某医院门急诊信息化应用实践与效果评价

杨顺舟 仇永贵 黄 翔 康 丽 解 静 陈玲玲

随着社会经济水平的不断提高，人们对美好生活的追求也在不断提高，人们对医疗服务的需求也越来越多元化。信息化的不断发展及普及，使得门诊医疗服务也更加智能化、数字化，医院借助“互联网+医疗”的优势，以患者需求为导向，大力推进智慧门诊建设，有效简化门诊服务流程[1]，让信息多跑路，患者少跑腿，不断提高患者的就医体验，助力医院高质量发展。

1 智慧门诊建设背景

1.1 信息技术的快速发展

我国信息技术和人工智能正处在快速发展阶段，互联网、大数据、人工智能等技术不断融合，为智慧门诊的建设提供了强有力的技术支持。

1.2 患者对智慧医疗服务需求增加

传统的门诊服务难以满足患者的就医需求，患者在门诊区域经常要反复、多次的排队，浪费了很高的时间成本，就医体验感差。智慧门诊体现是以人为本的便民服务，是一种便捷、高效的就医服务模式。随着患者就医观念的转变，智慧门诊越来越受到患者的青睐。

1.3 医疗市场竞争激烈

我国医疗资源分布不均衡的问题依然较严重，医疗市场竞争日益激烈，需要医疗机构在门诊诊疗效率、医疗资源配置、服务质量等方面不断提升。通过智慧门诊的建设有助于提高医疗机构的竞争力，满足患者不断增长的医疗服务需求。

1.4 政策支持

2021年3月，国家卫生健康委组织制定了《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》，指导医疗机构科学、规范开展智慧医院建设，提升医院管理精细化、智能化水平[2]。2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，方案要求医疗机构运用新技术、新理念，以需求为导向，简化流程、创新服务模式，提高医疗服务的智慧化、个性化水平[3]。政府出台一系列的政策推动了医疗信息化的发展，为推进智慧门诊建设提供了有力的保障和支持，促进了智慧门诊的快速发展。

2 医院智慧门诊建设举措

2.1 实现患者就诊号唯一

患者以往来院就诊因多种因素会出现同一患者对应多个门诊就诊卡号的现象，影响了医师对患者病情的全面把握。2021年医院上线新的HIS系统后，对旧HIS系统中的患者信息进行整合，把患者身份证号码作为与医院就诊卡号对应的唯一识别码，实现患者在医院信息系统就诊卡号的唯一性。

2.2 优化门诊预约挂号功能

医院在以往微信预约、窗口预约、自助机预约、12320预约基础上增加了诊间预约、出院预约、南通医保APP预约、分诊台预约、互联网医院预约等预约渠道，方便患者预约挂号。

对预约挂号的搜索功能进行优化，按照字母排序显示科室、专病门诊名称；患者可以通过输入医师、科室、专病的名称进行预约挂号；对于部分患者记不得医师、科室、专病全名的，预约挂号系统设置了模糊检索功能，患者只需输入一个字，就能检索到相关的医师、科室及专病门诊。

以往预约挂号模式中需要把医师的号源分配到不同预约挂号途径的号池，各个预约途径的号池不能进行共享，影响了预约挂号的效率。新的预约挂号系统上线后，医院将所有的预约挂号途径共享一个号池，患者不需要进行预约挂号渠道的切换，号池约完就没有了。医院把预约挂号时长从30天增加到了60天，方便患者预约号源紧张的专家。

过去受制于门诊信息系统，无法做到精准的分时段预约，只能模糊预约到上下午。通过对预约挂号系统的优化，医院做到了半小时的分时段预约，更加方便患者安排就医计划，只需要在预约的就诊时段的前半小时内来医院报到机上报到就诊。

2.3 推行诊前报到叫号

医院推行门诊诊前报到叫号就诊，通过各种预约挂号的患者到达候诊区后，先要在自助报到机上输入门诊就诊卡号或扫描二维码进行报到确认，报到完毕后患者在一次候诊区候诊，此时门诊出诊医师在电脑工作站中可以获知哪些患者已到达门诊，系统按照预约挂号顺序和报到顺序相结合的原则确定实际就诊顺序，当一次候诊区大屏呼叫患者后，患者前往诊室外的二次候诊区进行二次候诊，诊室门口的二次候诊屏幕呼叫患者后直接进入诊室就诊。当日就诊检查检验结果出来后再次找医生就诊和当日过号的患者需再次在自助报到机上报到，系统自动安排在二次候诊区患者之后、一次候诊区等候患者之前就诊。

2.4 构建智能化医技检查预约体系

以往患者来院就诊，医师开具CT、DR、MRI、超声等检查医嘱，患者缴费后，需要先到相应检查的区域手工登记后再到检查室，根据排队先后等候系统叫号，患者需要多次排队。

医院依托医院信息集成平台，与医院HIS系统、EMR系统、PACS进行对接，构建智能化医技检查预约体系。医师在HIS系统开具相应检查医嘱并发送检查申请单，患者缴费成功后，系统根据多种预约规则如互斥原则、合并规则、特殊患者优先规则、顺序规则等为患者自动排序安排做相应检查的时间段，患者可以通过手机短信、医院微信公众号等途径获取相关检查的信息，患者只需提前半小时到检查室外的自助报到机上报到，获取检查凭证，等候叫号[4]。

2.5 智慧化床位调配管理功能的创新设计

基于住院公正、分级诊疗和医院高质量发展的要求，医院与第三方公司一起进行智慧化床位调配管理功能的创新设计。医院智慧化床位调配管理功能可以根据病情分级、手术级别、技术类别、患者来源地等情形把患者的病情危重程度及疑难复杂程度分解成可量化指标并进行赋分[5]。门诊医师在给患者开具住院预约凭证时，需填写诊断、拟行手术、拟行技术项目，智慧化床位调配管理功能根据住院预约凭证填写的内容对患者进行打分，住院的顺序按照分数的高低来进行，从而达到优先收治急危重症患者和疑难复杂患者的目的，将常见病、慢性病、多发病患者下转至医联体单位，助力分级诊疗的实现[5]。

2.6 加快互联网医院门诊建设

医院依托实体医院，以互联网为载体，利用云计算、大数据、智能化以及通信技术，建设互联网医院门诊。患者通过关注医院微信公众号或者服务号，进入互联网医院门诊服务，使用包括AI导诊、预约挂号、网络门诊、图文咨询、在线复诊、排队叫号、检查检验自助开单、诊间支付、报告查询等服务，节省患者就诊时间。医师工作站有手机APP端和电脑端两种终端方式，方便医师为患者提供实时互联网医院门诊服务。互联网医院门诊服务打破了医疗服务的时空限制，使得门诊医疗服务更加便捷、高效[6]。

2.7 推行结构化门诊电子病历

医院在门诊电子病历的基础上推行了结构化门诊电子病历，医师根据病历书写规范的要求在结构化电子病历模版中事先做好科室通用和专病通用的电子病历格式，且内容形式符合结构化的要求。医师在书写病历时，只需调取相关的模板直接进行内容的录入即可完成病历的书写，既提高了电子病历书写的速度，又减少了医疗差错的发生[7]。

2.8 引进AI辅助诊断技术

医院在医学影像科引进人工智能辅助诊断技术，利用人工智能技术对医学影像进行分析和诊断，辅助医学影像科读片医师更准确、更快速地进行影像学诊断，提高读片医师的诊疗效率，缩短患者就诊等候时间。

2.9 开发门诊定向加号功能

老年人接受信息技术和人工智能的程度普遍偏低，缺乏相关知识和技能，无法适应智慧门诊的需求。医院为保障老年人就医的权利，在门诊系统中开发了定向加号功能，不会智能操作的老年人来院就诊后也能正常就诊。

3 成效

3.1 医院影响力进一步提升

医院智慧门诊建设的举措得到国家卫生健康委和主流媒体的关注，国家卫生健康委办公厅通报表扬了“基于人工智能的智慧化床位调配管理系统”案例，《健康报》对医院智能化医技检查预约体系、智慧化床位调配管理功能等智慧门诊服务进行了多次报道。医院成功举办了6期有关智慧门诊服务的国家级、省级继续教育培训班，全国共有36人来院进修有关智慧门诊的门诊管理工作。

3.2 门诊患者预约诊疗率不断提升

门诊患者预约率逐年上升，2022年门诊患者预约诊疗率达到74.21%，高于全国公立医院门诊患者平均预约诊疗率（60.52%）[8]。门诊患者预约后平均等待时间为19分钟，低于全国三级公立医院的门诊患者预约后平均等待时间（20.12分钟）[8]。

3.3 门诊就诊秩序井然

2023年1～11月医院门诊服务人次达到218万，较上一年度同期增长了25.22%。虽然门诊服务能力在不断上升，但门诊挂号收费处、门诊药房、候诊区等区域鲜有排长队的现象，门诊就诊秩序井然，智慧门诊进一步满足了患者的就医需求。

3.4 患者公平就医的权利得到了保障

医院通过推行全预约挂号，号源100%放开，确保了患者预约挂号的公平；建设智能化医技检查预约平台，实现了检查公平；智慧化床位调配管理功能的设计，实现了住院公平。

3.5 患者满意度提高

门诊患者满意度不断提高，门诊患者的满意度从2020年度的89.04分提高到2022年度的94.42分。智慧门诊的建设极大地方便了广大患者，患者对智慧门诊的接受度也在不断提高。

4 思考

4.1 需要完善考核机制

根据智慧门诊建设的需要应制定与之相关的关键业绩考核指标，例如门诊患者预约诊疗率、门诊患者预约后平均等待时间、互联网医院服务量等，充分调动医务人员的积极性，提高医疗服务质量和运行效率。

4.2 注重患者隐私的保护

患者的个人信息和医疗数据都存储在智慧门诊信息系统中，一旦信息系统被侵入，患者的信息存在泄露的可能，医院也需要承担相应的法律责任。医院需要建立患者信息安全保护体系，定期对信息安全进行评估和检查，及时发现潜在的安全隐患，确保患者的个人信息和医疗数据的安全性，保障患者的合法权益。

4.3 医务人员的培训和人才的引进

智慧门诊的建设少不了相关专业人才的支撑，特别是具备医学和信息技术双重背景的人才，而这类人才十分缺乏，制约了智慧门诊的建设。医院要积极引进具有信息技术及医学知识背景的人员，提高智慧门诊的技术水平，使得智慧门诊的建设更加符合医疗需求。同时建立完善的培训机制，加强医务人员的培训，提高医务人员的信息化素养，让医务人员能够更好地适应智慧门诊，提高工作效率。

4.4 制定信息系统故障的应急预案

由于种种原因，智慧门诊信息系统存在不稳定性，在运行过程中会遇到各种故障，例如网络连接断开、系统崩溃、服务器不稳定等，导致门诊信息系统瘫痪，致使门诊诊疗秩序混乱，患者无法及时就诊，从而导致患者的投诉。因此医院要制定门诊信息系统故障的应急预案，定期进行培训和演练，提高医务人员对信息系统故障的认知和应急响应能力，一旦发生信息系统故障，能够在第一时间得到处理，保障医疗服务正常运转。

4.5 做好智慧门诊的宣传工作

医院要通过医院官网、微信公众号、宣传册、易拉宝、媒体等渠道对智慧门诊进行广泛的宣传，改变患者和医务人员的观念，让医患更好地了解智慧门诊的优势及便利，提高智慧门诊的认知度和接受度。

4.6 保障老年人合法就医权益

智慧门诊给信息素养水平偏低和使用智能产品操作困难的老年人带来了诸多问题。医院在创新服务方式的同时还需要建立机制、加强培训和宣传，让老年人能够用得上、用得好智能技术，充分保障老年人合法就医权益。

科学技术在快速发展，智慧门诊的建设也成为医疗卫生体制改革的重要趋势，随着智能化导诊、云陪诊、人工智能辅助诊断等技术的不断涌现，智慧门诊将覆盖诊前、诊中、诊后的全流程，患者将得到更加优质、便捷、个性化的医疗服务。