进一步加大消费者权益保护力度

李颖

中国消费者协会（以下简称“中消协”）对3月15日公布、将于7月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）进行解读。中消协表示，《条例》是《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）施行30年来首次出台的配套行政法规，在我国消费者权益保护事业发展史上具有重要里程碑意义。《条例》对当前消费领域的热点难点问题作出了进一步细化规定，为正确处理保护消费者合法权益和支持经营者依法经营的关系，奠定了坚实的法治基础。

中消协表示，《消法》施行以来，对于规范经营者的经营活动、保护消费者合法权益方面发挥了重要作用。随着近年来我国经济社会快速发展，尤其是平台经济等新业态、新模式不断发展，消费者权益保护工作出现了一些新情况、新问题。在传统消费领域，虚假宣传、不公平格式条款、预付式消费侵权等问题突出。在平台经济领域，经营者滥用技术手段、平台规则、优势地位等侵害消费者权益情形多发，“价格歧视”“大数据杀熟”、虚假营销，尤其是网络直播带货中“以假充真”“以次充好”、过度收集消费者个人信息等问题引发广泛关注。聚焦突出问题，《条例》的颁布实施，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度体系，加大了对消费者合法权益的保护力度。

问题一：

《条例》具有哪些鲜明特点？

中消协：《条例》继承和发展了《消法》“以人民为中心”的立法理念，就消费者权利作出了进一步细化表述，就经营者义务作出了可操作性规定，坚持了《消法》对消费者这一市场相对弱势方进行倾斜保护的基本原则。从总体上看，《条例》有如下鲜明特点：

一是既保护消费者合法权益又支持经营者合法经营。《条例》开宗明义，提出了消保工作的核心理念，强调消费者权益保护工作要坚持中国共产党的领导，坚持以人民为中心，遵循合法、公平、高效的原则。消费者权益保护工作政治性很强，工作做得好不好，人民群众最有发言权，老百姓日常生活感受最深。《条例》坚持人民立场，作出上述“两个坚持一个遵循”规定，就是要将消费者权益保护工作作为党和政府的利民惠民政策，对消费者合法权益予以有力保障，公平保护消费者、经营者的正当利益，把消费者权益保护各项工作办好、办快，让老百姓“消费环境优，获得感强，愿消费”，增强消费对经济发展的基础性作用。

二是既与《消法》有效衔接又与时俱进。根据《消法》规定，国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。《条例》最新明确，国家倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费。《条例》将绿色消费理念贯穿其中，并与时俱进地发出了反对奢侈浪费的号召。《条例》并没有止步于《消法》对消费者9项权利、经营者相关义务的原则表述，还对当前消费者权益保护的热点难点问题进行了有力回应，有的补充完善了电子商务法、个人信息保护法等相关法律规定，有的填补了预付式消费等相关法律制度的空白。

三是既注重对人民群众消费权益的普遍保护又体现对弱势消费群体的特别保护。《条例》强调，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系，对于经营者的消保义务在《消法》的基础上提出了更加细化的要求，有利于对消费者权益的普遍保护。同时，《条例》明确，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务；经营者提供网络游戏服务，应当符合国家有关规定和标准，保护未成年人身心健康。这些规定强化了经营者对于老年人、未成年人消费者保护的特殊义务，体现了国家对弱势消费群体的特别保护。

四是既注重社会共同治理又强调各有侧重。《条例》将《消法》规定的“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”作出进一步细化，明确要建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。具体到消费知识和消费信息的宣传，《条例》对各方要求各有侧重：有关行政部门要加强对消费知识的宣传普及以及对经营者的普法宣传，消费者协会应当加强消费普法宣传和消费引导，大众传播媒介须加强对消费者维权相关知识的宣传普及。对于经营者，《条例》除了作出“应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息”的规定外，还作出若干具体的禁止性规定，如“不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准”（不得“大数据杀熟”）等。

问题二：《条例》将在优化消费

环境、激发消费活力等方面提供

哪些保障？

中消协：《条例》规定，国家统筹推进消费环境建设，营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用。消费环境好不好，老百姓最有评价权。《条例》将消费环境建设的重要性与发挥消费对经济发展的基础性作用有机融合起来。加强消费者权益保护是消费环境建设的关键所在，消费者只有在安全放心的消费环境中，才可能增强消费意愿，激发消费活力，充分发挥消费对经济增长的内生动力作用。那种认为保护消费者权益不利于营商环境建设，甚至影响地方经济发展等的论调是片面的、不正确的。中消协连续7年开展的百城消费者满意度测评结果表明，凡是重视消费者权益保护的地方，人民群众消费获得感越强，百姓消费越有活力，经济发展越有持久动力。作为《消法》的配套法规，《条例》的许多具体条款顺应了近年来经济社会发展的新趋势，顺应了消费场景、消费方式、侵权问题、维权需求等的新变化，在强化消费安全、治理维权难点等方面作出了更细化、可操作性更强的规定，有助于优化消费者权益保护的效果，有助于优化消费环境，也有助于激发消费活力。

问题三：《条例》将在促进高质量

发展、增进人民群众福祉等方面

发挥怎样的作用？

中消协：消费者权益保护是一项民心工程、民生事业，事关14亿消费者的福祉。构建商品和服务高标准体系，完善绿色消费标准、认证和信息披露体系，不断提升商品和服务质量，是实现高质量发展的必由之路。《条例》就加强消费商品和服务的标准体系建设、完善绿色消费的标准、认证和信息披露体系等方面提出明确要求，鼓励经营者制定实施严于国家标准或者行业标准的企业标准，鼓励经营者对商品和服务作出绿色消费方面的信息披露或承诺，并倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费。《条例》还规定，对于经营者在商品和服务标准方面进行虚假信息披露和承诺的行为，有关部门要依法查处。一方面，正面鼓励引导经营者作出高标准自我要求，另一方面遏制约束标准虚假信息披露和承诺行为，这将有力地促进我国商品和服务标准向更高水平迈进，为促进高质量发展奠定坚实基础，为增进人民群众福祉提供坚实保障。

问题四：

《条例》有哪些突出亮点？

中消协：经过8年起草和充分的酝酿、讨论、协商，最终呈现出的《条例》对《消法》中相对原则性的条文作出了更细化、更具体的规定，特别是对于经营者的义务作出了进一步的细化和补充，例如对保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、禁止虚假宣传、明码标价、使用格式条款、履行质量担保责任、消费者个人信息保护等义务作了细化规定，以及对“一老一小”消费权益作出特别规定，提升了法律的可操作性，有利于将消费者权益保护落到实处。《条例》的突出亮点主要有以下几点：

一是关于商品或服务安全保障义务。《消法》规定了经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，但对于何为“提供的商品或服务”，尤其是赠品是否适用该条规定，则存在争议。《条例》从正反两方面作出了相应规定。一方面将经营者以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供的商品或服务纳入规范范围，要求这类商品或服务应符合保障人身、财产安全的要求；另一方面规定，如果该商品或服务仅是存在瑕疵但不违反法律强制性规定、不影响使用性能，则经营者只需在提供商品或服务前如实告知消费者即可。这种平衡设计契合实践中的交易需求，体现了对消费者权益的整体保护。

二是关于经营场所安全保障义务。《消法》采用了列举式的方法，要求宾馆、商场、餐馆等经营场所的经营者应尽到安全保障义务。《条例》扩大了法律适用范围，将所有经营者的经营场所及其设施都纳入规范范围，进一步强化了经营者对消费者安全权的保障义务。对于这类安全保障义务如何履行，《条例》规定：“经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。”

三是关于缺陷产品。《条例》在《消法》规定的经营者缺陷产品告知及处理义务的基础上，进一步拓展了消费者的权利和相关经营者的协助义务。就消费者权利而言，《条例》新增了“消费者认为经营者提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，可以向经营者或者有关行政部门反映情况或提出建议”条款，明确了消费者发现商品或服务存在危险的反馈途径。在召回行为发生后，《条例》除了对采取召回措施的经营者作出“应当制定召回计划，发布召回信息，明确告知消费者享有的相关权利，保存完整的召回记录，并承担消费者因商品被召回所支出的必要费用”等细化规定外，还新增了“商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务”等条款，对召回所涉及的相关经营者的义务作出规定。《条例》从不同角度完善了《消法》有关缺陷产品的规定，让消费者的人身、财产安全得到更充分保护。

四是关于退货、更换、修理义务。《条例》对经营者承担质量担保责任的期限作出了具体的、可操作性强的规定，规定经营者的“三包”责任的有效期限不得低于国家有关规定的要求；“三包”期限起算自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起，需另行安装的商品，有效期自商品安装完成之日起计算；经营者履行更换义务后，更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算且经营者修理的时间不计入更换、修理等的有效期。《条例》明确了退还消费者退货款项的具体细则，规定经营者“应当按照发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格一次性退清相关款项。经营者能够证明消费者实际支付的价格与发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格不一致的，按照消费者实际支付的价格退清相关款项”。

五是关于预付式消费。《条例》重点强化了预付式消费活动中的经营者义务。《条例》规定，经营者以收取预付款的方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项；应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价；未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；出现重大经营风险，应当停止收取预付款。《条例》强调，经营者决定停业或迁址的，应当提前30天告知消费者，并按照消费者的要求继续履行义务或者退还未消费的预付款余额。

六是关于消费者权利义务。《条例》对《消法》赋予消费者的安全权、知情权、自主选择权等各项权利进行了细化，兼顾了消费新业态、新模式以及预付式消费场景下的消费者合法权益的保护问题。同时，《条例》还对消费者消费中的义务进行了适当规定。除了原则性地向包括消费者在内的全社会倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费，鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督等外，《条例》还特别强调，消费者应当文明、理性消费，增强自我保护意识，依法维护自身合法权益，在发生消费争议时依法维权；与经营者发生消费争议时向市场监管部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据；不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。这些规定提醒消费者，在日常消费中有必要注意义务，要有一定的证据意识，避免过度消费、不合理消费、铺张浪费，避免投诉维权缺少必要证据，防止恶意投诉。

问题五：《条例》对消费者协会

作了哪些规定？

中消协：《条例》设立“消费者组织”专章，体现了国家对进一步发挥消费者协会作用的高度重视。《条例》明确消费者协会要按照《消法》的规定履行职责，并对消费者协会的相关职责进行细化和扩充，特别是对于消费者协会反映的侵害消费者合法权益的问题，明确有关行政部门应当及时调查处理并予以回复；明确各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，并对其履行职责予以必要的经费等支持。《条例》既对于消协组织长期以来形成的消费者权益社会监督手段进行了确认，如比较试验、消费调查、消费评议，又立足于消费者权益保护工作发展的新形势，就消协组织的投诉信息公示、对有关经营者及行业组织指导谈话等进行了明确，进一步拓展了消协组织的履职手段。

一是规定各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持。随着《条例》的贯彻落实，将进一步推动各级人民政府依法设立消费者协会，加强基层消协组织建设，并依法提供履职保障。

二是规定对于消费者协会向有关行政部门反映的侵害消费者合法权益的问题，有关行政部门应当及时调查处理并予以回复；对于立案查处的案件，有关行政部门应当将处理结果告知消费者协会。这一规定解决了消协组织在依法履职过程中与有关行政部门沟通不畅的问题，同时督促有关行政部门重视并及时有效解决消费者协会反映的侵害消费者合法权益问题。

三是规定消费者协会应当加强消费普法宣传和消费引导，向消费者提供消费维权服务与支持，提高消费者维护自身合法权益的能力。这一规定表明，除了传统的消费引导、维权服务职责外，面向广大消费者开展消费领域相关政策法律规定的宣传普及工作将是消协组织的又一项重要任务。

四是规定消费者协会应当及时总结、推广保护消费者合法权益的典型案例和经验做法，引导、支持经营者依法合规开展经营活动。对于经营者，以往消费者协会都是以揭露批评侵害消费者合法权益的行为为主。该规定意味着消协组织可以树立经营者保护消费者合法权益正面典型，推广好的经验和做法，营造比学赶超的社会氛围，有利于提升全社会加强消费者权益保护的意识和水平。

五是规定消费者协会可以通过组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等措施，反映商品和服务状况、消费者意见和消费维权情况。这一规定是对消费者协会长期以来或近期探索的有效工作手段的确认，有利于强化消协组织对商品和服务的社会监督，引导、督促经营者守法诚信经营。

六是规定消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。这一规定明确了消费者协会可以约谈有关经营者或行业组织，提请重视相关消费者权益保护事项，及时整改或采取预防措施，加强消费者权益保护。同时，该规定还赋予了消费者协会组织协调、凝聚各相关方的合力和推动解决涉及消费者合法权益保护重要问题的职责。这也意味着消费者协会要积极担当消费维权“枢纽”，充分发挥社会组织的平台作用。

七是规定消费者协会可以就消费者投诉的损害消费者合法权益的行为开展调查，与有关经营者核实情况，约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等。这一规定是对《消法》有关消费者协会“受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解”职责的进一步细化，显著增强了法律的可操作性，有利于消费者投诉问题的快速有效解决。

八是规定对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。这一规定援引了《消法》第四十七条，重申了省级以上消协组织的公益诉讼主体资格。

九是规定消费者和经营者发生消费争议时，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。这一规定要求消协组织对于消费者和经营者的消费投诉调解请求，要予以及时处理，不得推诿。消费投诉调解需要双方自愿，经营者拒绝消协组织调解时，消费者可以依法采取其他维权途径。

十是规定有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。根据这一规定，经消费者和经营者双方同意，消费者协会可以接受有关行政部门的委托，调解相关消费投诉，这将有利于有关行政部门缓解投诉处理压力，更好地开展行政执法。