新目标任务下做好以客户为中心的探索和实践

贾珍 张静静 马琳

在公司三届一次职工代表大会上，公司党委提出奋力冲刺“百亿”目标，向公司党组织成立一百周年献礼的目标任务。为实现“百亿”强企目标，公司党委要求各单位牢固树立“客户意识”，以我的岗位如何做好“客户、市场”支持修炼内功提升能力，并取得一定的经验和工作成效。

一、充分认识以客户为中心的经营理念的重要意义

（一）从企业生存发展外部环境看

1.客户是企业存在的根本。企业要想生存、发展，必须依靠客户。只有得到客户的支持和认可，企业才能持续地提供产品或服务，获得稳定的收入和利润，才能做强做优做大做久。

2.客户满意是企业成功的关键因素。顾客满意度是衡量企业成功的重要指标之一，让顾客满意，公司才能赢得市场份额和口碑。顾客满意度也与企业的盈利能力密切相关。顾客满意度可以促进口碑传播，为公司带来更多的潜在客户。顾客满意度是企业持续发展的基础。只有不断地提升顾客满意度，企业才能赢得客户的忠诚和信任，形成持续的客户群体，企业才能保持市场竞争力和生命力，实现可持续发展。

（二）从企业生存发展内部环境看

1.有助于加速公司的创新发展。将客户需求摆在首位，贴近客户，了解客户的需求和心理，更有助于产品研发和服务创新。客户的需求是公司创新的重要源泉，深刻了解客户需求，才能更好的加速企业创新。

2.有助于优化公司的管理流程。市场瞬息万变，稍纵即逝，为获的客户订单，需要建立快速的反应机制，这就需要公司不断持续优化管理流程，充分理解、接受“为客户服务是公司生存”的唯一理由，以此来确定各级机构和各流程的责任，从内到外、从上到下，都以此标准来进行组织结构的整顿与建设。同时要学会做“减法”，减去不必要的繁杂流程，建立一些列以客户为中心，以生存为底线的管理体系，这个体系在规范运作的时候，就会变成客户需求。

3.有助于公司提高生产效率。一个企业的生产包含人、机、料、法、环等多种要素，当前各公司开展的“精益生产”其中的一个目的便是提高生产效率和创造更多的价值。当确定以客户为中心，便可抽茧剥丝，千条丝线中聚焦一根主线，便是客户的需求就是主线，可以集中所有资源，中心任务就是最大化满足、保障客户所需，以问题为导向，提高生产效率，增加产量，降低成本，最大化创造价值。

4.有助于公司改进工作方法。当一个组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，每一个员工拥有“以客户为中心”的思维模式，公司就会围绕“以客户为中心”提升问题诊断能力，从而推动每一名员工分析、解决复杂问题能力，进一步提升每一名员工履职尽责能力，保障公司高质量发展。

因此，树立“以客户为中心”的观念和意识，不仅可以提高企业的市场竞争力，增加企业的收益和利润，还可以为企业的长远发展奠定基础。

二、公司“以客户为中心”的探索和实践

1.树立“以客户为中心”的精神理念。在公司工会成立百年之际，公司发布了四项大厂人精神，首当其冲的便是“以顾客为先虔诚精神”。顾客为先就是坚持以市场为导向，坚持长期价值主义，以顾客为中心，为客户创造价值。虔诚就是坚持“顾客就是上帝”的理念，以真诚的态度服务客户、满足客户的需求。大厂人坚持顾客至上，诚信诚意为顾客提供优质服务和全过程系统解决方案，用高质量的产品和服务赢得顾客信任。为确保“以客户为中心”的精神理念深入人心，公司组织开展“管理效率大思考大整治大提升”活动，

每一名员工对照“七种人”进行画像，特别是针对其中的“客户像”，“我能为客户做什么”“我能为支撑‘市场能力突破做什么”，进行大检视、大排查、大整治，每人不回避、不排斥，认真查找自身问题和产生的原因，逐项制定解决措施，牢固树立“四意识一精神”，即增强客户意识、责任意识、奋斗意识、安全意识和革命乐观主义精神。制作“你的行为践行顾客为先的虔诚精神了吗”标语悬挂在每一间办公室、每一个生产场所、每一个项目现场，每一明员工每日对标对表，切实自我反思、反省，将每一项工作融入的到为客户创造价值中。

2.树立“以客户为中心”的核心价值观。在《公司宪章》中，我们的价值主张是“尊崇奋斗，不让老实人吃亏”。我们奋斗的目的，主观上为自己，客观上为国家、民族，但主、客观的统一确实是通过为客户服务来实现的，没有为客户服务，主客观都是空的。一切能为企业和客户创造价值的活动均称之为奋斗。不断提升自己，出色完成公司目标任务，为客户创造价值的员工都是奋斗者，奋斗者始终思考“如何做才能给客户创造价值”，拥有“功成不必在我”的胸怀格局和“功成必定有我”的责任当担。公司开展奋斗担当精神和工作作风专项整治，重点整治“不想作为、混天度日”“推诿扯皮、避重就轻”等十方面工作作风问题，将“担当、务实、高效”的工作作风真正落实到位。在公司每一名员工不把自己的职业通道看得太重，只有不断奋斗的员工，不断为客户服务的人，才能找到自己的机会。

3.树立“以客户为中心”的研发策略。公司在产品研发、服务创新方面，牢固树立“技术商人”理念，面向客户基础，去看清客户的需求，客户需要什么公司就研发什么、去做什么，卖的出去的东西，或略略抢先一点点市场的产品，才是客户的真正技术需求。修订研发管理办法，建立以“客户为中心”的研发体系，公司研究院不仅研发产品、研发技术，根据欧洲、非洲和国内不同客户，研究客户需求，鼓励研发人员多与市场营销、售后服务人员加强沟通交流。构建研发成果收益共享、与企业发展相适应的激励机制，持续完善科学合理的评价机制，研发成果获的市场认可是评价研发成果的重要标准。

4.建立“以客户为中心”的资源配置。在市场营销中，人员配置和人员能力是不可或缺的因素，市场营销定位为“两只耳朵、一双眼睛”，一只耳朵听行业、技术发展趋势，一只耳朵倾听客户需求、诉求；一双眼睛盯紧竞争对手。每一名营销人员就是公司的“耳目”和“喉舌”，把客户诉求及时反馈公司，帮助客户解答难题，满足客户需求，做好公司的宣传推介，当好公司的“传声筒”。同时，通过“耳朵、眼睛、喉舌”作为输入、输出，进行去粗存精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析，牵引和推动公司的发展。坚持市场为王，高质量订单获取多少是衡量营销工作成果的重要指标。建立营销人员末尾不胜任退出或调整机制，并严格执行。

5.建立“以客户为中心”的管理体系。从公司整体规划运营方面，建立一系列以客户为中心、以生存为底线的管理体系。以客户为导向，以客户需求为导向，提供解决方案或优质产品，市场布局聚焦有价值的客户与价值国家，价值客户、价值国家、主流产品的格局是实现持续增长的重要因素，采取“集中力量打歼灭战”的方式，把资源优先配置到价值客户、价值国家和主流产品。公司以提高客户服务意识为主线，狠抓管理体系建设，建立以客户价值观为导向的宏观工作计划，从职能部室定位，所有部室都不在定位为管理部室，而都定位为经营部室，各部室都要有经营理念，各部室均已客户满意度为部室工作的度量衡。

6.建立“以客户为中心”的品牌效应。积极打造品牌建设，擦亮中国高铁这张“金名片”。品牌是一种公司的形象，通过品牌建设把自己销售出去，才能更好的销售公司产品和服务。积极践行“一带一路”倡议，在全国和全世界树立好“CRRC 中国中车”这个品牌形象，在每一点、每一滴、每时、每刻、每个人、每件事都在塑造品牌。品牌的核心就是诚信，脚踏实地做好每一个点，然后口口相传把品牌建立起来，是我们为客户提供的质量、服务和竞争力的提升。

7.建立“以客户为中心”的专项监督。在公司党建工作会议上，公司党委提出相关部门要开展客户意识专项监督检查，找出那些对客户不理睬、不配合、不作为的反面典型，进行通报批评，保障客户利益。通过客户意识专项监督，建立一个“以客户为中心”的商业生态环境，从而有利于公司高质量发展。

公司按下了冲刺百亿的“快进键”，公司每一名员工紧紧围绕“以客户为中心”，团结奋斗、加压奋进，向实现百亿目标奋力冲刺！