像蜜蜂一样“授粉”

在我的演讲和研讨会上，主持人一般都会把我作为“在迪士尼世界有十年任期的运营总裁”介绍给嘉宾。然后，他们还会介绍说，我管理着四万名员工，把迪士尼世界不计其数的酒店、主题公园、高尔夫球场、购物娱乐中心以及运动休闲中心经营得风生水起。几乎每次都会有人问我：“您把这一切都管理得井井有条，有什么秘诀吗？”

实话实说，对于这家大型企业，我其实并不具备方方面面都了如指掌的神力，但我有很多称职能干的左膀右臂。我一直坚信，他们对自己具体负责的事务绝不会得过且过。我的职务并没有要求我对企业的所有事情都能洞若观火。我的工作其实就像蜜蜂一样飞来飞去，帮助总裁、管理者以及客服人员完善他们的工作表现。

工作中，迪士尼世界创始人华特·迪士尼的一则故事一直激励着我。故事的梗概是这样的，游览迪士尼世界的一个小女孩问华特是否还会画米老鼠。华特回答说，他不会再画创作出来的卡通人物了。

小女孩又问：“那你还写不写故事了？”

华特回答说：“我也不再写故事了。”

“那你都干些什么呢？”小女孩有些疑惑不解。

华特想了想，然后解释道：“我就像只蜜蜂在不同的花朵之间飞来飞去，从这儿采点花粉，再到那儿采点花粉，然后再回到蜂窝里制造花蜜。”他的意思是说，他的工作就是在迪士尼世界的各个机构之间“飞来飞去”，为众多员工的想象力“授粉”，帮助他们提升创意和效率。

对于那些希望提高团队、部门或公司的客服质量的管理者而言，华特的话不失为一句值得借鉴的箴言。如果企业想在竞争中脱颖而出，就得确保自己始终与时俱进。

入行之初，我就意识到，自己的力量是有限的，但如果能调动身边每一个人的积极性，就能拥有移山之力。军事家把这种效应称作“战力倍增器”，华特·迪士尼称之为“加法原则”。其实，叫什么并不重要，重要的是要明白，如果“蜂巢”里的每一个成员都能习惯通过搜集和传播好点子来提升业绩，那么客服质量就会得到极大提高！

大自然离不开为花朵辛勤授粉的蜜蜂，同样，企业也离不开为员工创意“授粉”的领导者，以及在同事之间传播创意花粉的员工。但是，人与蜜蜂有一点不同：对于蜜蜂而言，传授花粉有季节性，而对于那些想提升团队和员工的客服质量的管理者而言，“授粉”却是一项日积月累的工作。对于这些管理者而言，为员工“授粉”俨然成了他们每天的功课。

随着职业生涯的展开，我越发体会到了，我的主要职责其实就是尽可能多地与员工沟通，并且竭尽所能地推动大家前进。有时，我的点子能一语惊醒梦中人，但指天射鱼的情况却也时有发生。事实证明，我与员工们的交流不仅能激发出新的灵感、带动大家提出疑问，还能激励身边的人寻找新的途径来更好地完成工作。

在企业这个大花园中飞来飞去，不要只顾着找碴儿。如果要培养大家创新思考的好习惯，找碴儿没有什么实际意义。与其抓着企业的短处不放，还不如把注意力放在改变现状上。但要切记，不要直接给员工下命令，要通过提问题来引导他们。给客服人员独立思考的空间，鼓励他们大胆表达自己的想法。集思广益，或许能找出更英明的对策。

进迪士尼世界时，我在餐饮服务业已经积累了许多经验。但除了跟家人同游过几次主题公园以外，我对迪士尼世界所知甚少。因此，我向手下的员工问了许多入门级的问题。这些“蠢问题”却让我受益匪浅。我确实对公园的运营不太了解，因此，并没有停留在“我说这样做就这样做”的定式中。我的无知不但提升了那些专业人员的自信，还激发了他们出谋划策的勇气。

无论你有多少经验，无论你从工作中积累了多少方法，这种做法对任何管理者都适用。专业技能固然重要，但它也会掐灭创新思想的火花。如果有人问你：“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于：“因为我们一直这么做。”

我承认，并不是所有人都欢迎我在他们的管辖范围内进进出出念叨着如何才能改进现状。但是我选择了锲而不舍。最终，我以自己的热情和对专业人士发自内心的尊敬消解了这股阻力。我会专门造访员工的办公场所，希望为他们的工作“授粉”。在此过程中，一般会问以下几个问题：（在此，我强烈推荐读者能根据企业和工作职责的情况把这些问题留为己用）

·你为什么要这样做事？

·你觉得还有没有更好的方式？

·你有没有考虑过用这种方法来试试看？

·客户对你的工作方式最欣赏的是什么？

·客户对你的工作方式有没有不满意的地方？

·你不愿意和客户说哪些话？

·如果要对我们现在的客服方式做出一点改变，你会考虑改变哪些方面呢？

你也可以事先针对工作中的一些特殊需要准备相应的问题，比如：

·客流高峰期客户的平均等候时间有多长？

·哪些货经常会缺货？

·平常一上午你能接待几位客户？把这个数字和下午的作一下对比。

·这些客户中，多少人是心满意足地离开的？

·在你看来，这些客户中只会光顾一次的人占多少？能成为常客的占多少？

·你应该怎样有效地利用业余时间？

如果不问这些问题，人们也就不会有这样的思考。除了以上列出的问题，还有很多问题都可以帮助企业找到改善现状的新途径。提的问题越多，生出的点子也就越多。这样的提问除了需要投入时间以外，并不需要其他的成本。而且，这些问题还能提高员工的自信心和积极性。

你也可以借鉴华特·迪士尼的“加法原则”，不时地把企业中的“蜜蜂”召集在一起，集思广益。可以定期安排让大家分享好点子，一周一次，或一月一次。大家提出的一些点子可能现在不大适合，抑或需等待时机才能具体实施。不过，仍要把所有可能会派上用场的点子都记录下来整理成档。没人知道哪个点子哪一天会大放异彩。有时候，最有效的解决方法往往看上去毫无关联。

无论身处什么职位，都同时扮演“蜜蜂”和“花朵”的角色。这两个角色缺一不可，相互影响。越能敞开心扉接受别人的花粉，就越能掌握为他人授粉的诀窍。即使不是管理者，依然可以将灵感和创意的花粉在职场中传播开来。无论职位和头衔是什么，只要想提高客服的质量，那就勤奋地飞舞起来，寻找改善现状的途径吧！只要肯行动，什么时候都不算晚。

（摘自《卖什么都是卖体验》）