县级融媒体中心介入社区民生的服务集成创新路向

【摘要】县级融媒体中心遵从提供高质量社会服务的原则，回应社区民生日益增长的多样需求，依靠本地资源禀赋，设立专题服务平台，整合联结多方资源，激励从业者主动创新，协同社区党政部门、社会团体、行业服务组织与居民个体共创互利共赢的服务生态圈，共享集成创新经营收益。在降本增效、提质增量的实践中，县级融媒体不断开发新兴服务业态，推动社区民生事业发展和基层社会长治久安。

【关键词】县级融媒体中心 集成创新 社区民生服务 协同寻优

【中图分类号】G206 【文献标识码】Ａ 【文章编号】1003-6687（2024）8-014-06

【DOI】 10.13786/j.cnki.cn14-1066/g2.2024.8.002

社区是从个体、私域走向公共场域的最佳场所，其最终导向是公众美好生活。[1]附着其上的民生服务涉及千家万户衣食住行、生老病死、安全稳定、学习娱乐等，事关国家长治久安与社会发展大局。由于居民知识结构、年龄等存在较大差异，当前社区民生服务供给模式不同程度存在条块分割、缺乏协调、成本居高不下的现象，难以满足居民日益增长的多元化、精细化、便捷化、个性化需求，造成多方服务主体与多元服务对象的区隔。2018年以来，各地持续投入巨资建设的县级融媒体中心，是辅助地方政府工作和社会全面发展的综合服务平台，其既为政府分忧又密切联系群众，依靠自身拥有的本地资源禀赋，借数智技术协同关联服务部门资源，介入社区民生服务的集成创新，不仅势在必行且具有多重实践意义。政治方面，响应顶层设计打通“最后一公里”的要求，通过服务群众与引导舆论完成传播使命，于集成创新中服务社区居民共创美好未来；经济层面，促使地方服务行业提质增效，借助平台反馈的数据强化服务力，开发新兴服务业态，获得可持续收益；学术层面，为我国基层媒体服务社会的本土化理论建设提供丰富的支撑案例，进一步推动我国媒体深度融合战略指导基层媒体革新经营理念。从建好更要用好县级融媒体中心的长远目标着眼，借此介入服务的集成创新，形成平台黏性效应并获得发展机遇。

一、服务社区民生的集成创新平台建构与要素完善

“所谓集成创新，是指为实现创新目的而形成功能倍增性和适应进化性兼备的有机整体的整合，以系统思想方法利用各种信息技术、管理技术及相关辅助工具等创造性地将不同创新主体的不同创新要素和创新内容，如知识、技术、市场、管理、文化以及制度等进行综合选择和优化集成，相互之间以最合理组合方式结合在一起的实践过程。”[2]系统思想方法指导集成创新要具备主客观条件，整合联动各板块资源，实现1+1+1>3的效果。县级融媒体中心不能全靠政府财政扶持，而应凭借从业者身居社区清楚居民所想、通达地方人情和联通地方的优势，介入社区民生的集成服务创新活动，推动建成服务型社会。

1. 搭建服务社区民生的集成创新智能平台

管理学学者德鲁克认为：“方今之世，任何一个社会性组织的存在都是基于为外部社会作出贡献而存在，而不是为供给和满足内部人员存在。因此，企业的存在是基于为顾客提供商品和服务，而不是为了给员工和管理者们提供工作，更不是为了让股东赚取红利。”[3]县级融媒体中心协同政府解决涉及社区民生的痛点难点问题，涌现出一批成效显著的新典型和新模式，但仍有迁移到网络平台且服务成效不大的现象，以宣教为主的运营路径导致服务嵌入度不够、反馈性不强、覆盖面不全，造成居民活跃度不高，究其要因在于服务创新理念落后和行动力迟缓。鉴于此，经营者应强化针对社区民生需求服务的集成创新。首先，设立便捷生活信息知识供给专题平台，筛选社区民生资讯，联通线上线下服务，提升服务质量，如入选2023中国新媒体大会“媒体+”创新案例库的江苏省江阴市融媒体中心“最江阴”APP，联结政务和商务，设家政、餐饮、旅游、缴费、医院挂号、智慧停车等板块，因贴近性的平台服务与实体服务业便捷关联而大受欢迎，其2023年年初下载量近290万，高峰期日活80万人次，可一端阅尽天下大事、一端解决民生百事，形成有地方特色的基层治理新平台。[4]其次，设置专门平台，联合服务团队创新服务模式，成为有用有益有效的服务集成联结阵地，让居民共享企业服务、劳务服务与技术服务等优质资源，开拓新的经济增长点，使居民获益。再次，创建用户互动平台，敏锐捕捉居民意见诉求等，提升分析预测的能力，敦促服务主体弥补短板，提高服务质量，使平台成为居民认同依赖的生活服务中心。

2. 完善平台激励服务主体协同集成创新的机制体系

相对人工窗口服务，数智服务可为群众办事提供诸多便利，但一些县级融媒体中心被批评为数字政绩，其平台有求无应或有应无用。作者通过调查与查阅相关文献发现，有效激励制度缺失导致从业者消极保守，面对纷至沓来的社区民生需求，或漠不关心，或避而远之，致使反馈缺位和跟踪服务不力。人是服务供应要素之首，数智平台终归是器物，唯有激发人的潜能以尽其才后方可尽其用。制度经济学学者诺思认为：“如果一个社会没有刺激个人去从事能引起经济增长的那些活动，便会导致停滞状态……如果一个社会没有经济增长，那是因为没有为经济创新提供刺激。”[5]有效激励媒体人自觉从事服务集成创新，前提是健全公平公正的聘用、管理、考评、奖惩等规章制度，调动从业者主观能动性，保证尝试者受重视、有为者被重用、高效者得奖励。2021年全国县级融媒体中心能力建设十大典型案例之一的浙江省长兴县融媒体中心，早在2011年成立之初即实施责权利清晰的领导体系与薪酬改革+人事改革双轨驱动机制，消弭人员身份差距，调动全员积极性，2022年总营收达3.21亿元，其后又启动二次运营改革，“探索建立按一类国企运作的新体系，全面实施事业单位改革、融媒机构重组、薪酬体系再造、营销模式创新、公司主业优化等重大举措，催生体制机制更灵活、人力队伍更年轻、业务创新更有力、经营发展更有序的新态势”。[6]当然，激励体系以集成创新标杆示范向外扩散，服务部门纵横联合、服务行业协作、服务个体互动关系建设，引领促成外部性激发效应。县级融媒体中心还要依托无形、有形资本，实施赋权赋位赋力的服务集成创新，提供咨询和帮扶解决困难等，持续激励人们共同参与到社区民生服务事业中。

3. 联结公共服务资源+平台协同供给服务的集成创新

“在服务型社会里，服务依靠现代科学技术把不同技术集合在一起，不同资源集合在一起，形成了新的技术、新的资源……进而成为社会发展的推动力。”[7]（44）政府层面可快速有效地将服务部门汇集于县级融媒体中心，而引领服务集成创新是持续发展的关键，健全激励制度，共享平台服务资源，还需主动对接社区民生的最佳服务创新形态。一是联合公共服务平台集成资源供给，增加服务规模数量和业务创新效益。如淄博市临淄区融媒体中心与“学习强国”指导中心、81890民生热线、志愿服务促进中心等合作，整合了全区政务、商务资源，有50多个部门、100多家企业为市民常用的500多个政务、商务项目服务，扎实办实事，为群众提供便利。[8]该融媒体中心还创新性地联结自媒体社交服务平台，扩展面向社区民生的精神文化情感服务市场。二是整合扩大共享服务范围，注重拓展县级融媒体中心的优势领域，利用舆论监督促进各部门共同集成创新，同时防止协作不畅浪费资源；鼓励服务主体开展多层次、多角度、多业务联办活动，如组织水电暖公共服务部门与社区物业定期联合检修并完善设施，降低各自成本，提高综合收益。三是增加服务集成创新的互动分享体验，帮助社区居民搜寻并甄别服务者资质，减少其精力损耗，以高质量服务供给集成化、便捷化提升使用价值并延伸增值效益，使平台、服务者、服务对象三者获益。

二、介入智慧社区民生发展的智能服务集成创新内容

县级融媒体中心介入智慧社区民生服务的集成创新，结合评价智能反馈系统和实地调研，以检验并强化质效，有效避免负面现象的出现并主动寻优，实现精准服务，改善主客体间的服务关系。

1. 介入智慧社区建设的民生智能服务联动与持续集成创新

智慧社区是“通过利用各种智能技术和方式，整合社区现有的各类服务资源，为社区群众提供政务、商务、娱乐、教育、医护及生活互助等多种便捷服务的模式”，[9]未来“还会将现代的集成化、智能化技术应用到其小区居住环境的营造建设中，利用现代的仿生材料、生物工程以及生物电子技术，并灵活应用生态保护发展理念，为用户的生活营造建筑智能化的生活氛围，实现智慧社区的可持续发展”。[10]智慧社区建设归结起来就是整合资源实现智能服务平台的全面保障，“智能化能够加强风险控制、保障公共安全，实现社会治理精细化与实时化”。[11]从这一视角考量，县级融媒体中心可联合政府、企业和个体共享智能数据，介入智慧社区民生的服务集成创新。一是根据数据分析和敏捷反应能力开发智能服务，提供平等普惠服务，如网络购物配送上门、数字远程诊疗、数智线上助学、专题知识讲座、人才素质拓展等服务业态，形成能用、有用、管用的全方位服务场景。二是协同供应智能化服务的产品、平台等，让居民少跑腿、少受累、少花费，如“一网通办”等大大方便居民办事。三是介入智慧社区养老、AI食堂、家政、娱乐养生保健等服务中，确保居民共享优质服务。北京市规划“将社区建设成为政务高效、服务便捷、管理睿智、生活智能、环境宜居的社区生活新业态，实现‘智慧家园、幸福生活’5A模式，即‘任何人、在任何时候、任何地点、通过任何方式、能得到任何服务’”。[12]未来县级融媒体中心集成创新大有可为，协同各服务主体发展智慧社区民生服务新业态是可取之道。

2. 介入满足社区民生精细质量需求的智能服务集成创新

“我们需要把客户服务作为一种关键尺度……服务消费者的满意度应该成为推动服务供应商行为的主要动力。”[13]当下国内智能服务意识与标准体系逐渐完善，县级融媒体中心介入社区民生服务应与时俱进，“随海量数据和新一轮兴起的数字技术全面渗透公共服务领域，引领公共服务供给主体、服务内容、管理方式等方面改革创新，促进公共服务形成‘数量型’与‘质量型’并存的发展局面”。[14]中心平台+线下服务由增量步入质量，一是依托媒体精确资讯的供给服务、统筹自上而下的政务服务和专业免费的公共服务、协同行业服务及活跃个体服务等资源，提高集成创新能力，提升智慧社区民生服务品质，为每位居民提供精心的面对面、精细的点对面、精准的点对点等个性化差异化快捷服务。二是平台细分普通公共服务（志愿服务、居民教育等）与私人特别服务（法律、康复等专业服务）、一般群体服务与特殊群体服务（老弱病残孕幼等群体的陪护、适老化的无障碍线下办事渠道）等，组织对接创新服务行动。如2021年12月底全国县级融媒体抖音平台粉丝量居于前位的甘肃秦安县融媒体中心建立清晰档案，面向重度残疾人和特困家庭，组织党员干部“一对一”结对关爱，“根据帮扶对象实际存在的‘急’‘难’‘愁’‘盼’等问题，压实工作责任，制定帮扶措施，让困难群众切实感受到党和政府的关怀和温暖，进一步树立党员干部真心为民、热情服务的良好形象，营造全社会共同关爱、扶助特殊困难群众的良好氛围”。[15]三是利用平台分类识别响应机制，整合资源集成创新，规范服务标准，优化操作框架，高效匹配资源要素，做细做精做全服务。四是平台建立服务质量台账，检验反馈渠道并精准追踪，督导介入社区民生的服务集成创新，提升质效。

3. 介入回应社区居民情感交往需求的身心安抚服务集成创新

阿尔文·托夫勒曾提出：“我们正在从‘肠子经济’前进到‘精神经济’，因为要填满的肠子只有这么多……由于消费者对基本物质的需求日益得到满足，我们完全可以预见，会有更多的经济力量转向满足消费者对美和个人爱好及感官享受等方面的需求。相关部门将投入更大的财力、物力有意识地设计心理优势和心理满足。商品生产的心理成分将占据越来越重要的位置。”[16]县级融媒体中心面对当前涌现的精神情感需求，应抓住机遇开发安抚疏解等服务业态集成创新，如回应社区老年人因孤独产生的需求，提供生活服务，时时关注他们的心理健康，“心理健康服务包括心灵陪伴、社交娱乐、文化陶冶、心理疏导等精神服务”。[17]在智能手机使人足不出户即可生存的极度便利下，有些居民交往过度虚拟化，形形色色“宅人”群体精神障碍和疏离逃避、憎恶现实的社交恐惧症已成潜在隐患。人终归是社会性动物和情感性动物，平台邀请社会工作者、心理医生等开展公益讲座、心理行为干预与人文关怀知识介入服务，从事心理辅导及精神慰藉等服务集成创新，提供相应赋智赋情的“技术温度”，克服“技术冷漠”的内卷恶果，矫正新媒体拟态环境下压抑的异化人性，始终以人为本，播撒社区人与人之间唇齿相依的温情，培养处理婚姻家庭关系与左邻右舍关系的能力。“社会是由人与人构成的，因而人能够感受到的最好的服务还是由人提供的”，[18]以此引领居民身心健康焕发崭新风貌，共创有温度、有亲情、有人性的守望相助的现代社区。

三、社区民生互动服务与协同治理的集成创新取向

《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化的意见》倡导人人参与、人人尽责、人人共享的基层治理共同体，强调创新社区与社会组织、社会工作者、社会慈善资源等的联动机制，推进新时代新社区新生活的服务质量提升，实现治理行政型向合作自治型社区转变。县级融媒体整合自身优势，借助政策等外部环境资源，利用数智服务高效赋能，打破服务行业壁垒和时空限制，以跨界联盟集成创新服务业态、生态并优化资源供给形态，打造社区治理与民生服务合而为一的共同体关系，促成媒体从业者、社区组织成员和居民、政府与行业服务供给者密切协同，推进社区成为互动服务、共治共享的理想家园。

1. 引领多元主体互动服务，集成创新与协同打造美好社区共同体

服务贯穿社会活动各个层面，成为政府、行业和个体的存身标准。“当今社会，人们的一切经济和社会行为都是为他人进而也是为自我提供服务，服务是推动社会发展的手段和动力，是社会生产力发展的独立要素。”[7]（10）县级融媒体中心介入社区民生的服务集成创新重在激发内生性的互动服务动能，配合社区治理发挥智能技术作用，促成人人乐为奉献智慧力量的行动主体，各尽其能、各尽其心，构筑众人拾柴火焰高的氛围，培育现代公民素养，“社区治理的最高目标是善治，而善治的最终价值导向是倡导一种服务性理念”。[19]如协调管理组织、自治团体及自由居民的服务资源，与居委会、业委会、物业公司等协同运行，汇聚民智、协调民力，引领生活互动共享服务，促进民风向善，文明和谐。一些“社区通”举措值得效法，如“社区居民通过‘左邻右舍’模块分享社区信息，开展邻里互助，进行闲置物品置换，加强了社区居民间的互助合作。有社区在平台征集辖区困难群众、独居老人、特殊家庭的微心愿，社区共建单位、党员志愿者和其他爱心人士提供支持，从而打破居民间的陌生感，营造互助氛围。在‘议事厅’模块，社区居民通过‘提出议题—筛选把关—开展协商—形成项目—推动实施—效果评估’的全流程，打造出民意收集、民智汇聚以及民情沟通的工具。这一功能被广泛应用于社区绿化施工、环境改造、垃圾治理等领域，有效化解了社区治理矛盾，提升了居民自治能力”。[20]社区成员广泛参与、共治共享的互动服务糅合，提升了社区治理的服务导向与社区服务的治理导向，集成创新效益，一是社区治理创新撬动社区服务创新。在社区治理创新过程中嵌入服务型组织、服务方式、服务项目等社区服务创新要素，凭借治理创新过程激发社区服务创新要素的效能。二是社区服务创新撬动社区治理创新。在社区服务创新过程中嵌入治理单元、治理方式等社区治理创新要素，通过服务创新过程激发社区治理创新要素的效能。[21]二者相融互嵌满足社区服务需求与社区自治诉求，引导居民间互益互惠的互动服务集成创新，提升集体归属感和幸福感。

2. 引领服务集成创新，协同社区治理建构和谐生态关系

一个有韧性的发展体系，离不开结构化、多主体共同参与的社会治理。县级融媒体中心集成区域内业委会、居委会等公共服务资源，汇合行业、平台、用户服务资源，构筑服务与治理共同体，确保不同生态位成员民主协商，按照服务公约与互动服务规制有序运行，并对平台自身服务进行约束、监督，形成责任自治、跨生态位互治及网络化共治的善治格局，科学合理集成服务资源和治理举措，推动整个系统主动寻优，共建服务与治理耦合的集成创新生态，持续创新服务业态，增进服务效能。一是确立社区居民在生态位的中心地位。平台搭建居民与服务者、居民之间、服务主体间的实时交流渠道，以社区民生需求为出发点和落脚点集成创新评价处理体系，重视用户建议并快速发现隐患，监督规范服务与引导革新相得益彰，形成良性服务与治理循环，维护平台人气与生态效益。二是服务可能是单向度但服务关系是双向互动的，各服务主体除快速反映居民需求、改善服务供应外，也可在平台合理合情地提出利益诉求和其他期望，对平台服务建言献策，助力平台发展。三是平台聚合跨界治理与服务的数据集成创新评价机制，增进运维水平和服务力，提高信息流通、资源交换和共识，达成服务效益，建构联动协同，在共治共享服务生态中发展各方良好关系，“鼓励居民社区参与，注重社区微文化建设，营造‘建设智慧社区，人人有责’的社区氛围，让社区变成每一户居民的‘大家’”。[22]由此，享有了一种在地的共同生活方式，形成了一种显在的社区风格， 而社区媒介成为乡土凝聚的共同体意识形成的重要力量。[23]

3. 引领智能服务，协同供需集成创新与社区民生服务以降本增效

社区民生的服务集成创新旨在有效率、高效益和善效果，重在降低供需匹配选择成本及服务消费成本。县级融媒体中心协同各服务主体，借助智能技术应用层次和功能合理配置资源，推动服务供需均衡，实现降本增效，“‘智能硬件+智能平台+智能数据’的融合一体成为趋势，以AI技术实现‘事前响应、事中管理、事后反馈’等全流程覆盖智慧社区的建设和运营，从而构建真正的‘智社会’时代”。[24]这些举措使智能服务集成创新迅捷高效，但更多工作是协同人力服务资本优势，满足多样、广泛、复杂的服务需求，科学合理调配服务资源，提高投入产出效益，通过市场配置与政府调控，解决社区民生服务成本高企问题，如采取服务外包方式追求要素有效集成、资源有效整合、手段有效利用及各种智能协同运作，“服务外包业在创新发展中，一方面要进行要素内涵拓展和配置优化，另一方面要不断完善服务外包产业的战略、制度、法规等外部发展环境”。[25]多元主体合作集成创新中，不断通过媒体影响力监督检视以人为主导的互动服务流程，避免智能技术崇拜，坚持深入实际，完善技术运用范围以及功效的边界，创新性地把循环经济理念应用于服务业发展上，尽力降低服务供应成本、选择交流比较等，减少资源投放和废物排放量。最重要的是激发县级融媒体中心从业者主动作为，多问需于民、问策于民，多做线下调查研究，社区居民最清楚服务供给是否真正合理，特别是不会进行网上反馈的老年群体等，对其应区别对待并给予人文关注，以提高服务总体效益与特殊服务质量。

结语

服务型社会是各种资源大整合大协作的社会，也是服务规模、质量、效益并进的社会。县级融媒体中心在我国传播系统中的定位和国家政策导向，其具备的各种优势资源和近地性服务资本等，都决定了其必须直面和回应基层社区民生的纷繁需求，做好地方政府沟通上下的服务助手，担起引导服务群众的历史使命，遵照实用可靠、界面友好、操作简便等原则建设专题服务平台，完善有效激励媒体从业者致力于服务集成创新的制度体系，协同党组织、居委会及民间服务机构，联合各公共服务部门，集聚市场多方服务主体资源，节约服务总体成本，降低服务交易花费，共享服务生态经营效益，增强主动寻优的集成创新能力。专题平台在介入社区民生的服务集成创新中，媒体人应自觉因地制宜，集思广益，构建各方相互信任关系，培育近身贴心的互动服务意识，推进协同供给高质量精准服务的集成创新，破解社区民生难题，共建人际关系和谐与居民生活幸福的理想社区，实现县级融媒体中心不断巩固人气和提高声望的双赢愿景。

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The Innovative Path of Service Integration for County-Level Integrated Media Centers to Participate in Community Development

FAN Yong-jun（School of Journalism and Communication， Hebei University， Baoding 071000， China）

Abstract： County-level integrated media centers adhere to the principle of a service-oriented society， regard high-quality services as the foundation and satisfy the increasingly diverse needs of people in the community. Relying on the advantages of local natural resources and talents， county-level integrated media centers have established special service platform， collaborated with multiple social forces， encouraged practitioners to use their initiative to innovate， and coordinated with local Party and government sections， industry and social service organizations and individual residents to create a mutually beneficial and win-win service ecosystem and share the profits of integrated innovation. During the progress of cost reduction， efficiency improvement， quality updating and increasing production， county-level integrated media centers keep developing emerging service industries and promote the sustainable development of grass-root society and the welfare of the local community.

Key words： county-level integrated media center; integrated innovation; local community service; collaborative optimization

（责任编辑：吕晓东）

基金项目：河北省社会科学基金项目“数智时代县级融媒体参与社区民生服务的集成创新路径研究”（HB23ZT065）

作者信息：樊拥军（1972— ），男，河北魏县人，河北大学新闻传播学院教授，河北省哲学社会科学研究基地研究员，河北大学河北城市传播研究院研究员，主要研究方向：传媒经营与管理、舆论学等。