基于用户体验的绿植品牌服务设计

摘 要：基于用户体验，从感知层、触点层、行为层、系统层和价值层五个维度构建绿植品牌服务设计要素模型。借助服务设计理论及其方法，洞察市场和用户需求，并深度挖掘绿植行业社会价值和文化价值，从服务开发角度构建“商业+公益”服务场景，绘制商业模式画布。进一步构建不同服务场景下的服务系统和服务蓝图，最后基于品牌设计原则和要素，进行设计实践。提升绿植品牌的服务内容与服务流程，推动绿植行业可持续发展，为服务经济下的品牌塑造提供新方向。

关键词：用户体验；品牌设计；服务设计；绿植品牌

基金项目：本文系四川省社会科学重点研究基地美学与美育研究中心资助科研项目（23Y016）研究成果。

体验经济背景下，绿植爱好者呈现出年轻化的趋势。新一代消费者的新审美和新需求，不断重塑着绿植行业的商业模式，品牌需要不断创新，找到供需平衡点。此外，绿植作为一种自然载体，向社会传达着生态价值和人文价值，如何有效挖掘绿植品牌的新服务场景，推动行业可持续发展是值得考虑的问题。基于用户体验的绿植品牌服务设计研究以用户为中心，深入挖掘用户需求，构建“商业+公益”绿植品牌服务系统，以期实现商业、美育和用户参与等多种维度的共益共创。

一、理论基础

（一）用户体验相关概述

用户体验的核心是以人为本，被定义为用户参与或使用产品、服务和系统所表现出的感知。用户体验设计要求设计师以市场需求为导向，并将用户需求与情绪作为重要参考因素进行设计。良好的用户体验可以使用户对产品或系统产生较强的认同感[1]。用户体验设计要素主要有表现层、框架层、结构层、范围层和战略层等五个方面。战略层的核心是设计目标和角色目标。范围层是对具体需求的细化，即根据内容需求和功能需求寻找机会点。结构层主要界定功能边界，关注信息架构和交互设计，考虑如何向用户传达信息。框架层需要具象化和清晰化的表达结构层内容，将设计方案可视化。表现层是对框架层方案进行视觉层面的深入[2]。通过这五个层面，可以更好的实现设计目标，满足用户需求，建立强大的品牌声誉。

（二）服务设计相关概述

服务设计以用户体验为中心，其目的是协同多方利益相关者进行共创，构建一种与服务相关的各种资源间的关系[3]。它从系统的角度出发，力图满足用户需求，同时更关注设计过程的价值创新。从品牌塑造的角度来看，服务设计的主要特征为：系统性、协调性和多维性[4]。服务设计的系统性和协调性在品牌塑造中的产品定位、消费群体定位和品牌定位中都存在延续。服务设计的多维性更多体现于设计手段的创新，如二维视觉模式向多维空间和虚拟空间发展，平面设计的演变到品牌形象的塑造，空间、感官、情感的拓展使用等。需要围绕品牌形象研究其交互性、适应性以及艺术特点。

（三）基于用户体验的绿植品牌服务设计模型

以用户为中心的绿植品牌服务设计，需要感知用户情绪及行为过程。基于用户体验理论，分析其设计要素内涵，从感知层、触点层、行为层、系统层和价值层五个维度构建绿植品牌服务设计模型（如图1）。

价值层是用户体验的基础[5]，也是绿植品牌服务设计的根基。这一阶段要确定品牌目标价值和商业价值，并对用户需求进行深入分析。

系统层要把品牌目标和用户需求转化为具体的功能和内容，要对绿植品牌有系统的、长期的规划，主要关注品牌服务的功能架构和运营模式。

行为层的关注点是用户行为[6]。在绿植品牌服务设计中，常通过用户旅程图来分析用户习惯，并通过需求分析找到设计机会点。在这一层面，需要定义系统如何去配合和响应用户行为，进一步设计影响用户执行并完成任务的交互要素和空间要素。如绿植品牌的线上平台搭建，要关注信息架构和交互设计。线下空间的营造要符合用户行为路径，规划空间布局，让用户有效、高效的进行活动。

触点层涉及线上和线下两个场景，“互联网+”加速了线上场景的流通速度和信息传递速度，而线下场景的销售需求和体验触点更为真实[7]。绿植品牌线上服务触点（品牌生态系统、视觉系统、社群平台）以视觉信息的传递和反馈为主。视觉信息中传递着品牌理念和核心价值，交互和操作导视是提升体验感的设计触点；线下触点（VI、各项服务拓展）更加多元化和重视整个过程中的服务体验。通过探索品牌系统流程中的利益相关者追踪其参与过程，感知用户情绪变化，分析其中的痛点和机会点，从而设计服务触点去进行价值共创和资源的融合升级。

感知层的重点是用户的感官体验设计，它汇集着由信息、功能和审美构成的品牌特征要素，常体现在听觉设计和视觉设计层面。听觉设计表现在用户所在空间的声音系统，视觉设计一般由图形、文字和动画等组成。

二、基于用户体验的绿植品牌服务需求分析

（一）构建用户角色模型

为了使绿植品牌的服务目标契合目标用户需求，从绿植品牌和用户两个维度进行调研，将调研方向及重点聚焦于绿植造景。首先，挖掘现有涉及绿植造景的品牌服务模式和品牌特色，整合店铺的服务模式和服务触点，洞悉绿植品牌构建的核心要点。其次，选取四川省成都市郫都区、武侯区、青羊区等范围内共6家绿植品牌店铺和12家花卉绿植市场作为主要场地。采用问卷、访谈和观察法，对用户和利益相关者进行调研，共收到130份有效问卷和14项详细的服务需求描述。对问卷结果进行初步筛选与整理，结合相关市场调研，最终明确绿植品牌主营方向为空间造景，目标用户群体为Z时代人群，绘制用户画像如图2所示。

（二）用户旅程图及需求总结

用户旅程图是一种可视化的工具，用于研究特定场景下的用户行为和互动体验，并将事件、地点和用户的关系系统化和流程化。它可以帮助设计者明确用户在特定情境下的行为、需求和态度，以便提炼出品牌服务设计的机会点[8]。图3为用户的品牌选择旅程图，反映了用户从产生需求到完成选择的全流程。在此阶段，引起用户感受变化的主要是：1.确定绿植品牌能否满足需求；2.与工作人员进行交涉。图4所示的用户旅程图以时间逻辑为导向，可视化地表现了用户经历的四个时间段，可以直观地展示其中问题和所产生的触点。综合上述行为分析，结合市场调研数据，得出目前绿植品牌现有服务系统存在很多不足。如品牌发布信息不明确，交流平台和评价系统的缺失等，将关键痛点总结为线上线下两部分，以便针对问题寻找优化方式（如图5）。

三、基于用户体验的绿植品牌服务系统建构

（一）绿植品牌服务系统设计

1.设计目的

绿植品牌设计目的分为两部分：一方面为突出品牌理念与风格，创建系统性、协调性的绿植品牌。将大众需求转变为个性需求进而挖掘和创造新的机遇，在以往常规售卖绿植的服务之外，还附加了公益服务。这不仅体现了绿植带给用户的情感价值，还提升了品牌的公益价值和社会价值。另一方面为加强品牌设计，强化服务系统，为用户解读产品深层次的文化内涵与品牌理念。通过具有潜力的个性化服务为用户提供巨大价值，从宣传产品文化、品牌价值到量身定制的个性产品与活动，全方位地提升用户的品牌体验感。

2.设计内容

绿植品牌设计是基于服务设计的，因此设计内容可分为服务设计层面和品牌设计层面两部分[9]，如表1所示。服务设计层面为品牌设计提供思路和流程的梳理，确定有效活动设计流程后，进一步将服务设计的价值在品牌设计层面表现出来。

表1 品牌设计内容

服务设计层面 1.绿植品牌商业画布

2.绿植品牌服务蓝图

3.绿植品牌服务系统图

品牌设计层面 1.绿植品牌LOGO设计

2.绿植品牌体验活动

3.绿植品牌APP设计

（二）绿植品牌服务功能架构与商业模式画布

基于用户需求调研和品牌价值目标确定绿植品牌的“常规售卖+公益服务”的功能架构（如图6）。常规售卖服务中，有线上线下两种购买方式。公益服务则需要活动发起方与志愿者全过程参与完成整个活动，品牌连接双方并在其中发挥平台作用。两项服务相结合可以打造与众不同的绿植品牌并创造商业价值，其次品牌通过公益活动强调植物附加意义，进而体现出品牌的社会价值。从数字层、触点层、动线层和空间层全面考虑，构建如图7所示的商业画布。

（三）绿植品牌服务系统建构

1.常规售卖

主营内容是常规售卖服务，其服务蓝图与服务系统见图8和图9。在这一过程中，品牌向用户提供能满足其需求的盆栽绿植或礼品绿植。同时，基于不同用户的购买目的，提供绿植空间造景这一个性化服务。在线下店铺，用户可通过现场沟通的方式与工作人员确定绿植空间造景的风格、细节等。在线上店铺，用户可以直接购买造景成品，或购买绿植主体和相关配件进行创意搭配。

2.公益服务

除了主营内容，品牌还致力于公益活动这一重点服务领域。在这些公益活动中，品牌主要扮演着平台的角色，发挥着桥梁和纽带的作用。一方面，以绿植作为公益活动的载体，这不仅能够提升品牌的美誉度，还进一步增强了品牌的社会效益。另一方面，共益共创的方式，有利于用户、企业和其他参与者多方合作、实现共建共享。这一过程的服务蓝图如图10所示，列举四类不同主题的公益活动的服务系统则如图11所示。

四、绿植品牌服务设计实践

（一）标志形象设计

品牌名称为“一种植觉”，集设计研植、设计教育、设计公益为一体。聚焦绿植空间造景，孕育创新而强大的生命力。品牌标识图形概念如图12所示，传达着健康、积极、可持续、共创、不受限的品牌态度。标准标志的左部代表普遍绿植叶子的形态，是点亮品牌主题的部分，象征着“一种植觉”的盎然生机，传达和谐共生、健康积极的品牌态度，也象征着品牌与员工的使命感和凝聚力。上部代表Green的治愈，它不仅代表着自然的力量，还象征着一种植觉的生态教育、可持续、美学环境等企业文化。右部代表灵动的空间，在绿植的搭配下呈现包容、友善和治愈，象征着绿植造景空间共创的创新和不受限。品牌标识设计如图13所示，从“绿植”这一概念出发，两个色彩系列分别代表“生机”与“责任”，丰富了一种植觉的品牌承诺。

（二）品牌IP及周边设计

一种植觉的品牌IP形象如图14所示，以品牌logo为基础继续发扬创新而强大的生命力。吉祥物保持微笑，手举研植牌，象征着服务、公益、研植、教育为一体的包容和态度，积极而治愈。品牌各IP周边设计如图15所示。

（三）品牌体验活动设计

一种植觉的体验活动主要有两个方向：一是购买绿植时的绿植空间造景活动。用户可根据店铺推荐的主题方案进行个性化造景，或自行购买配件进行DIY制作。店铺线上、线下均设有客服和专业人员进行指导，且线上APP设有社区交流中心。用户可以随时进行交流与分享，这也有助于品牌塑造品牌圈层文化。二是依托绿植固有和衍生属性所举办的公益活动。针对绿植所蕴含的不同属性，实现不同的公益目的，针对不同人群和需求，开展不同主题的公益活动。活动主题和参考要素如图16所示。活动主要策划者包含主办方和品牌，主办方可根据需求提出活动主题。同时品牌可以通过线上线下渠道向用户征集备选方案，方案回馈可以是代金券或品牌产品。此外，“一种植觉”APP设有公益专栏，用户可通过线下店铺或APP进行公益活动信息搜索，从中选择有意参加的活动进行报名，审核通过即可参与。在这一过程中，品牌发挥平台与桥梁的作用，连接活动发起者、参与者和志愿者。

（四）品牌交互设计

品牌APP框架如图17所示，部分板块页面如图18所示。

五、结语

传统的品牌设计和服务设计仅限于对已有品牌进行系统优化和形象优化，未能从价值开发和服务开发角度对品牌价值和服务内容进行深入探究。研究基于用户体验构建绿植品牌“商业+公益”服务系统，为以用户体验要素为基础的品牌服务系统建构提供理论依据。同时通过服务设计与绿植品牌的结合，与用户共创了一种美好、合理且可持续的生活方式。值得注意的是，绿植品牌的建构受社会经济发展和行业趋势的影响，品牌设计策略仍需紧跟市场需求和时代发展做出调整。不过，新技术的进步和品牌服务设计趋势的不断更迭，正推动着设计领域和相关行业的可持续发展。

参考文献：

[1]原坤.基于用户体验的APP界面设计研究[J].包装工程，2024（4）：304-306，344.

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[4]成杰，唐立华.基于用户体验的儿童医院家具服务设计策略研究[J].家具与室内装饰，2021（11）：32-35.

[5]程宏扬.基于用户体验的磁悬浮车人机界面交互设计研究[D].西安：长安大学，2023.

[6]郭伟，王震，石丽雯，等.群智设计发展趋势及分析[J].包装工程，2023（8）：15-26.

[7]刘勇，杜晓茹.设计管理体验驱动乡村文化品牌策略模型研究[J].包装工程，2024（4）：387-395.

[8]王莹莹.共享经济下的社区宠物寄养服务及产品设计研究[D].上海：华东师范大学，2024.

[9]朱辉.基于服务设计的国家地理标志大米产品品牌设计研究[D].桂林：广西师范大学，2021.

作者简介：

孙宁，西华大学美术与设计学院硕士研究生。研究方向：工业设计，服务设计。

姜敏慧，西华大学美术与设计学院硕士研究生。研究方向：工业设计，服务设计。

王媛麟，西华大学美术与设计学院硕士研究生。研究方向：工业设计，服务设计。