新媒体环境下地方政府舆情应对研究

【摘要】随着互联网的兴起，新的舆论环境已然形成并在不断变化之中。加强和改善党对新闻舆论工作的领导，不仅是维护党的集中统一领导的现实需要，也是新闻舆论工作顺利健康发展的根本保证。因此，领导干部特别是基层领导干部面对的舆论环境更加复杂多变，准确掌握媒介传播新特点，及时掌握媒体发展新情况、新问题、新趋势，切实提高应对突发舆情的科学化处置能力显得尤为重要。

【关键词】舆情处置；媒介素养；四种能力

一、移动互联网时代舆论环境的新变化

（一）新媒体兴起构建新的舆论生态重塑舆论环境

互联网的兴起营造了新的舆论环境。新形势下，重视传播手段建设和创新，顺应网络舆论工作的新需要，是科学应对和处置网络舆情的根本保证。2024年3月22日，第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿人，互联网普及率达77.5%。互联网给世界发展普及带来了诸多“颠覆性”变革，其中之一就是对传统传播方式的改变。在互联网时代，人们只需要一台电脑、一部手机就可以随时随地发布信息和观点，并催生了一批互联网大V、意见领袖，他们在一定程度上引领甚至左右了社会话语权。与此同时，随着媒体融合步伐的加快，传统媒体也快步从纸端，到网端，再到移动端，从网络论坛到微博、微信，实现了传播平台、方式的快速更新。这些因互联网革命而带来的传播平台、传播方式、舆论环境格局的变化造就了一种新的舆论生态，进而形成了新的舆论环境[1]。

（二）移动互联时代舆论环境呈现出的新特点

一是公民社会参与社会治理意识提高。很长一个时期以来，由于广播电视、报纸杂志是信息传播的主渠道。而在“人人都有麦克风，个个都是自媒体”的当下，每个人都有自主发声的机会，越来越多的人开始关注社会问题并积极参与讨论，公民参与社会治理的积极性和主动性大大提升。二是信息发布者从有形到无形。重大事件基本上都是通过报纸、电视、广播等传统媒体的新闻报道发布的，新的舆论环境下，一些事件的当事方极大可能没有接触到信息发布者，有些甚至都不知道是自己的言行所引发的舆情，还有些舆情甚至是在正常传播过程中发生“翻转”而形成的。三是情绪化表达成为主要方式。在传统媒体的信息发布中，客观、理性是重要特征。而新的舆论环境下，情绪化表达常常代替理性分析。因为网民素质的参差不齐，互联网掺杂着大量的虚假、片面甚至非常偏激的言论，并在一定程度上影响了网民认知和情绪，进而在某个具体事件中演变成为一种情绪化、简单化的表达。

二、从两起网络事件看舆情发展趋势及经验启示

（一）两起典型案例

1.“某景区被曝区别对待中外游客”网络舆情

2022年8月10日，某景区被曝区别对待中外游客（以下简称“中外游客”事件）。当日，某头条个人账号发视频称，某景区区别对待游客，部分景点“外国人能进中国人不能进”，引发网民关注。同日，另一视频号博主在未关注到该景区官方澄清贴文的情况下，发文并主持话题#某景区区别对待中外游客#，相关话题旋即登上微博热搜榜，网络热度迅速攀升。随后，以当地共青团为代表的官方账号对该景区权威回应内容进行宣推传播，促使事件事实得以广泛知晓，正面客观声音成为主流。8月11日晚，该视频博主发布致歉声明，承认对新闻事实追溯不够严谨，并删除相关博文，舆情逐渐平息。

2.“P市某实验学校80人宿舍”网络舆情

2022年9月3日，有网民发帖反映“P市某实验学校80人宿舍”（以下简称“80人宿舍”事件）一事，引发舆论广泛关注。随后，一些本地自媒体账号在多平台转发相关信息，相关舆情短时扩散引发讨论。9月6日，中国新闻网、极目新闻、河北广播电视台等省外媒体介入报道，网民情绪以质疑谴责为主，相关微博话题曾位于热搜榜第6位，舆情热度呈高位运行态势。当日，顶端新闻刊发官方回应，迅速释放权威信息，积极发声引导舆论。9月7日，微信公众号“P市开发区”发布情况通报，说明线下处置工作的进展情况，有效疏解了民意，多家媒体随后转发该报道，网上相关信息形成峰值后快速回落，舆情态势较快趋稳平复。

（二）两起舆情事件处置带来的经验启示

1.当事方要积极“回应”而不是消极“回避”

有学者认为，政府回应是针对行政主体而言的，是指在公共管理过程中，对社会参与者提出的诉求是否及时有效地答复。其强调的是政府对社会参与者诉求的及时有效回复［2］。“中外游客事件”“80人宿舍事件”两起涉及两地的重大舆情虽然最后都得到了较为圆满的解决，但舆情给当地带来的负面影响还是不同的。前者处置及时，得到了网友的理解认可；后者因为前前后后长达两个多月，给学生、家长内心都带来了一定的阴影。究其原因，主要在于两者对待舆情的态度上。前者在舆情发生后，“第一时间发布澄清通告，说明事实真相，回应网民质疑”。后者在总结中也坦陈，“舆情爆发之初，家长诉求表达简单……但舆论场缺少官方声音或回应，相关信息在互联网平台无序传播，引发了舆论的质疑和猜测，导致舆情快速升温”。

2.主流媒体才是最可信赖的主阵地

两起舆情的发生除了事件主体自身存在问题外，自媒体的断章取义、网友的情绪化表达都起到了推波助澜的作用。《人民日报》评论员文章中曾指出，主流媒体要“在众声喧哗中敲响‘定音鼓’”。在“中外游客”事件中，大象新闻刊文《铁骥视频就“误伤”某景区致歉！》称，铁骥视频就“误伤”某景区发布致歉声明，引导多家主流媒体转发。“80人宿舍”舆情爆发当日，河南日报社所属顶端新闻便及时刊发报道《事发P市，官方：已责令整改》《官方回应：尽快启动建设宿舍楼》等，及时释放官方权威信息，有力引导网络舆论。在两起舆情处置的关键时期，都看到了主流媒体“一锤定音”的重要作用。

3.舆情处置过程有助于加快政府决策民主化进程

一些舆情本身也是公众在通过新媒体表达诉求、抒发己见过程中不断累积负面情绪而形成的。在形成网络舆情之后，政府想要自己的政策主张还能够得到公众的认可，就必须对公众集聚讨论形成的网络舆情进行及时有效科学合理的处理［3］。在“80人宿舍”舆情爆发后，P市党政主要负责同志高度重视，做了大量工作，并通过媒体向社会通报进展情况，打消家长疑虑，回应社会关切。在这一事件中，政府部门通过网络舆情得到了民众反馈的更多信息，同时，也让政府的决策思路、改进措施更加民主高效。可以预见的是，这一事件后，必将对P市经开区在公共事务管理、体制机制建设、政府运作模式及决策制定等方面产生一定的积极影响。

三、从两起舆情处置看地方政府应对过程中存在的问题

（一）网络舆情处置能力不足

虽然我们已经拥抱互联网多年，但地方政府依然习惯于用传统思维方式解决遇到的新问题。在市县乡三级政府中，工作人员的政策工具选择模式通常具有路径依赖。一方面，他们强烈依赖上级制定的既有政策，严格按照上级政策发布的文件为依据，在处理一些紧急事件时，不善于变通，逐条逐句按照上级下发的文件材料办，不敢也不愿“越雷池一步”。在“80人宿舍”事件中，学校所在地政府在舆情萌芽阶段仅仅作了预警，而后没有采取任何必要的措施。而舆情处置相对较好的“中外游客”事件，同样表现出一定程度的不适应：Z市委网信办在监测到舆情后，仅局限于指导某景区官微发布回应信息，并未让更加权威、更有影响力的媒体平台发布澄清信息。

（二）对网络媒体引导监管力度不大

在“中外游客”事件中，因某视频的不当报道，引起网民质疑，导致出现谴责性言论一边倒的现象。“80人宿舍”事件则是由P市本地自媒体（商业网站）大P网转发报道该事件而引爆的舆情。两起舆情中，前者是因为部分自媒体为追求发稿速度和眼球效应，扰乱舆论场客观准确的秩序。后者则是本地媒体报道缺失，使一些自媒体帐号在多平台转发相关信息，引起舆情短时间扩散。两起事件发生后，两地均表示要进一步加强对自媒体监督管理、引导教育，对违法违规账号和信息依法从严处置，引导鼓励自媒体运营主体生产高质量的信息内容。

（三）防范舆情发生的主动性自觉性不够

除了一些突发事件，很多舆情往往是可以避免或者在一定程度上减少舆情发生的。当网络舆情出现前，政府部门要尽可能地做好化解和防范负面网络舆情的准备，这是重要任务。“中外游客”事件中，“中外双标”成为关注的焦点，大部分网民不满在华外国人的超国民待遇，此类事件一经传播，往往会引发争议。因此，在这种可以预见有可能引发舆情的公开涉外活动中，应提前做好准备，事件发生后，要及时充分利用视频、现场报道、网络评论等“组合拳”宣传报道，引导公众理性看待事件本质。因此，对于政府部门而言，与其在舆情发生后手忙脚乱地去应对，不如把工作做在平时，尽可能减少舆情的发生。

四、新舆境下地方政府要提升舆情应对能力

（一）进一步提升领导干部网络舆情处置能力

要进一步提升领导干部驾驭网络的能力，必须从三个方面着手。一要增强政治敏感性。地方政府越来越意识到，网络舆情应对工作是一项具有较高政治性的工作，只有坚持网络舆情应对的政治性，才能在舆情应对过程中不跑偏、不走样，才能取得预期效果。“中外游客”这一网络舆情，表面看是网民对某景区所谓“中外双标”的不满，实际上是一个涉外涉宗教敏感话题的典型案例。为防范舆情滋生发酵，Z市委网信办指导某景区第一时间发布澄清通告，说明事实真相，回应网民质疑。二要提升信息感知力。想要在海量的、庞杂的，甚至五花八门的信息中判断出可能引发网络舆情的信息，及时制订应对预案，抢占舆情应对的先机，这就要求我们的工作人员必须具备“先知先觉”的本领——信息感知能力。但在实际工作中，有的党委政府不仅不具备这种“超能力”，甚至表现得滞后，这在“80人宿舍”事件中已有充分表现。因此，要提升工作人员的信息感知能力，就必须加强对相关工作人员的学习培训工作。这种培训要成系统、经常性，要请真正有实践经验的专家学者授课，做到理论和实际的有机结合。三要提高媒介素养。为了正确及时有效地应对网络舆情，在加强领导干部政治能力建设的同时，要提倡领导干部养成关注网络热点问题的习惯。要掌握网络化语言，做到与网友保持同一个话语体系。要对网络舆情有别于传统媒体发展趋势和变化进程有清醒的认识，知道哪里是拐点，哪里是燃点，合理地进行舆情引导和信息公开。

（二）进一步提高领导干部运用主流媒体能力

主流媒体特别是各级党媒一个重要的职责就是加强社会的凝聚力。在网络舆情治理中，主流媒体旗帜鲜明、立场明确，具有权威性和稳定性。从两起舆情案例来看，无论是顶端新闻还是大象新闻，都是代表主流媒体对事件的平息起到了“定音鼓”的作用。而无数次实践也证明，舆情疏导都是以主流媒体为基础，因此应高度重视官方网络宣传平台建设，提升领导干部运用主流媒体的能力。当然，主流媒体介入不是越早越好，但晚了一定会酿成舆情。在“中外游客”事件中，Z市的主流媒体都没有在第一时间站出来发声。而在“80人宿舍”事件，前期舆情不断发酵的过程中，省属驻P市媒体、P市本地媒体均被“禁声”，从而给了网络媒体大P网独自发声的机会。

（三）进一步强化互联网行业（新媒体）管理能力

目前很多地方网信部门都通过公开选聘的方式选聘了一批网络监督员，同时还把定期召开自媒体负责人座谈会作为一项制度落实执行。但“中外游客事件”和“80人宿舍事件”中，均暴露出地方网信部门对自媒体和网络舆情的管理能力不足的问题。加强自媒体以及新媒体平台的管理，要坚持宽严相济的原则。“宽”的方面，与新媒体平台保持良好的互动合作，如不定期开展采风、创作大赛等。“严”的方面，网信部门要加强与公安、网安等部门配合，对新媒体从业人员定期开展约谈警示教育，阶段性总结属地新媒体信息发布问题，以案说法，增强新媒体从业人员红线、底线意识。

（四）进一步加强政府部门间协调一致的能力

有效应对处置舆情，就是要构建“政府主导+多元治理”的全新治理模式，打造党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的网络舆情治理体系[4]。在这个治理体系中，政府作为公共危机事件网络舆情治理的核心，要树立协同治理理念，形成政府主导、媒体引导、公众督导的公共危机事件网络舆情协同治理格局。文中涉及的两起舆情在处置过程中，对这一理念都有所体现。Z市委网信办监测到网上相关信息后，第一时间交办相关部门，要求尽快核实相关情况，妥善处置，同时，向上级网信部门汇报，致函请求支持调控管控，确保网上舆情平稳有序。由此可见，对内，政府应该实现横纵之间的协同，构建分工明确、协同有力的治理机制，整合治理力量；对外，政府应与各类互联网媒体平台加强沟通，做到有效引导。

参考文献：

［1］黄斐.新媒体时代“沉默的螺旋”理论变化与网络舆情应用研究［J］.网络安全技术与应用，2023（12）.

［2］许玉镇，肖成俊.论公共决策领域中政府回应网络民意的法治化［J］.江汉论坛，2015（11）.

[3]尚红利.自媒体时代网络舆情政府治理的困境及其消解[J].行政论坛，2016（2）.

[4]姚巧华.全媒体场域下网络舆情的演化特点与协同治理[J].中共郑州市委党校学报，2023（6）.

作者简介：陈学桦，河南日报社洛阳分社社长（郑州 450008）。

编校：郑 艳