“你笑起来真好看！”窗口行业文明服务，到位！

暖心微笑、热情问候、主动询问、细致说明……笑容，是世界上最通用的语言，它拉进距离，它温暖人心。当前，成都各窗口行业正持续加入“微笑行动”，提升公共服务供给水平，他们的真挚微笑和友善服务，也换取了群众的“嘴角上扬”。

6月6日傍晚，随着来自全市11个行业的“微笑之星”点亮天府双塔，用明媚笑容照亮城市夜空，由成都市委宣传部、成都市文明办、成都市经信局市新经济委、成都市公安局、成都市交通运输局、成都市商务局、成都市文化广电旅游局、成都市体育局、成都市城市运行和政务服务管理办公室主办的“微笑行动文明成都”——窗口行业“文明月月行”主题实践活动在蓉正式启动。

据成都市文明办相关负责人介绍，作为落实“优化服务年”重要部署的具体举措，本次活动旨在通过在成都窗口行业广泛开展“微笑行动”，进一步提升全市窗口服务行业（单位）服务质量和服务水平。活动启动以来，出租、公交、地铁、餐饮、政务窗口、外卖骑手、旅游、银行、电力、赛事展会、公安等窗口服务行业纷纷根据工作实际，组织开展“微笑行动”宣传动员，在行业内启动“微笑行动”，发布“微笑服务”倡议和规范，以“微笑服务”引领一线工作人员积极践行文明理念，带动“文明旅游”“文明观赛”“文明餐桌”“文明交通”等文明倡导，收获了市民、游客广泛好评。接下来，全市各区（市）县和行业系统也将持续加入“微笑行动”，共建常态长效机制，用笑容传递暖意、传递文明，不断提升市民文明素养和全社会文明程度。

政务窗口：把“微笑服务”渗透到为民办事的每一个环节

“微笑服务”不只是一种表情，更是用微笑所承载的真诚为企业群众服务，使他们获得有温度、人性化的办事体验。

“微笑行动”启动以来，成都市政务服务窗口领域着力把“微笑服务”渗透到日常工作和为民办事的每一个环节，不断创新服务举措，全方位提升服务水平和效能，提高企业群众满意度和获得感。

着力在“微笑”中转变工作作风。结合“微笑服务文明成都”活动主题，明确活动的目的、意义和要求，成都市城市运行和政务服务管理办公室督促各级政务服务大厅积极开展政务服务举止与形象、压力管理、语言交流、情绪管理和应急舆情处置等多方面的辅导，进一步规范仪容仪表、行为举止、服务用语，督促窗口工作人员着工装、戴工牌上岗，确保办公桌椅整洁干净，切实把优化政务服务意识做到内化于心、外化于行。

着力在“微笑”中提升服务温度。着力以“微笑服务”引领窗口一线工作人员积极践行文明理念，依托各级政务服务大厅咨询导办窗口、无障碍服务岗、温馨母婴室以及老弱病残孕、军烈属、人才等绿色通道，为企业群众办事提供咨询引导、政策解答、指导填单、陪同办理等全流程帮办代办服务。在服务过程中，工作人员始终保持热情、耐心、细致的态度，让市民感受到温暖和尊重。

着力在“微笑”中深化服务质效。通过严格实行首问责任制、限时办结制、一次性告知制，做到受理资料“一手清”，回答问题“一口清”，不断优化办事流程，扎实推进“最多跑一次”。通过在政务大厅设置“办不成事”反映窗口、意见箱、意见簿以及上门走访、座谈交流等方式，主动收集企业群众急难愁盼的问题线索，重点整治中介、违规审批、服务态度、纪律作风等问题，积极营造风清气正干实事创业环境，生动诠释了“微笑在脸，服务在心”。

出租车司机：用微笑当好城市的迎宾员、宣传员

“出租车行业是城市的窗口行业，出租车驾驶员是城市的迎宾员、宣传员，我们的一言一行代表着这座城市的文明程度，我们用微笑为大家服务就是用最朴实的方式诠释文明成都。”众和出租汽车公司驾驶员王东师傅从事这行已经近30个年头，多次因热情周到、微笑服务、文明用语、车容整洁、热心助人收到乘客“点赞”，此次入选11个行业的“微笑之星”。他在激动之余，也和其他行业的“微笑之星”一同向全市窗口行业发出倡议：通过倡导和践行“微笑服务”传递文明理念，引领全社会各行业共同构筑文明氛围，争做“微笑行动”的倡议者、践行者、守护者。

其实不仅是王东师傅，据悉，“微笑行动”启动以来，成都市出租汽车协会统一安排，全行业各企业积极报名，来自绿舟、宏远、春雨、永海、联众等24家公司的管理人员及驾驶员共计155名志愿者，于节假日期间在熊猫基地、成都东站等窗口站点开展现场微笑值守服务，用微笑礼迎八方来客。他们佩戴红色绶带，微笑参与巡游车营运秩序的维护，对发现存在问题的巡游出租汽车车辆进行现场纠正整改，耐心细致地为南来北往的旅客和游人提供乘车引导、指路引路、维持秩序、提携行李、帮扶老弱病残孕等交通劝导爱心志愿服务，令广大旅客不仅感受到了天府之国的好山好水，更感受到了成都人的热情好客、友善包容。

餐饮：制定行业“微笑标准”，推荐行业“微笑代言人”

成都是亚洲第一个获得联合国教科文组织授予“美食之都”称号的城市，美食已成为成都一张闪亮的名片。

“我们始终将提升餐饮行业服务质量和服务水平作为美食产业建圈强链和国际美食之都建设的一项重要工作，持续推进餐饮服务相关人才培育，不断完善服务标准、菜品标准等服务体系，提升美食之都吸引力和美誉度。”据成都市商务局相关负责人介绍，“微笑行动文明成都”活动启动以来，该局积极参与，在餐饮行业内广泛组织开展“微笑行动”。特别是结合餐饮行业特点，提出“笑脸相迎、真诚文明、热情周到、干净整洁、眼明手快”5条行业微笑标准。以“微笑服务”引领餐饮从业人员积极践行文明理念，带动“文明餐桌”等文明倡导，提升行业服务专业水平、服务质量。

同时，成都市商务局会同成都市文明办从服务态度、卫生标准、专业知识、反对浪费等维度提出餐饮行业“微笑代言人”推荐标准，发动相关行业协会和企业积极参与，遴选推荐10名爱岗敬业、具有微笑服务精神的“微笑代言人”，并从中推选1名业务能力、服务态度等较为突出的工作人员作为行业“微笑之星”，在“微笑行动文明成都”活动启动仪式上发起行业“微笑服务”倡议，充分发挥先进典型的示范引领作用，宣传弘扬文明风尚。

以微笑行动为契机强化行业自律。在近期成都市烹饪协会开展的“文明餐桌·礼迎端午——‘我们的节日·端午’主题活动”上，厨师和服务人员不仅现场教市民包粽子，分享端午节传统习俗和文化内涵，还对文明餐桌理念进行了倡导。餐饮行业协会也发布了《成都市餐饮行业诚信经营倡议书》，倡导餐饮企业提升服务品质，优化服务流程，为消费者提供品质上乘、环境优美、服务周到的用餐体验。

银行：积极响应文明倡导，重点做优适老化服务

“您好，请问您有什么需要？”“别着急，我这就开始帮您办理业务！”“大爷，您慢点，我先扶您到爱心专座坐下，给您倒杯热水喝”……

作为西部首家资产规模超过万亿元的城市商业银行，成都银行积极响应“微笑服务文明成都”全市窗口行业“微笑行动”的号召，结合自身行业特色，精心布置，深入推进，以实际行动展现出金融服务行业的文明风貌。

一方面，提升“基本面”。成都银行定期组织员工开展服务技能培训，通过模拟业务场景、开展技能竞赛等方式，切实提升从业人员微笑服务的水平及业务能力。围绕“专业悉心”这一特点，推选出10名业务熟练、耐心细致、乐于助人的“微笑之星”，以榜样的力量带动全体员工提升服务质量，从业人员服务态度均普遍较之前更加积极主动。

另一方面，实现“特色化”。针对老年客户群体，进一步强化落实适老化服务，在营业网点设置无障碍通道、老年人优先服务窗口等便利设施，并配备老花镜、放大镜等辅助工具，以方便老年人办理业务。针对老年人不熟悉手机银行、自助设备等智能设备操作的情形，网点人员能够微笑、耐心细致地进行讲解，使老年人能用、会用智能设备。通过深入了解老年人的服务需求，积极开展“面对面”精准宣传服务，助力老年群体提升反诈防骗技能。同时对因各种原因无法到网点办理业务的老年人，为其提供灵活的上门服务，优化业务办理流程，全方位向老年客户群体传递出金融的温度。

该银行相关负责人表示，接下来，他们将继续深化“微笑行动”，不断优化服务细节，提升客户满意度，让微笑成为连接银行与客户的桥梁，共同构建和谐、文明的金融服务环境。