浅谈新媒体时代下地方政府网络舆情回应

刘艳茹

新媒体是在传统媒体后发展起来的新媒体形态，包括网络媒体、手机媒体、数字电视等，新媒体具有以下特点：一是信息传播时效快，可以不受时空限制，随时对信息进行处理和发布。二是高度开放，新媒体的发展使传播主体变得多元化，人人都可以在网上评论发言。三是内容丰富，新媒体可以融合视频、图片、声音等，极大地吸引了人们的眼球。四是灵活互动性强[1]，在信息时代，我们每个人既是信息的发布者，也是信息的接受者，人与人之间通过网络进行的互动交流也日益增多。

一、新媒体时代下网络舆情的特征

网络舆情一般是指主体（社会组织、民众个人等）通过互联网平台，对具体社会事件或问题等所表现出的有一定影响力、带倾向性的信念、态度、意见和情绪等表现的总和[2]。当代社会，网络舆论影响力与日俱增，网络舆情的应对是当前舆情治理的重点和难点。

新媒体时代下，网络舆情也展示了新的特征：

全民化。现在，传统媒体的局限性逐渐被互联网的智能化所取代，互联网平台提供了一个庞大的舆论空间，使得人人都可以在网上发布观点、评论时事。传统的政治参与方式已经无法满足人们对信息获取和表达的需求，网络舆论的兴起为广大民众提供了参与政治的新途径[3]。由于信息的快速传播，民众能够迅速了解政府行为，对其进行监督和评价，所以全民通过网络舆情参与政治和民主监督的趋势将会日益增强，这也提醒各级政府要更加透明和负责，积极应对来自网络舆情的监督和压力。

全事件化。在互联网时代，我们所经历的生活中所有的事情都有可能成为网络舆情的讨论内容。无论是政治、经济、文化这种大的话题还是仅涉及自身的微小事件，只要引起了一定的关注，都有可能引发广泛的舆情讨论和争议[4]。网络上的舆论反应往往会影响到社会现实中的事件和决策，反之，社会现实中的事件也会成为网络舆情的讨论话题，足可以见，当前的网络舆情已经与社会现实发生了紧密而又频繁的互动。

全过程化。随着新媒体的发展，网民对舆情的关注也从原来的“碎片化”关注转向全过程关注，更加重视事件的处理结果；而且如果以往发生过同类型事件，网友们也会旧事重提，加深对问题的讨论。

二、新媒体时代下地方政府网络舆情回应

（一）回应要快速

我们来回顾一下2023 年发生的齐齐哈尔中学体育馆坍塌事故。当事件发生后，由官微信息可以看出，官微并没有主动发声，而是转发媒体报道，而媒体报道又采访的是现场指挥部。事故信息发布迟滞，民众没有第一时间得到官方正面的回应。随后，一段疑似遇难学生家长在医院质疑无人出面沟通的视频流出，又引起了广大网友的热议，整个事件的舆情处置呈现出一种混乱的态势。

舆情应对不仅仅是快速回应公众的诉求和疑问，更是一个争取人心、塑造形象的过程。在公共事件讨论中，“一刀切”式封堵、删帖容易坐实阴谋论，容易给舆论无限遐想空间，而充分探讨则会促进形成社会共识[5]。此外，由此案例可以看出，地方政府在应对突发事件时，一定要及时发声。尤其遇到有人员伤亡的事故，应渐次公布事故人员伤亡信息，哪怕发布数据失误随后再更改，公众也能理解。对于调查结论，应慢慢对外发布，不要让流言满天飞。

（二）回应要真实

当一个舆情事件大规模传播时，公众会对事件发生的原因、过程和细节产生浓厚的兴趣和关注。事件相关人员和其他的旁观者往往也会自发地参与线索提供和证据搜集，为事件的真相提供重要的线索和证据。所以此时，如果当地官方隐瞒事件的真相和处理过程，很可能会陷入所谓的“塔西佗陷阱”，造成公信力下降，导致舆情进一步恶化。

以江西高校的鸭脖事件为例，本来只是一起简单的食品安全事件，结果却演变成了一起热议舆情事件，在这次舆情事件的处理过程中，校方都有哪些不当之处呢？

首先，校方的通报未能回应公众的期待，事件疑点重重。2023 年6 月1 日下午，江西一高校学生发视频称在食堂就餐吃出了鼠头，6 月3 日晚，涉事学校官方微博发布情况通报，称网传的老鼠头其实为鸭脖，除此之外，并无任何解释。其次，调查结果出来后，校方在舆论回应上的缺位。6 月10 日，江西省就此次食品安全事件成立了联合调查组，并在17 日公布了对“异物”的判定结果。然而学校并没有针对这一调查结果做出相关回应，取而代之的是删除了此前在其官方微博账号上发布的通报声明。校方的这一行为不仅影响了学校的整体形象，还扩大了事件的舆论影响，引发了公众对学校消极处理事件行为的愤怒。再次，“鼠头事件”背景下，公众对学校信任的缺失导致负面新闻层出不穷，致使舆情问题始终无法解决。在6 月17 日的调查结果公布之后，网络上又有学生称校方的新媒体中心对学生下发通知，要求学生按照统一的话语模板去“引导”舆论。关于这件事情的真伪并未可知，但是有心之人将话语内容与校方“通报”下的评论区留言进行了对比，话风和内容疑似高度一致，这又引发了网民对学校办事风格的批评。

当信任不复存在时，不论信息是真是假，公众都会倾向于从负面角度看待。可以说，最开始校方一系列的不作为、隐藏事实真相，消极应对舆论的举动都导致公众对学校不断地质疑和批评。尽管关于事件的调查已经水落石出，但是有关负面话题的讨论还在持续。

国务院印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中指出：“回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。”真实的信息能够让公众了解事件的真相，赢得公众的信任。相反，虚假的信息不仅会损害政府的公信力，还可能引发公众的不满和恐慌，进一步加剧舆情危机。所以，地方政府在回应舆情时要以真实、客观、公正的态度面对公众，全面细致地调查舆情事件，尽可能提供完整、真实的信息，避免因信息不透明而引发民众的误解和猜疑。

（三）回应要有实效

地方政府在回应公众诉求时要做到有实效。所谓有实效就是指一要确保发布的信息具有权威性和可靠性，能够及时回应和解答公众的关切和问题，避免不实信息的传播。二是地方政府还需要迅速采取措施，调查事件真相并解决问题，这样才能有效维护公众的权益，满足公众的需求和期望。

以张家口“11.28”爆燃事故为例，事故发生后，张家口官方迅速作出了回应，仅仅在28 号当天就对爆燃事故发布了三次通报，并且在当日和次日晚间连续召开了两场新闻发布会，通报事故原因的初步调查结果，这一点可以说和齐齐哈尔体育馆事件形成了鲜明对比。在接下来的几天内，张家口官方先后又做了三次发布，通告事件的现场处置情况、伤员救治情况及遇难者DNA 鉴定情况，及时回应社会关切，消除市民恐慌。同时，在事故发生后，当地党委政府第一时间上报国家应急管理部，当地各部门迅速开展搜救行动，及时救治伤员，并实时监测现场环境，疏散危险区域人员、排查潜在安全隐患，防止次生灾害的发生。随后相关领导就组织好伤员救治、事故调查处理、信息发布、社会面稳控、安全生产隐患排查整治等一系列工作提出了相关部署。

从以上案例可以看出，要保证舆情回应有实效，就需要线上与线下联动处置。也就是说在线上各级地方政府需要在社交媒体和官方平台上积极回应公众关切和质疑，平息公众的愤怒和不满。线下要快速解决问题，消除舆情出现的根源。当事件平息后，各级政府还需要加强对事件的反思和总结，做好善后工作，包括改进政策、加强执法力度、提供更好的公共服务等，避免类似事件的再次发生。

（四）回应要有温度

应对舆论应宜疏不易堵，如果忽视公众的情感需求，忽略表达分寸，即使回应及时、准确，也很难赢得舆论共鸣。

以成都四十九中学生坠亡事件为例，事件发生后的第三天，校方才发布通报称:“林某在校发生高空坠亡属于个人行为，排除刑案”。整个通报语言官方、态度冷漠，令广大网友十分不满，引起了公众对林某死亡原因的质疑。当晚，成都市公安局成华分局发布的二次通报将舆论推向了高潮，该官方通报只说明了调查结论，并没有附上详尽的调查处置情况，也没有对诸多网络谣言进行有针对性的回应，引发了广大网友的不满和猜忌，舆论焦虑持续积聚恶化当地有关部门的公信力，形成了典型的“塔西佗陷阱”。

再对比去年发生的强降雨列车滞留事件，途经丰沙线的K396 次列车被迫滞留期间人心惶惶，一位女乘务员哽咽发言安抚乘客，这些有温度、有温情的话语很好地抚慰了乘客焦躁的心理，避免了更加恶劣的情况出现。

通过以上两个案例我们不难看出，在突发事件中，应及时构建有效的社会情感按摩机制，为社会民众进行情绪疏导和情感按摩，避免网民产生舆论情绪化发泄。没有温度的回应不仅无法平息舆情，反而可能会加剧舆情的恶化趋势。因此，舆情回应的内容一定要有温度和人文关怀，要能安抚公众情绪，为舆情降温。

（五）回应要有策略

舆情回应虽然讲究高效及时，但也不可急于求成，盲目发言，而是一定要做好准备工作。首先要通过专业的舆情监测平台，了解事件的起因、进展和影响，了解舆情的主要涉及方的反应和态度，对事件整体有一个全面的把握。其次应根据舆情的性质、范围和需求事先确定好舆情回应小组成员，并拟定好全面的应对计划。

准备工作做好后，接下来就是撰写回应稿。回应稿通常应包含事件简介、关键信息、声明等。事件简介就是对事件发生的起因进行介绍；关键信息主要包括对舆情现状的概括，这部分的措辞应该准确和简明扼要，用以澄清事实，防止误解扩大化；声明应包括对提供解决方案的承诺以及对主要涉及方影响的保障，整体措辞既要表达出诚恳和关切，同时也要干练和沉稳。

在撰写回应稿时，有几点需要特别注意：

一是标题设立要准确，措辞要避免引发社会争议。比如“甘肃庆阳一19 岁女孩跳楼”事件发生后，当地官方觉得这一标题命名太过直接，容易引发民众的愤怒情绪，激化社会矛盾。所以当地官方在发布公告时并没有采用这一表述，而是将其命名为“西峰6 · 20 女孩跳楼”事件。这样的标题，可以尽力降低社会负面舆论，防止激起公众的不良情绪。

二是措辞要简洁明确，不可头重脚轻，将关键信息放在最后，或是一笔带过。比如18 年辽宁省某县发生了一起重大交通事故，然而在该市检察院发布的新闻通报里有一大半都在介绍“各级领导重视”，—罗列了各级领导的官阶、姓名，对公众更关心的事故原因和伤亡等情况，却仅有寥寥数字。虽然当突发事件来临时，各部门积极介入、快速处置是正确的，但是广大民众最想知道的不是领导的名字，也不是领导们分别做了什么，而是事件本身的最新进展和调查处理情况，所以在舆情通稿撰写时一定要直击问题，少一些领导重视，多一些直面舆论关切。

三是通报文稿要合情合理，符合逻辑。通报的事实内容要与结论有严密的逻辑关系，切不可自相矛盾，前后表达意思不一致。在撰写的过程中，可以通过补充背景的方式提供更全面的信息，帮助民众了解事件的起因、相关背景和历史；也可以增加一些对现场情景的描述内容，让网民们可以更直观地感受到事件的实际情况；还可以引入第三方权威调查结果，为通报提供客观的证据和评估，从而增加通报内容的可信度和公正性。比如在对网传的“民警不规范着装执法”的通报中，遵义市习水公安就详细解释了前因后果，称民警是为了查找非法捕鱼的违法犯罪嫌疑人才化装成游泳群众，并表明事发突然，不规范着装执法的初衷是为了群众安全。整个通报逻辑清晰，符合常识，符合情理，获得了舆论的肯定。

可以看出，一篇优秀的舆情回应稿不但可以及时回应社会关切，也能够让地方政府把握舆情事件的主动权，化危为机。舆情回应不仅是一种责任，更是一种机遇，高质量的回应不仅可以让地方政府赢得民众的信任和支持，还可以化解矛盾，促进社会和谐稳定的发展。

进入新媒体时代，公众通过网络表达观点和意见成为了一种常态，网络舆情应对成了各级地方政府必须学好的一门必修课，这也对地方政府治理能力的提升提出了新要求、新挑战。因此，各级地方政府都应加强对舆情回应能力的培养和提升，以服务者的姿态，自觉做到主动回应、科学回应、及时回应，积极应对舆情挑战，充分实现舆情管理和社会治理的良性循环。