基于读者需求的公共图书馆精准服务研究

摘要：随着“精准+服务”的概念被引入越来越多的领域，图书馆界也开始对精准服务给予关注和探讨。本文在归纳图书馆精准服务内涵和意义的基础上，分析了当前图书馆开展精准服务面临的困境，并基于多方视角，从阅读场景构建、观念意识更新、寻求技术支持等方面，探讨图书馆在读者需求导向下开展精准服务的路径。

关键词：图书馆 精准服务 场景 读者服务

近年来，“精准+服务”的概念被引入越来越多的领域，图书馆学领域也有学者开始了对“图书馆精准服务”的研究，并提出了“图书馆应逐渐趋向于提供精准服务”的观点。在此背景下，作为社会公共文化事业建设的主要参与者，公共图书馆应进一步转变传统服务观念，通过创新开展精准服务，提升服务水平，以满足越来越多样化的读者需求，适应新时代发展对图书馆事业提出的新要求。

图书馆精准服务的概念与意义

图书馆精准服务的概念。图书馆精准服务最早出现在美国国家会议中心图书馆。为了改变传统服务模式下存在的图书管理混乱、资源浪费等问题，美国国家会议中心图书馆选择进一步细分读者阅读需求，通过分类别管理实现对读者的精准服务，较好地解决了之前存在的问题。

我国对于图书馆精准服务的研究起步较晚，但也有不少学者对精准服务的概念和服务机制进行了研究。如牛勇提出，图书馆精准服务是指图书馆在普适服务基础上定向满足用户个性化需求而建立的以用户问题为导向的服务模式。[1]他认为，这一模式的重点就是要发现用户的个性化需求，并以此来配置资源，为用户提供定向服务。后有不少学者基于此观点对图书馆精准服务的概念内涵、机制作用等方面进行了研究，学者们总体上都认为，精准服务就是实现资源的一对一供给。[2]基于已有研究，本文拟对这一概念进行一定的补充：所谓图书馆精准服务，即以促进读者自身发展进步为目的，在保证图书馆基本普适服务正常开展的前提下，为满足读者个性化需求而采取的相应服务。

图书馆精准服务的意义。公共图书馆服务的根本目标，在宏观上是为了实现人的全面发展，在微观上是为了实现人的个性化发展[3]，而人类社会要实现整体全面发展的前提就是要满足个体的个性化发展需求。当前，我国已进入新的发展阶段，对个人和社会整体都提出了新的要求。在这样的社会环境下，如何满足社会公众对精神文化产品的追求、对美好生活的向往，进而推动社会公共文化事业更好更高质量发展，已成为公共图书馆应该思考的问题。

图书馆提供精准服务不仅可以满足读者的个性化需求，提升其阅读体验，还能进一步提升图书馆的服务水平，实现馆藏资源的合理利用，最大限度发挥资源的价值。也就是说，基于读者多元需求提供精准服务，可推动图书馆实现从“以资源为中心”到“以用户为中心”的转变。从这一方面来看，提供精准服务，满足读者个性化需求，不仅是提升公共图书馆服务效能的重要途径，还是进一步推动公共文化事业发展的有效路径。

公共图书馆精准服务面临的多重困难

服务理念尚不统一。就图书馆是否应该采用精准服务模式这一问题，有专家学者提出了不同的观点。传统观点认为，图书馆是典型的公益组织，其服务应面向社会大众，以争取实现社会效益的最大化，让发展成果惠及人人，秉持公共图书馆应提供普适化服务的态度。有的学者则认为，随着社会的不断发展，人们越来越关注自身的发展和进步，也越来越注重自身需求的满足，当图书馆不再是普通公众获取知识信息的唯一途径时，其使用图书馆不再是为了借阅图书，而是需要在图书馆的帮助下从海量的信息中筛选出符合自己需求、能促进自身发展的资源，图书馆就应转变服务模式，以满足读者需求为导向，开展精准服务。然而，公共图书馆现有的服务模式并不能很好地满足读者个性化发展的要求，无法充分发挥出图书馆的价值和社会职能，由此，有学者提出精准服务模式应是图书馆未来发展的方向。

现有资源配置方式难以满足个性化需求。公共图书馆的性质及其长期坚持的普适化服务模式，决定了其资源配置方式始终是优先满足读者的共同需求。因此，这种传统服务模式下的公共文化供给机制，大多是图书馆单方面决策服务供给内容，导致许多资源无法得到精准且集中的供给，闲置、浪费现象突出，读者的需求也无法完全得到满足。

数字技术尚未实现全面普及。图书馆服务模式的每一次深刻变革，都伴随着技术的发展。随着数字技术的进一步发展及其与图书馆的深度融合，图书馆精准服务也将成为必然的趋势。图书馆精准服务的实现离不开数字技术的支撑，其核心在于对用户喜好和需求的研判，并以此为依据提供有针对性的服务。这一过程既包括前期对于用户行为数据的获取，又包括对于用户潜在需求的分析和对未来行为的研判，同时需要实现资源的合理配置。虽然当前已有图书馆利用用户画像、大数据、人工智能等数字技术对读者的需求进行分析，并为其提供所需服务，但相关技术的发展尚不能称之为十分成熟，技术供给和实际发展需求也尚不能完全匹配，一些偏远贫困地区的公共图书馆甚至还未能配备智能设备，为读者提供数字资源。可以说，公共图书馆在实现海量资源和读者个性化需求精准对接上还存在一定的困难。

基于读者需求的图书馆精准服务优化路径

构建新型阅读场景。2014年，罗伯特·斯考伯和谢尔·伊斯雷尔提出“场景五力”，即大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统，认为通过这五要素可以了解用户是谁，以及对用户接下来的行为进行预测，并精准提供服务。[4]公共图书馆作为公共文化机构，亦可灵活运用场景理论，实现内部空间和外部空间的共同建设，利用智能技术打造具有多元功能的新型阅读场景，使读者可以自由选择阅读空间和资源服务，推动形成能激发读者阅读兴趣、有益于学习的良好氛围。由于用户在图书馆内的活动包含着各种需求以及偏好等方面的相关数据，反映了他们获取知识的轨迹和所感兴趣内容的空间信息，因此，可以通过在新型阅读场景中设置移动设备、数据传感器等设备对用户的状态、需求与行为等方面进行动态捕捉，分析主要用户的一般规律和偏好，以此确定服务内容，实现图书馆服务供给与用户需求的平衡。

利用数字技术合理配置资源。普适化的服务模式应满足社会绝大多数公众的共同需求，符合我国“实现基本公共服务均等化，促进全体人民共同富裕”的基本原则和要求。但无差别的资源供给方式容易导致公共资源的无限扩张和浪费，因此需要利用数字技术对馆藏资源进行整合与灵活配置。例如，可以利用大数据对主要用户群进行分析，以确定其所需的资源及服务，进而有针对性地配置资源和资金。

准确定位用户及其需求是每个行业实现精准服务的前提。除了大数据，公共图书馆还可以利用小数据[5]、用户画像等技术实现服务和资源的精准推送。通过获取用户的专业背景、文化程度、知识获取习惯、偏好等与用户需求趋向相关的信息，为用户制定特定标签[6]，并根据用户标签，将具有同一特征的用户进行归类，构建不同的用户群，并以此来区分核心用户和普通用户，进而确定服务对象。在确定主要服务对象后，馆员可根据对用户喜好的分析，围绕其具体需求和问题提供服务，实现精准服务。

提升馆员精准服务水平。不论是在哪个行业，精准服务都离不开人的支持。因此面对日益变化的读者阅读需求，当代图书馆员的整体素质也需作出相应的调整。

其一，图书馆员需要转变服务理念，树立精准服务的意识，主动对接读者需求。图书馆员应化被动为主动，改变过去等读者来咨询问题后再为其提供相应服务的状态，发挥自身的主观能动性，利用好智能设备及时发现读者所需，精准提供服务，满足其个性化需求。馆员除了要不断加强业务学习，充实自己的知识储备外，还应学会利用数字信息技术，提升服务水平。此外，馆员还应以更加主动和友好的服务态度转变过去大众对于图书馆员的刻板印象，做好馆藏资源和读者之间的桥梁，突显图书馆及图书馆员的价值。

其二，公共图书馆要不断优化人才引进和培养机制。人才始终是图书馆各项服务开展的必要条件，在人才招聘上，公共图书馆需面向更广范围，招聘具有不同专业背景的优秀人才，以丰富图书馆的人才储备，提升专业服务能力。同时，公共图书馆需要加强对现有人才队伍的培养和建设，通过不定期开展业务培训和交流会，提高馆员的知识文化素养以及专业技能。

图书馆精准服务中需要注意的问题

避免陷入完全否定普适化服务的极端倾向。不可否认的是，普适化的服务模式虽然缺乏效率，在准确满足读者需求上不及精准服务，但其所提供的资源与服务是面向全体社会公众的，有效维护了社会公平。当前我国社会发展仍不均衡，即便是在发达地区，公共文化的发展成果也未能实现真正的人人共享，更遑论农村、偏远山区等欠发达地区的公共图书馆服务。因此，虽说为读者提供精准服务、满足其个性化需求是未来图书馆服务模式转变的方向，但在当前的社会背景下，全面推行精准服务难免在一定程度上影响社会公平，不利于社会主义公共文化事业的建设和发展。因此，在实现精准服务的过程中，公共图书馆也应注意避免陷入极端，忽视我国社会发展的现状。

警惕信息茧房。信息茧房是凯斯·桑斯坦在《信息乌托邦》中提出来的概念，指的是人们习惯性受自己兴趣的引导，而将自己的生活桎梏于像蚕茧一般的茧房中的现象。[7]图书馆提供精准服务依赖的是对大数据以及小数据的合理利用，是在广泛收集并分析了读者的基本信息、阅读偏好等数据的基础上，为其提供的定制化服务，能准确满足其需求。然而过度依赖大数据分析与服务推送容易使读者陷入信息茧房的泥淖，导致用户只能接收到自己感兴趣的信息，只关注自己喜爱的领域，拒绝了解自己不感兴趣或者不喜爱的内容。长期处在舒适的信息接收环境中，读者的视野会越来越窄，不仅不利于人的全方位发展，甚至还存在发生群体极化现象的风险。因此，公共图书馆在利用数字技术提供精准服务时，应保持一定的客观性和能动性，避免过度追求对读者主观需求的满足。如图书馆可基于人工智能、数字联想等技术，根据读者的借阅记录进行发散荐书，向其推送与所借图书主题相似或内容互为补充甚至相反的书籍，引导其了解不同的思想观点，促进其全面系统地思 充知识储备，开拓自身的眼界。

结语

随着社会物质生活水平的不断提升，人们越来越关注精神生活的丰富与满足，逛图书馆、博物馆等公共文化场所已成为一种社会新潮流。如今，人们对于图书馆的期望已不再是简单的借还书，而是需要从图书馆得到更高质量的精神文化服务。我国政府工作报告也提出，要“创新实施文化惠民工程，提高公共文化场馆免费开放服务水平”，而精准服务契合了社会对图书馆公共文化服务由“服务数量”到“服务质量”转变的要求，因此可以说是公共图书馆未来发展的必然趋势。但是也应注意到，作为新时代的创新服务举措，公共图书馆在逐步实现精准服务的过程中也会遇到各种困难和问题，需要充分协调好读者需求、阅读空间和资源之间的关系，在符合公共图书馆基本服务原则的基础上满足读者的个性化发展需要，进而推动我国公共文化事业的高质量发展。

作者单位：湖南图书馆

本文系湖南图书馆资助项目“场景理论视域下公共图书馆精准服务实现路径的研究”（项目编号：XTX202103）的系列研究成果之一。

参考文献

[1]牛勇.图书馆精准服务研究[J].图书馆学研究，2016（05）.

[2]赵洪波.基于RFM模型的高校图书馆精准服务研究[J].情报探索，2016（12）.

[3]王运显.图书馆精准服务的困境与对策[J].图书馆界，2019（06）.

[4]裘惠麟，邵波.图书馆精准服务研究现状及发展策略[J].图书馆学研究，2017（16）.

[5]刘庆麟.基于小数据的图书馆精准服务研究[J].图书馆工作与研究，2017（05）.

[6]曾建勋.精准服务需要用户画像[J].数字图书馆论坛，2017（12）.

[7]邓艺.公共服务视域下图书馆精准服务提升策略研究[D].广州：华南理工大学，2020.