“四强四提升”活动下的医院治理创新优化服务流程 提升服务水平

摘要：医院作为社会发展中的一个关键组成部分，全面提升优质服务水平，为患者提供必要的健康与安全保障，有助于树立医院良好的公共形象，在提升治理水平的同时，推动医院的稳定运行与长效发展。本文着重探究医院大力开展“四强四提升”活动的形式与内容，以期通过医院治理工作的创新，优化服务流程，达到提升优质服务水平的目的，持续提高患者的满意度与生活质量，营造和谐的医患关系，提升医院在人民心目中的地位。

关键词：医院；治理水平；服务意识；服务水平

提高优质服务水平，全面提升患者就医感受动，提升医院治理水平是一个重要课题。今年以来，我院开展了“四强四提升”活动，对医院过去工作中存在的不足进行反思和查摆，对标对表，找准找细问题所在，持续抓好整改落实，进一步树立质量意识、安全意识、服务意识、危机意识、市场意识、竞争意识，严格执行医院各项诊疗规范、操作指南、核心制度、行为规范、行业规范、礼仪规范等，不断提升综合服务能力和水平，打造全新的医院治理新格局，助推医院持续高质量发展，共同营造医院良好社会新形象。

一、医院在优质服务工作取得的成绩及不足

近年来，为提升医院服务品质，规范员工服务行为，优化服务流程，深化服务创新，不断提高患者就医感受，我院先后印发了《市一院开展“优质服务”竞赛活动实施方案（2021年）》《市一院关于开展“创优服务展风采、提升医院新形象”优质服务竞赛活动的通知（2022年）》《市一院关于持续开展“创优服务展风采、提升医院新形象”优质服务竞赛活动的通知（2023年）》等文件，按照通知要求，全院职工在临床、医技、机关、后勤等创优服务工作中，不断改进和优化服务流程，践行优质服务理念，创新优质服务举措，推行人性化、精细化、高质量、高效率的服务模式，活动取得显著成效，去年，医院对成绩突出的15个先进集体和87名先进个人进行了表彰。虽然活动取得了一定效果，但我们也深深认识到在综合服务和管理工作上，距离患者和群众的要求和期盼还有很大距离。需要进一步树立以患者为中心的服务意识，提升服务能力和水平，严格落实首诉负责制，对日常工作中的问题即行即改、立行立改，防止同类同质问题的反复发生。

二、提高职工对开展“四强四提升”活动重要意义的认识

一是深刻认识开展“四强四提升”优质服务活动是落实以人民健康为中心理念的生动体现。开展优质服务活动是以解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的健康问题作为出发点和落脚点，是坚持以人民群众健康需求为导向，不断优化医疗服务流程，完善医疗服务模式，进一步改善医疗服务，提高医疗质量，为人民群众提供连续性医疗服务，不断提高群众在就医方面的感受，切实解决群众看病难的问题，有效提升医院内部治理水平。

二是深刻认识开展“四强四提升”优质服务活动是贯彻落实国家卫健委《改善就医感受、提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》及市卫健委《徐州市医疗质量提升年专项行动方案（2023-2025年）》以及国家公立医院绩效考核标准等上级文件精神的具体体现。以上文件都对提高医疗服务质量和水平、改善患者就医感受提出了明确要求。我院决定在全院范围内启动“四强四提升”活动，目标和宗旨就是全院职工具有良好的职业形象和职业道德素养；“以患者为中心”的服务理念自觉贯穿于全员医疗服务全过程，打造专业、诚信、温馨的优质服务新标杆；我院诊疗技术更规范、更安_{ea3342380fd06909bc008e39ba00e582c68cb26e9479fdf6a3199102dc900a2c}全、更高效、更便捷，患者就医获得感、安全感和满意度持续提高，综合服务能力和水平全面提升。

三是深刻认识开展“四强四提升”优质服务活动是提升医院治理水平的必要措施。医院的治理水平直接关系到医院的运行效率和服务质量。开展“四强四提升”活动，旨在通过强化医院内部管理，提升医院的服务水平、运营效率和管理效能，构建更加科学、规范、高效的医院治理体系。这不仅是提升医院治理水平的必要措施，也是医院适应新医改、新形势、新要求的必然选择。去年以来，虽然我院门诊和住院病人数量都有了较大提高，但距离实现医院高质量发展的目标还有很大差距，和同级医院的发展步伐相比还相对较慢，医院的美誉度和影响力还不够强。所以，我们要想提高医院治理水平，就需要以“四强四提升”活动为抓手，全面提升医院的管理效能和服务质量，从而实现全院“优规模，提质量，增效益，促转型”的战略目标。

三、“四强四提升”活动的主要内容和要求

一是强规范，提升医院整体服务质量和安全。牢固树立大质量、大安全意识。全面落实质量安全核心制度，严格执行各种规范、指南、操作规程等，自觉践行“以患者为中心，以质量为核心，以社会满意为目标”的服务宗旨，不断创新服务举措，强化服务质量监管，持续提升医疗、护理、机关、后勤等医院综合服务质量和安全，增强医院竞争实力；进一步规范医院服务行为，强化医院的内部治理。自觉遵守《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医药生产经营企业代表接待制度》等规定，加强医院服务过程中的重点环节、重点区域、重点人员的管理，不断提升医院风险防范能力，促进医院健康发展，有效保障人民健康权益。

二是强服务，提升综合服务能力和水平。大力开展“五个多一点”服务、感动服务、零投诉服务。牢固树立“以患者为中心”的服务理念，认真履行首问、首诉负责制，增强主动服务意识及工作责任心，改善服务态度，在服务中微笑再多一点、言语再暖一点、沟通再细一点、关爱再多一点、形象再美一点，把大事做好，把小事做精做细做完美，一切从患者需求出发，用心打造精品服务，不断提高患者就医获得感和满意度，实现服务一名患者，结交一个朋友，开拓一片市场。

三是强作风，提升以患者为中心的服务意识。全力推进全员工作作风转变，将主题教育成果转化到“以患者为中心”的医疗服务各环节中，对照岗位职责找不足，深入查找在工作作风、工作流程、工作效率等方面存在的突出问题，进一步细化和明确岗位职责，优化和公示服务流程，践行服务承诺，提高工作效能。做到任何事情都有人做，任何问题都有人管，任何责任都有人担当，逐步形成临床一线以患者为中心、机关后勤以临床一线为中心，全院职工以患者为中心的主动服务理念。充分发挥典型示范作用。全体医务人员严格遵守医院各项规定，树好形象，做好表率。党员干部身先士卒，以身作则，在思想、认识、言行、工作、生活等各方面都要体现党员应具备的党性修养，兢兢业业，做出表率，以实际行动转变作风求实效，以此使得医院治理水平得到显著提升。

四是强感受，提升患者就医体验和满意度。深入贯彻落实《改善就医感受、提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》文件精神，全院职工以一名普通就医者的身份从院区环境、停车服务、导医服务、挂号、收费、就诊、检验检查、取药，到入院、出院、延续诊疗服务等，全方位体验我院就医流程，并在体验过程中深挖就医各环节的痛点、难点和堵点。各科室、部门定期组织开展患者座谈会、走访病陪人、离院患者随访等零距离医患沟通活动，主动听取其对我院在就诊流程、服务态度、服务质量、服务效率、就医环境等方面存在的问题、意见和建议，利用意见簿、意见箱、服务监督电话及邮箱、第三方满意度评价、政风行风上线、院外行风监督员等多渠道收集来自患者及社会各界的评议、意见和建议，建立问题反馈机制并完善问题销账清单。责任科室及部门应针对存在问题及合理化建议及时研究对策、制订相关措施，不断提高服务内涵质量，在提升医院治理能力的同时，持续提升患者就医感受和满意度。

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（作者单位：徐州市第一人民医院）