杜昕：“网络交警”勤为民

杜昕，男，1983年8月出生，中共党员，大学学历，北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长。曾荣获第十一届北京市“人民满意的政法干警”、2022“北京榜样·最美警察”、第六届首都公安“十大勤廉之星”等荣誉称号。

他创建“欣欣警官信箱”，16年来和同事一起先后回复市民邮件40余万封。

他在广播、电视及新媒体平台参与直播互动，累计制作节目2700多期，实时在线解答交通问题2.8万个。

他牵头组建北京“互联网+交管”服务中心和北京12123交管语音服务中心，累计接听市民群众电话170余万次。

他，就是北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕。从警17年来，他始终坚持人民警察全心全意为人民服务的宗旨，时刻铭记清清白白做人、坦坦荡荡做事的准则，恪守廉洁自律底线。

最好的捷径就是不走捷径

2008年，杜昕成为北京市交管局对外服务网站的一名“网络交警”——通过“欣欣警官信箱”回答北京市民发到邮箱中的关于交管业务的问题。

杜昕对自己的要求很高——工作日来信，当天必须答复；休息日来信，最慢也要保证第二天全部处理完。有问必答，需要的是坚守和汗水；而答必满意，则更多地需要认真与执着。

为了更加快速准确回复网友的问题，从2008年起，他就开始钻研车管、秩序、事故、法制等各方面的交管业务。700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》、各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间，都被杜昕“吃”得透透的。

渐渐地，“欣欣警官”回复速度越来越快，名气也越来越大，咨询量直线飙升，邮件从每天二三十封增长到上百封。到了北京市小客车数量调控政策刚出台的2010年，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封。杜昕回忆当天夜里的情况时说：“根本顾不上喝水吃饭，记得和同事们回复完最后一封信的时候，一抬头，看到大厅挂钟的时针刚好指向了凌晨2点。”

“如果是常规问题，通过邮件就能答复；如果问题比较复杂，就需要与市民电话沟通了。”杜昕本是个急性子，面对提问的车主，他变成了最有耐心的人。

网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客。从第一次咨询外省市机动车如何办理进京证，到咨询怎么办居住证、怎么申请北京牌照……李艳青前后收到“欣欣警官”13次邮件回复。

公安交通管理方面有事儿就问“欣欣警官”已成为众多市民的习惯。一个问题回答一次很轻松，同样的问题答复一万次还会轻松吗？在“欣欣警官信箱”中，“驾驶证换领、车辆过户”类的问题最多，几乎每天都有。十几年里，同样的问题，他早已答过万遍。同样的话说上一万遍，谁不烦？可杜昕不这么看。他说：“要成为行家里手，必须有大量的时间积累和重复劳动，才能听明白问题、讲清楚办法，才能让群众满意。这个路就必须这么走，没有捷径。最好的捷径就是不走捷径。”

创新交管咨询服务形式

随着咨询量的增长，杜昕又有了新的想法，“为什么不研发一种‘翻译’工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？”

杜昕与同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套“欣欣警官”智能问答系统，建立了“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，共录入各类交管业务咨询问题1574个，细化办事流程387个。只需输入问题关键字，相关答案就能立刻呈现在网友眼前，更贴心的是，系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，而且还按照不同特征和业务进行了区分，“量身定做”出最匹配查询人的答案，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。

为进一步发挥“欣欣警官”品牌效应，不断创新交管咨询服务形式，从2014年开始，杜昕在北京交通广播开设专栏节目《欣欣警官信箱》，每天不间断为广大市民群众普及交通安全知识、解答交管业务问题，同时定期以嘉宾身份参与《交警来了》等音视频节目的直播工作，已累计制作互动节目2700多期，节目累计收听收看人次超过4.8亿，实时在线解答市民提出的各类交通问题2.8万个，成为知名的“交管业务百事通”。

实现从一个人干得好到一群人干得好

从2019年开始，北京市交管局进一步拓展丰富警民沟通渠道，成立“互联网+交管”服务中心，全面整合12345市民服务热线、市交管局对外服务网站、“交管12123”APP等各类平台的网民咨询答复及网上业务事项审核工作。

在这过程中，杜昕的身份也实现了转变——从一名普通民警成为服务中心牵头信息化建设的负责人，带领100多人的团队做好网站、APP及电话中各类问题的答复和转办。

面对日益激增的咨询量和五花八门的咨询内容，如何把自己多年的工作经验传授给大家？如何实现从一个人干得好到一群人干得好？作为团队的负责人，杜昕的责任更重了。杜昕的工作重心随着身份的转变而转变：组织制定规范、统一标准，编写近千条答复口径；细化分类、优化操作，对海量咨询电话实行前端分流和流程化办理；对高频咨询问题制作系列短视频节目详细解读，并在抖音、快手等新媒体平台开设“有问必答”专栏。他和团队一起研究分析群众咨询规律特点，主动调整工作运行机制模式，除正常工作日外，周六日及法定节假日也积极开展诉求答复工作，诉求解决时间为24小时，市民满意度不断提升。

杜昕常说：“一个人想干好一件事，坚持不懈加用心用脑就够了，但是，想要带领一个团队干好一件事，还需要扩充知识、研究规律、完善机制、开拓创新……一样都不能少。”

（责任编辑：李爽）