社区社会工作质量管理体系的构建研究

刘开宇 汪海玲

社区社会工作是一项需要高度统筹与协调推进的专业性社会工作。民政部发布的《社区社会工作服务指南》（MZ/T O71-2016 ），规定了“建立质量管理体系与服务质量过程控制”的机制，基于《质量管理体系 基础和术语》GB/T 19000-2016和《质量管理体系 要求》GB/T 19001-2016阐述的质量管理原则，建立适合社区社会工作的质量管理体系，并保持其持续有效、不断改进的开放性，以便更好地践行社会工作的理念和使命。

一、组织机构的基本框架

社区社会工作的管理层应该由最高管理者，以及在最高管理者之下的技术负责人和质量负责人共同组成。其中，最高管理者是整个社区社会工作的组织者，应当建立、实施和保持与其活动范围相适应的管理体系，组织编写《质量管理手册》及相关社区服务的《程序性文件》，建立适宜的社区工作内部沟通机制，确保管理体系的有效性。最高管理者应当秉持助人自助的价值理念，以需求为本，多方联动，专业引领，跨界合作，最大程度发挥社区社会工作组织的技术能力和服务水平。

技术负责人全面负责技术运作，提供确保社区社会工作运行所需的资源，主要负责社区社会工作的需求评估和服务策划、服务执行和评审与改进。主要包括确定社区服务的目标群体、主要问题、服务内容，对服务方式的可行性做出预判，对服务者做出分工与考核目标，并对服务过程中可能遇到的危机做出应急处理预案。

质量负责人主要负责社区社会工作在推进过程中的质量管理，是服务过程中的一种行为控制和技术督导，主要包括社会工作服务质量方针和质量目标的贯彻，质量控制和质量改进的措施，以及整个服务过程质量输出的评估与总结。质量负责人应定期组织社区社会工作的内部审核，及时采取措施纠正项目进行中的不合格项并提出防范再次出错的预防措施。

二、人力资源的合理配置

社会工作者作为社区工作的主要人力资源和技术支持力量，应当取得国家颁发的社会工作者职业水平证书，或具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历，并依据其资格等级（高级、中级、初级）从事适合自身水平的社区社会服务工作。一般而言，高级社会工作师负责项目的评估与策略，中级、初级社会工作师负责项目的具体实施，但这不是固定不变的，要依据具体项目的要求和人力资源的配置情况分析确定。

社会工作者要参加继续教育和岗位培训，不断提高职业素质和专业服务能力，要熟悉社区社会工作的相关标准与技术文件，以需求为导向，深入调查分析社区问题、居民需求和潜在资源，在统筹社区照顾、扩大社区参与、促进社区融合、推动社区发展、参与社区矫正、社区戒毒和社区康复等方面具有专业性水平。

社会工作者应当熟悉社区社会工作的基本方法和工作流程，并在具体社区工作项目中，不断修正技术路线和改进实施策略，既要保持既定策略的连续性，又要在具体实践中不断改进与创新，确保服务进程按计划推进，并保持整个质量管理体系的持续有效。

三、质量记录与技术记录

整个质量管理体系的质量文件属于质量记录，包括：国家发布的标准、行业标准、技术规范等，这些文件作为控制性文件编号分发使用，质量管理部门定期对其有效性进行检索，确保其在使用过程中现行有效。机构应制定适合自己的《质量管理手册》和《程序性文件》以及其他内部标准，由最高管理者批准发布并进行内部控制。此外，人员资质和考核情况、内部审核和管理评审所形成的记录都属于质量记录，都应该规范管理并入档保存。

社会工作者要根据《质量管理手册》和《程序性文件》规范开展服务工作，在工作中完整记录服务对象信息、服务过程、服务质量监控、服务转介和跟踪等记录。这些记录作为技术记录要以能够还原服务现场的整个过程为目标。技术记录要保证其原始性和真实性，按照工作进度分期归档。技术记录作为内部审核和管理评审的技术文件，并作为项目最终报告的原始依据。

四、过程管理与资源管理

在社区社会工作过程管理方面，质量管理体系的运行是要始终贯穿在整个服务过程之中，社工要尊崇社会工作的理念与方法，充分分析社区的地理环境、经济状况、人口结构、文化特色、资源优势等基本情况，并在这一基础上进行基线评估和SWOT分析，在此基础上介入策略，策划出工作的总目标及分目标，以及达到这些目标所需要采用的恰切方法，并规划出项目实施的路径与进程。

当目标明确后，服务过程的执行就成了重要环节，在这一环节中人员的分工与合作，工作过程的相互依存和促進就尤为重要，作为一个项目的整体，各个社会工作者在资源利用、进度和推进节奏要相互关联，通过协调的管理体系发挥作用，以便更加有效和高效地达到一致且预期的结果。

在社区社会工作资源管理方面，首先是人力资源的管理，能胜任工作、积极参与、有创新激情的社会工作者是组织的关键资源。组织应制定和实施激发内部人员积极性的绩效管理机制，各层级管理人员应鼓励社工积极出谋划策，并将其在整个服务过程中的业务贡献作为其绩效的评定依据。

社会工作机构所具有的内部资源以及通过社会调查获取的社区资源都是资源管理的必要条件，根据资源的不同特征，在社会工作项目实施过程中，要充分协调资源的配置与控制，通过各成员的信息共享与互通共同满足多样化的社区服务工作。此外，社会工作者作为社会资源的链接者，要充分寻求建立能够提高自身与供方增值能力的关系，以调动各方面正式资源和非正式资源共同服务于社区社会工作。

五、督导制度与风险管理

在社区社会工作质量管理体系下，应该建立督导制度与风险管理制度。督导的主要目标是确保在服务过程中，社会工作者能够按照专业理论和专业技术开展相关服务，并且这些服务是规范的、贴心的和有技术含量的。督导应该保持持续性和连贯性，督导的内容应该覆盖社区社会工作的全过程。

督导者可以调阅被督导者的技术记录，并给出被督导者书面意见。被督导者对督导者的意见应该做出恰当的回应。督导的过程也是一个学习和提高的过程，通过督导使知识和技能在社会工作者之间相互传递，并使新入职或初级专业技术人员在认可、支持和奖励中得到技能和技巧方面的提升。

在社区社会工作服务中，应建立与服务内容相适应的风险管理制度，使服务者在服务过程中可能面临的风险是可控的，确保服务对象和服务人员处于安全的环境。技术负责人应该制定可能导致意外或伤害事故的应急處理预案，质量负责人对服务场所或涉及服务项目的潜在的意外进行实时控制，以最大限度降低社会工作者的工作风险。

社区社会工作服务机构应该接受服务对象的抱怨或投诉，建立畅通的渠道，主动收集服务对象对服务质量的相关建议和意见，对于服务对象的意见和建议应进行记录和研讨，并予以及时回应和反馈，采取有效的预防和纠正措施，以全面提高和持续改进服务质量。

六、内部审核和管理评审

内部审核是确定社区社会工作管理体系运行状况的有效工具，通过内部审核对社会工作者在具体服务过程中的理论应用、专业技术实施和服务质量进行全方位的检验，实施审核的人员应未参与被审核者的活动，以确保内部审核的有效性及能够给出合理的审核意见。这种意见包括整个质量管理体系的运作程序，以及运作过程中社会工作者的具体方法和过程中存在的不符合项。

内部审核就是要识别工作过程中存在的问题、以帮助社会工作者及时发现自身不足，以及由于这些不足可能引发的风险，也是提出预防措施和纠正不合格项的过程。当然内部审核也能识别社会工作者良好的工作技能和理论应用能力。社会工作者要把内部审核看作是改进工作的机会，而不应该视为一种工作中的挑剔与责难。

管理评审应由最高管理者组织管理层所有成员来实施。技术负责人应从项目的策划与实施的角度，对项目阶段性成果或总体成果与预期目标的实现情况来进行评价。质量负责人应从项目实施过程中质量控制的角度，对项目进程中是否符合既定的质量方针、实施策略和相关理论、技术和方法来进行评价。管理评审还要处理在内部审核过程中存在的不合格项是否按照纠正措施加以实施纠正。

管理评审也是对参与社区社会工作的所有社会工作者的一次绩效评价，社会工作者的绩效宏观上是否满足相关方的需求和期望，服务过程中是否偏离质量管理体系的要求。微观上应分析社会工作者的具体工作水平与负荷是否相适应，是否真实、全面、及时和准确记录其服务过程，以及在这一过程中的自我评价，是否有进一步学习、改进和创新的能力，并对其工作的适宜性、灵活性和响应能力做出评价和评估。通过管理评审进一步规范社区社会工作的运行过程，并使其质量管理体系保持持续有效与不断改进。

（作者单位：刘开宇，呼和浩特市军队离退休干部服务中心；汪海玲，内蒙古农业大学）