苏俊 从单一出行走向多元生活，龙腾的探索与“破圈”

苏俊 龙腾集团首席增长官兼中国区总裁

大众印象里的龙腾出行，往往与机场、高铁联系在一起。从一家小企业成长到年营收几十亿，从创业公司向国际化集团转变，从简单的B2B2C模式到面向生态全域的赋能与共生，从单一的出行服务公司升级为多元的品质生活服务平台，在持续的创新与升级中，龙腾走过了中国经济高速运转的20年。

与这个过程紧密相连的，是苏俊个人的事业发展之路，他由普通员工起步，一路晋升为龙腾集团首席增长官兼中国区总裁。苏俊见证了龙腾的层层蝶变，也见证了现代新质生产力催生新型消费市场变革，在“如何为用户打造美好生活体验”这一课题上展现了富有前瞻性的洞察与实践。

生活：织梦者的脚步

2007年，苏俊结束了他的海外留学生涯，踏上了回国的征程。在外的学习经历和旅行中的所见所闻，让他深刻体会到国内外高端出行服务市场的差异。他看到了国内在这一领域的巨大发展 潜力，迸发出对改善和革新出行体验的浓厚兴趣。

缘分有时就是妙不可言，彼时刚成立两周年的龙腾给苏俊抛来了橄榄枝，面对这家体量尚小、但却是国内首家整合机场休息室服务资源的企业，苏俊毅然选择了加入。凭借对市场的深刻理解、对客户需求的敏锐嗅觉以及扎实掌握的工商管理知识体系，他迅速在团队中脱颖而出，一路成长、晋升为龙腾集团首席增长官兼中国区总裁，成为公司重要的领航者。

作为全球化企业的管理者，苏俊一年中大约需要出差上百次。尽管工作繁忙，但苏俊始终保持着在紧凑日程中寻找生活乐趣的习惯。无论是偶遇雾都的阳光、博物馆特展的开幕，还是恰好为女儿购买到几本原版的乐谱，或是被异地的地道美食触动味蕾，苏俊都能在忙碌中找到属于自己的小确幸。“发自内心地热爱生活，深入地体验和感受生活，能帮我更直接地洞察需求，理解服务的真正价值。并且自己在体验过程中，也能得到内心世界的放松。”

时光流转不息，需求随之演进。苏俊相信，随着新质生产力持续推动消费变革，人们对品质服务和美好生活的追求定然会跳出休息室以外的空间。

早在2011年，龙腾的服务品类就从休息室服务单品拓展至礼宾车、要客通、餐厅、快速安检、代客泊车等全场景产品。经过多年成熟发展，又在近年扩展到生活消费和医疗健康领域，譬如文旅文博、餐饮美食、运动健身、洁牙体检等。以体检为例，用户可以在平台上的众多三甲医院和体检机构中挑选适合自己的产品，数字化技术又能为用户提供全方位干预追踪保障。一个全新面貌的龙腾，早已不限于“出行”，而是全方位地洞察、贴近生活的方方面面，为用户构建美好生活的生态圈。

在苏俊看来，一家提供品质生活服务的企业，不仅要提供优质的产品，更要关注那些能触及用户内心的“意想不到”的服务细节。他提到，龙腾提供的“情绪价值”正是对这种服务细节的精心打磨。例如，龙腾的礼宾车服务会不定期提供车型升级盲盒，或在女性节日为用户送上花束或小礼物，冬天或流感高发期则会提供口罩等；再比如，龙腾在机场为时间紧迫的乘客提供电瓶车送机或锁定座位服务，以减轻他们的紧张和焦虑。“如今的消费者更注重自我感受，更愿意为服务品质买单。”苏俊认为，提供这样的服务并不难，但关键在于对用户需求的深刻共情和理解。

“从个人需求来看，我们与用户在服务上的需求是趋同的。我们在为用户打造产品和服务的同时，自己也作为用户，在切身体验产品和服务，并及时迭代和提升。”苏俊也常常鼓励员工亲身去体验公司推出的各种服务产品，时不时从工作中抽离出来，去感受生活，以此确保他们能够更深入地理解服务的精髓，从而提供更加贴合用户需求的优质服务。除了与用户感同身受，龙腾也通过科学的研究手段去做用户洞察。苏俊提到，龙腾专门成立了用户研究项目组，针对细分人群做分层精细化观察和分析。“我们对用户需求的预判来自用户，再通过产品和服务创新回归用户。”

美好生活，这个温暖的词汇不仅是苏俊个人的追求，也是龙腾品牌的灵魂。就如龙腾的品牌宣言里所讲，龙腾就像一位生活魔法师，始终追求“突破庸常，创造惊喜”，为用户构筑未来出行与生活的美好图景，重构人生旅程的向往。

创新：多维发展的交响

产品和服务的创新，来自对用户需求的深入洞察；而创新的产品和服务，则通过技术创新得以实现。“龙腾是一家生来自带创新基因的企业”，包括苏俊在内的龙腾管理团队，是龙腾创新策略的制定者和坚决践行者。创新，帮助龙腾构建了多元化的业务发展格局；创新，也帮助龙腾不断穿越周期，实现新的增长点。

龙腾敏锐地捕捉到了在线业务的飞速发展，并注意到用户对信息获取、在线消费以及多元化权益的渴望正日益增强。龙腾积极响应这些变化，打造了一个全球性的品质生活服务平台。该平台涵盖了出行、健康、生活等多个方面，实现了服务场景的全面布局，满足出行人群从刚需出行到多项权益的需求变化；进一步加大数据底座和技术平台的建设，打造安全、合规、高效的技术中台，支持超过亿级消费者在线使用，支持未来品类业务的无限发展，支持合作伙伴多方面的个性化需求，为整个会员服务行业打造用户运营和权益经营的模板。“我们通过标准化API接口，使全球合作客户和分销商能够以租户模式迅速接入龙腾的服务网络，这不仅提升了结算效率，还打通了整个服务链条，为合作伙伴提供了一站式的解决方案。”

如何将技术优势转化为用户能感知到的优质体验和服务效率，是龙腾从服务平台转变为技术平台的核心挑战之一。最引人注目的优质体验，则体现在线下场景化服务。苏俊以首都机场举例，“以往大家对航司的印象就是一个柜台，但现在我们把整个机场的一个岛拿下来，可实现多航司值机及行李托运、安检、休息、送到登机口一条线路串联，进入值机区后，特色的互动分区应用传感互动屏、数据脱敏加密传输等技术，整个硬件、软件和服务流程都有了很大升级。”最近，龙腾还在研究高铁外卖服务，把行程沿线所有的优质餐饮品牌汇集在一起，通过技术手段，把服务送到预定旅客的位置上。

国内首创“人文+科技”旅客服务体验空间

支持用户端到端自助使用服务

当前，人工智能（AI）技术的应用在各行业风生水起，龙腾早早看到了它席卷全球的趋势，在两年前就开始布局AI，引入专业人才。这种前瞻性决策为把握技术趋势和应对未来挑战奠定了基础，并已经在AI客服和AI管家定制服务等方面进行了尝试。苏俊认为，AI技术的长期趋势值得他们提前进行投资。

从服务平台向技术平台转型，到建立业务和数据中台，再到AI布局，龙腾以创新为基石，以技术为驱动，持续培育新质生产力，推动新型服务产业数字化。

链接：回归价值的跨界

龙腾以自身为圆心，在供应链、企业客户以及用户之间，建立起了一个充满想象的生态圈。这个生态圈不断壮大的背后，是平台化的力量。苏俊坚定表示：“打造平台和生态，必须让每个参与方都觉得有价值，这个商业模式才能走得更久。”龙腾通过合作伙伴实现了自身的高速发展，也反过来为合作伙伴赋能。

以龙腾最主要的合作伙伴之一银行为例，龙腾帮助对方经营用户权益平台，促使用户保持消费活跃，进而使银行可以实现获客并长期经营的目的。而平台上的权益服务，来自龙腾自有或合作供应商，龙腾通过自身平台的能力，帮供应商产品做了数字化上线，提升交付效率，同时还为供应商导入优质流量。在多方的共同作用下，服务最终到了C端消费者处。而这个服务也是基于对用户的需求洞察而策划上线的。“哪怕你只提供一个点，也必须是用户的兴趣点。”在这个被龙腾紧密链接起来的生态圈中，每个参与者都能发挥并实现其独特的价值，龙腾的平台化商业模式发挥着它的魔力。

早在2013年，龙腾就看到了全球市场的广阔发展空间，正式开启了国际化战略，把生态圈逐步拓展至海外。面对截然不同的文化背景、市场需求和消费习惯，苏俊认为“无论服务对象怎么变，我们的服务初心不会变，核心要为客户创造价值。”

在谈及国际市场的本地化服务时，苏俊表示：“本地化远不止于语言的转换，它要求我们深刻理解并尊重当地文化。”他认为，文化差异不应成为障碍，而应激发创新，且创新的起源，始终应该是用户。“尽管文化背景和经济发展阶段各有不同，但对美好生活的追求是共通的。同时，为客户创造价值的共同目标，也让跨越不同文化背景的龙腾国际团队始终保持开放包容、彼此坦诚、团结协作。在不同的文化中，龙腾为会员和会员客户搭建了通往高质量生活的共同桥梁。

苏俊强调，“平台化”和“国际化”是龙腾集团正在深入践行的重要发展战略。“我们是一家战略定力很强的公司，确定了的事情，团队会全情投入去做。以客户价值为导向，以技术创新为驱动，以合作共赢为原则，走好战略落地过程中的每一步。”

在平台化战略下，龙腾通过技术平台赋能供应链中传统产业的优化升级，推进数字化与文博文旅、医疗健康等服务产业的深度融合；为终端用户打通端到端的自助服务使用，打造智能化、绿色化的品质生活服务平台；进一步聚焦会员关系数字化运营与管理解决方案，与各行业的翘楚品牌联合，深入推进数字化经济创新发展，加快发展新质生产力。

在技术创新的加持下，国际化战略与平台化战略相辅相成。苏俊带领的中国团队所构建的领先技术平台与创新模式，在国际市场形成了独有的竞争力，成为了公司开拓全球市场、国际业务规模化增长的关键优势。如今，龙腾已将服务延伸至全球140多个国家和地区，在亚太、欧美、南美等多个地区设立了业务中心，成为当地的行业领先者。随着全球化的深入推进，龙腾在新质生产力的浪潮中完成了从国内领先到国际认可的转变。

展望未来，龙腾正在向消费市场展示一个更多维的自己，也正在为全球用户展开一幅更有层次的体验图谱。这幅图谱所讲述的关于品质生活的故事还在继续。不只是苏俊，每一位龙腾员工，以及他们服务的每一个机构、每一位用户，都是这一历程的见证者、参与者和受益者。