创新平台布局 推动质量基础设施“一站式”服务标准化建设

质量基础设施“一站式”服务，是以服务中小企业为服务宗旨，助力企业全过程质量体系建设。本文提出“一站式”服务平台是线上+线下的服务体系，采用一个线上服务平台和多个线下服务站结合的方式，为中小企业提供全生命周期的质量技术服务。

2020年11月，市场监管总局发布了《关于代理开展质量基础设施“一站式”服务的意见》（以下简称《意见》），这是质量基础设施“一站式”概念的首次提出。《意见》指出，质量基础服务设施“一站式”服务是指将计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等资源有机融合的一种质量基础设施综合服务，面向对象为企业、产业、区域，特别是中小企业，提供的服务具有全链条、全方位、全过程三个特征。

一、质量设施“一站式”服务平台建设标准

通过研究分析质量基础设施“一站式”服务平台的相关意见和标准，该体系旨在指导企业实现一网通办。在此基础上，构建了质量基础设施“一站式”服务平台流程架构。

线上“一站式”服务平台的建设应以数据为核心，通过构建互联互通、可靠的数据实现对应功能。企业、第三方服务公司、监管部门通过身份认证后实现数据端的交易。以企业为例，数据从企业流转到订单平台、交易中心，数据汇总后提供给第三方服务企业，同时数据受到监管部门规范的约束和监督。

线上服务平台应至少包括七种模块功能，分别为：用户管理模块、需求发布模块、需求受理模块、交易模块、检测实验室模块、监管模块。不同用户的界面应明确业务的人员角色、业务流程、业务需求描述。同时，系统应具备提醒功能，企业可以实现在线申请流程，并能够实时查看相关报告的进程。

二、国内质量基础设施“一站式”服务建设发展现状

（一）线下服务站

2013年，武汉市率先建立全国第一个质量设施服务站，经过10年的发展，武汉已经建立覆盖全市15个区的基层服务体系，服务水平与STC（香港标准及检定中心）德国公司发展15年水平接近，发展模式具备可复制性和推广性。

2022年，成都市武侯区质量基础设施“一站式”服务站正式投入运营，该服务站整合区域资源优势并聚焦区域特色产业。同时，在区域内各企业服务中心接入了“一站式”质量服务，与政策咨询、企业融资、法律援助服务一起构建了“一中心 四平台”的创新服务形式，该服务综合体具备跨区域、跨行业、跨部门的优势。

2022年3月，青岛市全国质量基础设施服务总部正式启用，总部分三期建设，一期规划了质量服务公司总部、产业金融服务、行业科技成果转化交易、大数据等功能，逐步发展成为立足青岛，面向全国的政企全链条质量基础设施聚集地。

2022年9月22日，重庆市“江北NQI云服务平台”曙光工业园区线下服务站点正式投入运行，江北区质量基础设施“一站式”服务已建成线下服务站点14个，能为辖区内企业提供产品检验服务、特种设备报检、国家政策法规咨询、体系认证等服务。

（二）线上平台

在做好线下服务的同时，各地涌现了一批优秀的质量基础设施服务云平台，极大提高了公共服务效能。详见下表：

三、厦门市质量服务现状与不足

（一）厦门市质量服务现状

厦门市建立了“互联网+质量基础设施”服务生态场景，从线上和线下层面服务中小企业。服务理念层面，厦门市打造了“十个一”模式，具体表现为在建设防范、服务地图、服务目录、综合平台、服务网络、服务套餐、服务品牌、长效机制、厦门经验维度构建服务体系。依托该指导理念，厦门市在质量基础设施上实现了协同服务站和“e鹭协同”服务平台结合的服务体系。

在线下层面，厦门市市场监管部门打造了质量基础设施协同服务工作站，并为每一处服务站配备了服务首席代表岗位。服务首席代表负责站所范围内企业的质量服务和提升工作。以侦查员服务理念和近邻服务理念，将服务延伸到企业一线。另外，根据企业特点和实际需求，有针对性地为其提供标准服务、检验检测、认证认可、计量服务、质量控制、品牌辅导、知识产权服务等模块化保姆式服务。

在线上层面，厦门市利用互联网技术打造“e鹭协同”服务平台，推动中小企业质量水平整体提升。线上平台定期推送质量法律法规、政策，针对中小企业发展的难点和痛点进行宣导工作。线上平台根据质量服务内容提供了技术服务单位的联系方式，给企业提供了丰富的选择，定期推出定向服务、质量攻关、巡回问诊等特色服务。针对区域内重点产业质量建设存在的共性化问题，实行项目负责制，专人提供质量帮扶。厦门市定期开展“提质强企”行动、“计量服务中小企业行”、小微企业质量提升行动、市场培育行动、标准引领行动、放心消费行动等。利用线上平台宣传推动相关行动，在企业中收获了良好口碑。

（二）当前存在的不足

通过走访调查区域内企业及服务站点发现，所在地区目前的质量基础设施“一站式”服务建设工作还存在以下问题：

一是线下服务站点建设缺乏统一标准。各区域站所的“一站式”服务工作大厅建设缺乏标准，站点位置选取、面积标准、标识尺寸、服务模式等具体问题往往只能因地制宜，依托园区服务站进行改建，无法为企业提供独立的质量服务。

二是不同部门之间协调机制有待完善。通过走访调查，当前服务站点主要依托区域内资源，无法畅通地链接省市级专家。在跨区域行业资源共享层面，沟通机制存在不够顺畅的问题。另外，质量服务存在集成化程度不高的特点。

三是奖惩机制和人才培训机制不完善。奖惩机制能够引导企业明确质量建设需求，促进企业提升工厂质量管理水平，当前的评估机制尚不能有效评价企业质量等级，导致部分企业积极性不高。另外，有效的奖赏能够激励企业引进相关人才，促进区域内质量人才水平的提高。当前质量服务人员的培训工作缺乏系统性，人才评价机制的不足会引起培训积极性不高。

四是线上平台使用体验不佳。现有平台无法自动判定注册企业用户是否需要检测、认证等服务，也无法共享监管部门数据，显示企业客户检测认证服务有效时间等。

四、厦门市质量基础设施标准化建设的建议

（一）完善人才机制

质量服务涉及标准、计量、知识产权、检验检测等多方面专业知识，因此相关服务人员应符合具备教育背景、工作经验、熟悉法律法规等素质的条件。这主要从三方面入手，分别为人才选拔、培训及晋升考核。首先，关键岗位的人员在招聘条件上应该限制教育背景、质量服务经验，招聘专业考试应加大质量考核比例。其次，上岗前应进行专业知识培训，特别是应注重实操培训，培训老师可由经验丰富且具有全领域视角的行业专家担任。另外，可以借鉴资格考试的经验，建立一套内部考核评级制度，为晋升和待遇提供参考，最终形成一套完善的质量人才管理体系。

（二）规范管理制度及服务流程

作为质量服务的提供者，线下服务站点更应该进行统一管理，形成一套职责明确的管理制度。管理制度应包括：服务流程管理、岗位职责、企业来访登记制度、企业巡防制度、学习考核制度、台账记录制度、投诉处理制度等方面。

针对服务企业的需求和时效性的差异，应形成有针对性的服务流程。例如针对问题简单且非紧急的企业咨询，可以引导企业来服务站点当面解答，对于复杂或者紧急的服务需求，可以将需求及时传递给技术服务公司或者专家，进行上门服务。服务流程应明确服务对象需求，根据不同需求分类处理，具备较强的可操作性。

（三）完善服务质量监督机制

为了不断提高服务水平，明确改进路径，应形成一套完善的质量监督反馈机制。例如，线下服务点可以及时询问企业的反馈意见，针对线上服务应细化评价页面，评价维度应覆盖服务的专业性、时效性、可操作性、体验度等。定期整理总结企业反馈意见，有针对性地传递给服务岗位人员，形成正反馈，达到不断提高服务满意度的效果。

（四）丰富线上平台功能

为企业用户增加检测、认证到期提醒，检测报告进度显示、增加服务效果评价模块。线上平台作为企业的质量管理管家，应从政策宣导、企业质量现状、企业待完成工作等方面予以指导。企业端界面应做到以企为本，辅助企业进行质量资产管理。

（五）强化质量基础设施“一站式”服务的跨地区、跨部门协同合作

质量服务体系的系统性主要体现在纵向和横向两个维度。纵向层面，要强化不同级别质量主管部门的协同。横向层面，既要强化同级政府机构不同部门之间的协同，也要强化同级部门和社会资源之间的协同。保障政策要素和资源要素的合理化配置的同时，应该完善技术服务公司的退出和跟踪评价机制，以促进和保障社会服务能够为中小企业提供优质且高效率的质量服务。