听民声、尊民意、顺民心

吴波

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。我们党历来高度重视信访工作，将其作为密切党和政府同群众血肉联系的桥梁纽带，不断完善、加强和创新。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视信访工作，对信访工作作出一系列重要决策部署。习近平总书记就加强和改进人民信访工作作出一系列重要指示批示，形成了关于加强和改进人民信访工作的重要思想，系统回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题，使我们党对信访工作规律性认识上升到了新高度，为做好新时代信访工作提供了根本遵循，是指导新时代信访工作高质量发展的强大思想武器。

认真学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，必须全面系统把握这一思想的来龙去脉。习近平同志在地方工作期间始终高度重视信访工作，并在实践中探索形成了一系列做好信访工作的经验与方法。认真学习这些经验与方法，对深入学习领会习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，做好新时代信访工作，具有重要理论和实践意义。

一、在信访工作中倾听人民的呼声

党的信访工作，始终发挥着密切联系人民群众的桥梁纽带作用，具有独特的政治优势和制度优势。“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民”。（习近平《摆脱贫困》，福建，福建人民出版社，1992年，第45页）信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。

习近平同志在地方工作期间，就多次直接回复群众来信，与群众“拉家常”、“听心里话”，字里行间都充满了对群众的深厚感情。在河北正定工作时期，他曾邀请青年大学生到县委常委会会议室畅谈正定县发展问题，在县城大集时在主要街道上摆上桌椅，发放调查表，请老百姓给地方工作提意见和要求。（《习近平在正定》，北京：中共中央党校出版社，2019年，第80-81页）在宁德工作时期，习近平同志曾到霞浦县搞信访接待，一天内受理了86件事，当场解决了十几件，剩下的就让相关部门在一个月内解决掉。在当天晚上的总结会议上，他提出“领导干部要主动到基层接访群众，在信访中倾听人民的呼声，了解人民的愿望，把群众的声音作为改进工作和作风的营养品”。（《习近平在宁德》，北京：中共中央党校出版社，2020年，第117页）习近平同志还曾顶着炎炎烈日，徒步到不通公路的省定特困乡——宁德寿宁县下党乡现场办公，他将办公地点设置在廊桥边上的土坯房里，午休吃饭就安排在廊桥上进行。《福建日报》曾详细报道了习近平同志担任福州市委书记后，批阅的群众来信函件达千余件，对群众来信几乎每封必看，每看必批。习近平同志到上海工作后，出席2007年上海市信访工作会议并强调，信访工作是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径，各级党政组织和领导干部要把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利的重要手段，千方百计帮助信访群众排忧解难。（《习近平：加大信访工作力度确保社会和谐稳定》，解放日报，2007年9月6日第一版）在上海闸北区调研时，有群众得知市委书记要来，事先写了一封信，并在路边等着。习近平同志当场把信收了下来，对上访群众说：“信我收到了，回去会认真看的。”还对身边工作人员说：“群众知道我们来，要递一封信给我，这是正常的，我们应当收下来。这实际上反映的是我们对人民群众的态度问题，以后对这样的事情一定要引起注意。”（《习近平在上海》，北京：中共中央党校出版社，2022年，第189-191页）

这些重要经验和做法启示我们，要健全完善党员领导干部深入基层、调查研究和定点联系群众等制度，特别是到基层下访调研、帮助工作。坚持重心下移、着力一线，更好畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障的通道，推行情况掌握在基层、矛盾排解在基层、问题解决在基层、工作推动在基层、感情融洽在基层。坚持站稳群众立场，敢往矛盾窝里钻。坚持践行全过程人民民主重大理念，主动开展人民建议征集工作，汇集群众的真知灼见，把群众的智慧和力量转化为宝贵的执政资源。

二、要有为人民服务的火热心肠

信访是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访事项是考题，群众满意是答案。真情办信接访，依规依纪依法解决问题，既是掌握基层第一手情况的重要途径，更是践行群众路线、帮助群众解决实际困难的积极行动。

习近平同志在福建工作期间，曾专门研究制定了领导干部下基层接待群众来访制度，每个月各个县市领导都要安排接待群众来访，了解工作中存在的问题。干部们把这一天叫作联系群众的“公仆日”，老百姓则把这一天称作“连心日”。习近平同志还特别强调，这种制度不要刻意追求形式，而要讲求实效，多办实事，要体现求实精神。（《习近平在宁德》，北京：中共中央党校出版社，2020年，第117页）习近平同志大力倡导并躬身力行了“四下基层”的工作方法与工作制度。他号召各级领导干部贴近群众，到乡镇一线开展信访工作，排查问题，分析利弊，情理并举，落实解决。习近平同志任福建省省长时，多次到省信访局视察并指示，在百忙中参加了省信访工作暨表彰大会，要求各级领导干部必须放下架子，主动上门，把信访工作做到基层。他跟大家说：“关心帮助每一个需要关心帮助的人，是我们的责任，也是我们的义务。”（同上，第117-118页）在他的指导下，福建省各级各部门都建立健全领导干部信访接待日制度，有效化解了许多信访积案、老案，受到群众欢迎。1990年5月，习近平同志在给宁德地直机关领导干部的临别赠言中指出，“四下基层”工作得到了人民群众的欢迎和称赞，要继续坚持下去，并注意在实践中不断完善，还要不断探索密切联系群众的新途径、新方法。（《坚持“四下基层”  走好群众路线》，中共福建省委，《求是》2023/21）习近平同志在上海工作时，明确要求把更多精力用到关心群众生产生活中，把更多财力投入到解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题上。他曾处理过一件某居民楼由于参建单位关停并转，导致维修资金无法使用，电梯维修等问题难以解决的信访事项。在了解到全市不少联建房都存在这种情况，涉及30多万户市民后，习近平同志说，这是群众天天遇到的问题，小事不小，要先解决电梯维修等影响居民生活和安全的急难问题，并举一反三，对这些带有普遍性的问题做好调研，制定政策，统筹解决。在习近平同志协调推动下，这一类问题得到了有效解决，群众的急难愁盼得到了切实回应。（《习近平强调：要敢于到矛盾多的地方上门解决问题》，解放日报，2007年9月20日第一版）

这些重要经验和做法启示我们，要不断畅通信访渠道，拓展倾听群众呼声的工作载体和平台，保障群众意见有地说、有人听、有人管；坚持把党员干部下访和群众上访结合起来，打通基层信访“堵点”；坚持以人民安全为宗旨，以政治安全为根本，聚焦重点领域和突出问题，落实属地责任，持续开展信访矛盾隐患大排查、大起底、大化解，着力减存量、控增量、防变量，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题；健全落实重大决策社会稳定风险评估等制度机制，突出关口前移，把工作着力点放在前瞻预防、前端化解、前期处置上，推动矛盾问题发现在早、防范在先、处置在小；严格落实信访工作责任，精益求精办理群众来信，耐心细致接待群众来访，努力保证信访群众每一个诉求都能得到认真负责处理，让信访群众从每一件信访事项解决中都能感受到公平正义。

三、变群众“上访”为干部“下访”

大多数信访问题发生在基层，解决也靠基层。信访工作，既要做好“送上门来”的群众工作，还要走出去、走下去做群众工作。正如习近平同志在浙江工作时强调的，信访工作是党的工作的重要组成部分，是一项体察民情、了解民情、集中民智、为民谋利的基础性工作，在加强党的群众工作、巩固党的执政基础、促进经济社会发展、维护社会政治稳定等方面，发挥着不可替代的作用；基层是产生信访问题的源头，信访工作要到位，必须重心下移，深入基层；领导下访是新时期开展群众工作的一种有效形式，是信访工作的一种探索和新思路，也是从源头做好信访工作的一项有力措施。（《习近平在浙江》（上），北京：中共中央党校出版社，2021年，第84页）

习近平同志在浙江工作期间，第一次下访就选择了情况最复杂、矛盾最尖锐的浦江县。他非常重视下访前工作方案的制定，不仅认真阅看市县上报的材料，还亲自指导访前问题的摸底梳理，接访时间、场地的选择，省、市、县三级下访部门负责人的组成，接访流程、接访力量的安排，接访秩序维护、应急预案制定等重要环节工作。（同上，第85页）信访工作直接关系群众切身利益，紧密连着民心。习近平同志到上海任职后，高度重视信访工作，第一次主持召开市委常委会会议就专题听取了信访工作汇报。在上海市委九届一次全会上要求市委班子成员务必保持清醒头脑，认清历史方位，把握历史机遇，履行历史责任，确保各项工作沿着正确的方向前进，并提出了“六个始终坚持”，其中明确要求始终坚持执政为民，真心实意为人民群众谋利益；始终坚持端正作风，塑造新一届市委领导集体的新形象。（《习近平在上海》，北京：中共中央党校出版社，2022年，第40-41页）习近平同志大力倡导领导干部走下去解决问题，在市委常委会会议上指出：“领导干部重视信访工作，下访化解矛盾，既能从源头上解决信访问题，又可以加强宗旨教育、增强公仆意识、促进作风改进，还可以检查我们的工作，体察社情民意。”（《他们，扑向“第一信号”——来自上海信访一线的“影像”报告》，解放日报，2007年4月9日第一版）在全市信访工作会议上指出：“各级领导干部要主动沉下去，到信访矛盾突出的地方接待群众，到信访工作比较薄弱的地方现场办公，推动工作重心下移，切实解决一批信访问题，为基层起好示范带头作用。”（《习近平：加大信访工作力度确保社会和谐稳定》，解放日报，2007年9月6日第一版）党员领导干部定期下访群众，也被纳入了 “三访三服务”工作中。习近平同志带头到杨浦区下访，亲自下访处理大型商业项目建设造成附近居民区房屋受损信访事项，在全面了解来龙去脉后，明确要求有关部门尽快做好协调工作，责成项目方修复受损房屋，并依法给予相关群众补偿。（《习近平在上海》，北京：中共中央党校出版社，2022年，第340页）这种把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众利益作为第一原则的务实作风，彰显了我们党的根本宗旨。习近平同志还注意从推动重心下移、加强基层基础工作的角度全面看待领导下访。在杨浦区下访后的座谈会上，他强调，要通过领导下访，把关心和爱护传递到基层，把基层的积极性保护好、发挥好，形成一个全市上下共同关心基层工作的良好氛围。并鲜明指出，对基层干部工作中遇到的困难，要设身处地加以理解，满腔热情、扎实有效帮助解决，敢于为基层干部分担责任。（《习近平强调：要敢于到矛盾多的地方上门解决问题》，解放日报，2007年9月20日第一版）这些重要要求，充分体现了为基层减负增能的导向，体现了对基层一线的关心，进一步丰富了领导干部下访的理论意义和实践意义。

这些重要经验和做法启示我们，必须沉下身子、深入一线，敏锐捕捉群众呼声“第一信号”，努力在“最初一公里”乃至在“家门口”解决问题。沉下去解决问题，扑下身子深入群众，不仅是方法问题，更是立场所在，必须坚持问题导向，以诉求一线听、问题一线解，促进民心一线牵。坚持对群众的诉求，首先要做“有理推定”，对群众的问题，首先要做“有解推定”，对群众的批评意见，首先对自身要做“有过推定”，对矛盾化解，职能部门首先要做“有责推定”，处理信访事项既要“见事”更要“见人”，把实现好、维护好人民群众利益作为工作的根本出发点和落脚点，心贴心思考，面对面沟通，实打实努力。

实践充分证明，习近平同志在地方工作期间形成的做好信访工作的经验和做法，有效解决了矛盾，紧密联系了群众，对于加强和改进新时代信访工作具有重要意义。我们要深入学习习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持从政治上看功能，深刻把握信访工作是党的群众工作的重要平台，联系人民群众、了解社情民意、化解社会矛盾；深入贯彻习近平法治思想，坚持在法治中践承诺，扎实推进信访工作法治化，依规依纪依法解决矛盾问题，推动信访工作依法规范运行、群众诉求依法理性表达、合法权益依法有效保护，践行为民解难的承诺；坚持在解难中讲实效，积极践行全过程人民民主重大理念，求实务实，把信访工作重点放在实实在在解决问题上；坚持在行动中转作风，发挥党的领导制度优势，落实信访工作责任制，坚持办好网上信访，学网、懂网、用网，用心用情用力把群众诉求解决好、情绪疏导好、力量凝聚好。

（作者：上海市信访办党组成员、副主任）

责任编辑：王 寅