理念深入人心，间接影响社会、生态、经济、文化等多个方面。同时，云存储、云计算、5G、人工智能、大数据等智能化技术层出不穷，被广泛应用于各行各业。如此情形下，现代物业管理也急需实现智能化管理升级，以各项信息技术为支撑，为广大群众提供良好的生活、工作环境。基于此，本文深入分析现代物业智能化管理现状及相应管理职责，剖析现代物业智能化管理弊端，并提出现代物业实现智能化管理的有效建议，最后通过案例分析的方式论述现代物业智能化的广阔前景。

关键词：物业管理;智能化;建议

引言

物业行业是新时代下的新兴产业，当下发展势头良好，对行业整体发展、个人职业发展都有利。城市管理、规划需求持续提升，商圈、写字楼、公共设施、医院、居民区、学校等都需要物业管理，可见物业行业发展前景之广阔。物业发展逐渐趋向于实现智能化，充分发挥各项服务职能，还有助于提高相应区域现代化治理水平。

一、现代物业智能化管理现状

（一）传统与现代物业管理差异

传统物业企业是依托于房地产发展，由于业务关联属性，二者属于密不可分的兄弟产业。从时间上讲，物业管理是发生在房子售卖后，为买方提供的各种维护服务，从而形成买家聚集效应。这类服务日常工作内容只是简单地维修公共设施、维护区域环境等，并不会专业化、职能化、制度化方面的工作内容，可归类为低劳动密集产业。传统模式下，物业企业对人员的综合技能要求较低，入职门槛低，整体的人力资源管理效率极低。

现代化物业管理与传统相比，内容较为丰富，涉及的服务主体有居民区、商业大楼、广场、写字楼、办公楼等，日常管理工作包含物资、人员，对任职人员的综合能力要求更高。该阶段物业企业更注重各种先进信息系统应用，重视与各行各业人员沟通，力求提供高品质服务、提升自身品牌效应、为服务主体打造高标准环境[1]。

（二）现代物业管理包含内容

现代物业管理内容按照不同职能可分为设施设备管理服务、客服服务、园林绿化服务、清洁服务、维护公共秩序服务等;按照管理功能可分为人力资源管理、财务管理、市场管理、品质管理、成本管理等。总归与智能化趋势更匹配，更偏向于技术手段，如借助智能APP实现一键式查询更新用户信息、缴存物业费及停车费等，可极大提升用户体验感和服务质量。部分商业区域的物业管理要朝着商业化发展，利用小程序、二维码与客户进行线上互动，便于客户足不出户享受各类服务。

二、现代物业智能化管理职责

（一）智能物业

在国家住房城乡建设部颁发关于智慧社区建设的文件指南后，各物业管理企业积极响应政策，在日常管理中融入各项智能技术，如常见的云技术、大数据、通信技术等陆续被应用于物业管理。随着这些智能技术的应用，物业管理整体的决策水平、沟通能力、解决问题能力都有所提升。

（二）设施智能维护

物业首当其冲的职能是要保护区域内所有人员、物资等的安全，为此要建设全方位摄像头，实现360°智能监控，不留任何死角。同样智能系统可用于监测区域内设施设备数据，针对设施使用频率，设置日检测、周检测、月检测、季度检测等不同周期。考虑到管辖区域内涉及各主体较多，单一的依靠人工进行电表抄录远远不够，且抄录数值真实性cBqTWGHZh+EXfkBM7hPs2A==二次核验太繁琐，为此可借助AI软件，实现智能抄表，既可以节省物业企业人力资源，提高抄表速率、准确率，也能够有效保护客户端数据安全性。

（三）智能物流

无论是居民区，还是商业区、工业园区，都要有完善的物流系统、物流业务网，才能满足现代化人群基本生产、生活需求。传统物业管理并未形成区域内统一管理，仅仅是各主体单独设置物流网点，整体物流管理较分散。现代物业管理要实现智能化、一体化管理，需要建设智能物流系统、铺设完善的物流运输网、统一设计物流网点等。由物业人员监测区域内道路情况、运输单量，灵活调配运输车辆，如此能够实现智能物流、智能交通、智能定位多项合一的功能，既能有效避免区域内运输车辆资源浪费，也能提升区域内物资存储、流转速率，最大化提高区域内网络资源分配能力[2]。

（四）绿化智能维护

绿化是居住区、园区改善环境的基础，也是城市绿化的一部分，关乎各类业主的切身利益。智能化物业管理中包含一部分园林绿化设计职能，园林绿化人员可以借助智能软件监测绿化范围，并通过系统识别自动监测植物生长情况，及时反馈不良情况，如此为物业企业储备大量绿化类数据，用于后期建设绿化[3]。

三、现代物业智能化管理问题分析

现代物业实现智能化管理的弊端基本源于传统管理方式与新型方式间的矛盾，短期内物业企业未成功实现经营理念、经营模式、管理职能等的转变。第一，物业企业人员缺乏服务精神，并未正确看待自身职责，也不具备与岗位相匹配的服务技能。甚至有极个别物业企业会威胁业主、客户，恶意停水停电影响业主正常生活，导致业主对其态度极差，后期双方关系也无法有效缓和。第二，信息系统操作繁琐，反而不利于物业企业人员优化工作内容，不利于用户信赖物业方。在当下的快餐时代下，用户更希望能够快速上手应用物业管理系统，而不是研究很久也无从下手。如果用户初次使用广告太多、操作步骤太多，会导致用户丧失对系统软件的认可度、信任度，甚至因为操作过于繁琐，仍然选择线下寻求帮助，导致智能化系统逐渐丧失价值。第三，响应系统管理制度不健全，物业端与客户端之间的沟通不顺畅。例如，物业端并未太多关注实际客户端需求，也可能是双方因利益争执无法心平气和地沟通，导致双方对彼此的不满意度持续增加。第四。安全管理机制不完善，忽略管辖区域内人员、物资等的安全管控。例如，物业企业不作为，没有把服务客户、维护客户人身安全、保障区域内公共物资安全等当作必要工作职责，所以在门卫管理、监控管理、应急事件处理等方面均缺乏相应的智能化管理机制和专业的人员。第五，缺乏妥善的智能化服务条件做后盾，如未遵循以客户为主的经营理念，未动态关注客户需求，未制定可靠的人力资源管理机制等等，久而久之无法打造优质品牌形象，也无法在业内留下良好口碑、声誉，不利于其实现长效的、智能化发展。

四、现代物业智能化管理建议

（一）提升人员业务能力

物业服务基本职能是提供各项服务，物业企业内部人员要正确认识岗位职责，树立主动服务意识，同时增强员工专业技能培训力度，帮助员工提高个人综合服务能力。从长远发展角度讲，物业企业要紧跟时代发展步伐，积极转型升级，谨记为客户服务的宗旨。为了保障所有物业人员都能够更好地发挥个人价值，为广大客户提供高质量服务，企业还要重视人员智能化技能培训，鼓励员工自主学习智能管理的理论知识、借鉴实践案例经验教训，酌情考虑，选取合适部分应用于本身企业日常服务中[4]。

（二）改善系统功能

智能化物业管理离不开各种先进信息系统，为了便于操作，前期建设系统时就要考虑操作流程、操作便捷性等因素。考虑用户年龄的差异性，可以设置不同年龄段的APP操作界面，如设置敬老版本，界面数字、文字都更大，更直观，便于年长者用户进行线上操作。系统建设后，其功能、流程并非完全不可变，需要随着物业管理业务端的变化实时更新优化，如此才能为广大业主、客户提供更高质量的服务。整体系统功能要始终齐全、系统运行要足够流畅，不能无缘无故卡顿，尤其涉及充值的入口，要确保其安全性、智能性，避免重复充值、强制扣费等不合理功能存在。

（三）优化响应系统管理制度

物业企业所服务的客户较多，且不同客户对所服务的需求也各不相同，所以前期需要物业人员更多地与客户沟通、与客户建立良好关系，全面把握客户需求，才能对应提供更完美的服务。第一，物业企业需要制定有效的沟通服务机制，设计多层级自由沟通路径，同时为了听取更多客户心声，可以设置总裁办匿名信，允许客户跨层级直接向总裁办提交举报信、申诉信、投诉信等。第二，要掌握与不同客户的沟通技巧，积极帮助客户解决各类纠纷、冲突。物业企业能够做到的事情可允诺，做不到的事情不允诺，以免增加客户期望，却达不到客户期许水平，从而降低客户满意度。

（四）优化安全保障管理机制

第一，制定安全保护机制。对区域内特殊群体要格外关照，如老年人、学龄儿童、残疾人等，都是特殊关照群体，物业在做好基础设施、绿化维护等工作后，还要考虑这类群体的人身、财产安全性，部分危险设施，如充电桩、健身器材等，可张贴明显的提示语，也可借助智能监控实时关注区域内危险因子，并尽早剔除。对于工业园区而言，智能化物业可以为所有企业制定高级业主信息卡，用于刷门禁，避免非园区人员或危险分子进入园区，危及园区内人员人身或财产安全。第二，实现分区域管理。为了保障物业管辖区域内环境卫生、安全管理都能达到客户要求，可考虑分区域、分时段管辖，要求所有人员提升责任心，做好岗位划分的本职工作。也可鼓励相互监督，鼓励大家畅所欲言，提供可行的安全管理建议，尽可能防患于未然，不能迟迟推脱，事故发生后才有所作为[5]。

（五）优化智能服务条件

第一，始终坚持以人为本基本原则。物业企业智能化管理不仅要重视内部员工，还要重视所有客户，前者能够使员工保持良好心态、愉悦心情，有助于激发员工潜能，更好地为客户提供高质量服务，后者能够让客户有精神层面的满足感，增加对物业的信赖度，有助于企业实现长远性发展。第二，在企业文化中融入为客户服务的宗旨。从诸多成功案例可知，成功的企业都有独特的、优秀的企业文化，物业企业实现智能化管理同样需要建立在优秀企业文化基础上，将智能化、服务客户理念融入企业文化中，让更多新老员工深受熏陶，积极主动完成智能化服务工作内容。第三，重视内部人力资源管控。物业行业作为新兴产业，对复合型人才的需求较大，为此各企业需要加强对人力资源的有效管控，可采取有效措施引进对口人才，并重视人才的后续在职培训、留任、个人发展、升职加薪等环节管控，最终实现企业整体服务质量、客户满意度的提升。第四，随着内外部环境变化及时更新经营理念。身处如此变幻莫测的市场局势下，物业行业实现智能化管理既要重视前期规模的扩张，又要关注服务质量的保持、提升，所以在不同发展阶段所选用的经营理念、经营方式都要有差异，才能更灵活地顺应时代变迁，更好地为客户提供智能化服务类型。

五、智慧园区物业管理案例分析

园区是城市发展的重要组成单元，是人口、产业的主要聚集地，也是城市智慧化发展的关键投资项目。智慧园区的重点在于打造优秀的企业、孵化产业，苏州工业园区于2013年凭借自身优势成为我国智慧城市首批试点，以建设智慧物业为基础，打造信息化、智慧化、数字化园区（如图1所示）。

苏州工业园区物业智慧化历经规划起步（规划+基建）、发展（管理+服务）、智慧成熟（共享+平台）三个阶段，目前处于智慧成熟阶段。规划起步如上图所示，设计出智慧平台框架，在框架基础上逐一落地每个具体板块。发展阶段试图实现智能化、自动化融合，为企业提供人才就业、业务培训、创新申报等多项服务。智慧成熟阶段需建设可视化监控系统、建设公共资源数据库、搭建信息系统，可以在园区内建设智慧食品、智慧教育、智慧社保、智慧医疗、服务缴费等实用性平台，为园内广大群众提供便捷服务。如风云在线平台是国内第一个云端孵化器，可以为广大中小企业提供SaaS信息化服务。

总结与展望

新时代背景下，现代化物业管理企业发展离不开先进的信息技术做支撑，实现智能化、智慧化是其顺应市场变化的必然路径。虽然现阶段物业企业应用简单的智能化技术，但是力度远远不够，还要经过漫长的实践，不断摸索积累经验，探寻更多智能化设施设备、发展方向。从未来发展前景看，现代物业企业仍然要引入各类智能化技术，实现从劳动密集型管理向技术密集型管理的转变，其内部有关人员还要实时更新服务技术、服务流程，紧跟时代发展步伐，带领企业朝着更广阔的前景发展。

参考文献：

[1]刘楠.数字经济背景下，物业服务的智能化发展模式[J].市场瞭望，2023（12）：28-30.

[2]陈多长，王一敏.数字经济背景下物业服务智能化发展模式与实现路径研究[J].浙江工业大学学报（社会科学版），2022，21（03）：271-276.

[3]刘锦峰.“智能化物业”管理技术研究[J].大众标准化，2022（01）：125-127.

[4]任子君，程军玲.物业管理智能化标准体系的思考[J].中国市场，2021（09）：182-183.

[5]邹琼.基于区块链技术的“智能化公众物业”运营模式探索[J].智能建筑与智慧城市，2020（08）：82-83.

作者简介：周艳（1985.08-），女，汉族，上海人，本科，经济师，研究方向：工商管理。