浅谈中小银行如何做好投诉溯源整改工作

谢瑜

（重庆银行股份有限公司，重庆 400000）

1 引言

党的二十大报告中，“人民” 是贯彻始终的一条主线，这就要求金融消费者权益保护工作要坚持人民至上，保持政治性与人民性。同时，二十大报告也指出，依法将各类金融活动全部纳入监管，守住不发生系统性风险底线，这就要求金融消费者权益保护工作要提升消费者信心，维护金融安全与稳定。投诉工作作为消费者权益保护工作的重要组成部分，除了要秉承“金融为民”的初心，积极化解纠纷矛盾，还要做好闭环管理，加强内部监督，推进投诉溯源整改工作，促进产品服务质量提升，切实保护消费者合法权益。

2 投诉溯源整改工作的内外部要求

2.1 监管层面

2015 年起从国家层面及监管层面先后出台了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，明确了银行要贯彻落实消费者投诉“首问负责制”及投诉处理工作的基本要求，同时要求银行在董事会下设立消费者权益保护委员会，建立消费者权益保护部门，明确投诉牵头管理部门。

2018 年《中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》发布，为金融业投诉数据分类提供了统一标准，并要求配套做好系统、制度、人员等建设工作，强化了金融机构投诉管理水平。

2020 年《银行业保险业消费投诉处理管理办法》发布，明确了投诉处理各环节的具体要求，为银行投诉管理工作提供了更加细致的指导意见，其中明确提出要建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题。

2022 年《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》发布，再次强调要强化投诉源头治理，要求定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面予以改进，从源头上减少消费投诉的发生。

从近年来的制度规范可以看到，监管部门对于银行消保投诉工作的管理日趋严格和细致，并且逐步提高了对投诉数据分析、溯源整改工作的重视程度，要求银行要建立起溯源整改机制，将其纳入考核体系中，从而从源头降低投诉数量，提升消费者满意度。

2.2 银行层面

加快推进数字化转型，提升数字化创新成功服务实体经济和人民群众质效，是近年来银行发展的重要目标，也是推动自身高质量发展，提升风险管控能力和提高综合竞争力的重要手段。目前中小银行业正在构建全行级数据服务平台，深入治理行内各条线数据，实现数据统一管理、统一标准、统一口径，在整合数据、共享数据的同时，通过大数据分析、人工智能等创新性技术，推动数据资产变现、数据应用赋能。

投诉溯源整改工作其中的一个工作内容就是要将历史的投诉数据进行分类、整理、挖掘，并通过整合聚合分析、关联分析、关键词预警、异常值预警、模糊分析预警、多平台预警等一系列数据工具箱实现对投诉数据的全面分析，追踪投诉热点、难点、焦点问题，及时发现产品服务中的薄弱环节、经营管理中的风险领域、了解消费者的需求变化。

因此，开展投诉溯源整改工作是坚持数字思维引领，运用数字化思维、数字化认知、数字化技术，通过数据分析、数据清洗、再利用等过程，寻求消保投诉管理轻型化、精细化、安全化的重要策略，将为风险监控、服务提升提供更加精准、高效的建议，并为自身发展赋能，是围绕“以客户为中心”，实现银行、客户和社会各方的互利共赢的举措之一。

3 中小银行投诉溯源整改工作现状

3.1 组织架构

近年来，中小银行按照监管部门的要求，由董事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任，下设专门工作机构董事会消费者权益保护委员会；总行设立消费者权益保护工作领导小组，统一规划、统筹部署全行消费者权益保护工作；在总行部室下设消费者权益保护部，为消费者权益保护工作的牵头管理部门，负责牵头组织、协调、督促、指导总行其他部门及各级分支机构开展银行业消费者权益保护工作；总行各部门落实消费者权益保护工作领导小组的有关决定，切实履行消费者权益保护义务，并将有关职责落实到各个业务环节和业务岗位，相互协调、共同促进消费者权益保护工作的有效开展；各分支机构结合实际情况，确定一名负责人作为消费者权益保护工作的牵头负责人，具体落实本分支机构的消费者权益保护工作。同时，在总行的消保或投诉牵头管理部门设置消保专岗、投诉专岗，在总行部室设置消保兼岗、投诉兼岗。

投诉溯源整改往往需要多个总行部室的配合联动，才能形成工作合力，快速推进整改工作。虽然银行从战略层、经营层、执行层建立起了基本的组织架构框架，也配备了一定的人力资源，但在具体执行中，仍然存在部门职责不清、平级部门难推动等问题，主要是因为消费者权益保护部往往非独立的专职部门，而是在零售业务部、运营管理部或内控合规部等下设消费者权益保护部，另外甚至还存在部分银行消保管理职责与投诉管理职责由不同部门管理的现象。

3.2 制度机制

习近平总书记强调，“检验检视整改成效，要看问题症结是否找准、整改整治是否到位”。投诉溯源整改，只有建章立制，注重从政策和制度层面下功夫，自觉抵制简单以抓整改落实代替解决深层次问题的形式主义，将当下改与长久立结合起来，积极探索管根本、利长远、重实效的长效机制，溯源整改才能“治标治本”。在消保投诉管理工作中，要认真倾听客户心声，聚焦客户热点、难点问题，做到对紧迫性类问题立刻改，问题不解决不放过，整改不到位不罢休，对复杂性类问题，要盯住不放，排出整改时限，确保整改到位、整改出效。

由于投诉溯源整改工作是近几年才开始提出的一项工作，无论是从监管层面还是中小银行自身，对于如何开展、如何保障成效仍然是处于探索阶段，有待实践检验。从制度机制来看，一是监管部门虽然已将该项工作纳入了消保自评估之中，中小银行也根据要求将其纳入了日常工作之中，但是缺乏专业化、细致化的规章制度，未明确战略层、经营层、执行层在该项工作中的具体工作职责，也没有明确投诉溯源整改开展的具体流程；二是缺乏有力的考核手段、监督方式来保障整改的成效。因此，中小银行目前在投诉溯源整改机制方面缺乏系统化的管理机制。

3.3 科技力量

投诉数据的汇总、整理、治理、分析是投诉溯源整改的重要环节，决定了是否全面、深入、准确地反映客户之声，能否发挥投诉数据的价值。投诉数据主要分为结构化数据和非结构化数据，其中结构化数据主要是指投诉工单中的客户基础标签、投诉分类、客户满意度等；非结构化数据则需要利用全文转译、音视频技术，通过义务建模形成客户之声，深入挖掘客户诉求，主要是投诉通话录音，以及坐席登记的客户投诉内容文本。同时，还需要整合前台、中台、后台全流程的服务数据，推动服务数据与业务数据深度融合，才能够在满足基础数据的分析上，对数据进一步深加工，真正利用起投诉数据，为投诉溯源整改奠定坚实的基础。

目前客户服务中心是受理全行投诉的重要渠道，因此也是投诉数据的汇集地。但是中小银行的技术实力普遍不强，受制于资本总量、技术实力、盈利能力等因素，对投诉领域的关注较少，尤其是在客户服务中心，缺乏科技人才、资源支持，因此，非结构化的数据仍然处于沉睡状态，未被开发和利用，大部分中小银行对投诉数据的分析仍然停留在简单的加工层面，且主要依赖于人工分析，只能反映出投诉趋势、主要的投诉业务领域等基本分析结果，无法快速、精准、全面、详尽地揭露银行在产品服务中存在的问题，这就导致投诉溯源整改工作的质效大打折扣。

4 关于如何做好投诉溯源整改的亮点工作建议

4.1 健全投诉溯源整改机制

一是监管部门可加强对银行投诉溯源整改工作的指导，提出更加细致、明确的工作要求，搭建信息分享平台，提供国有银行、股份制银行等先进工作经验，为中小银行开展该项工作提供切实可行的工作思路。

二是中小银行要统一全行思想认识，将投诉溯源整改工作纳入全行消费者权益保护工作之中。在董事会及专委会层面，负责督导全行投诉溯源整改相关工作，定期听取投诉溯源整改推进情况，研究分析投诉变动趋势、原因、改进措施，指导提升溯源整改成效，并对管理层、投诉管理部门、溯源整改落实部门在该项工作的全面性、及时性和有效性进行监督；在管理层，定期召开消保领导小组会议时，应统一规划、统筹部署，将投诉溯源整改工作纳入会议议题之中，对投诉溯源整改工作进行专门部署，系统组织推进并持续跟踪成效，确保投诉溯源整改策略、措施得到有效执行；总行投诉管理部门，负责制定并完善投诉溯源整改相关制度、流程，例如，需要明确各部门、分支机构在该项工作中的工作职责，确保投诉溯源整改工作的制度化和规范化；总行相关部室及分支机构则应提高责任意识和问题意识，由表及里“治病根”，将“责任书”摆在手边、放在心上，制定问题清单、列明整改计划，安排专人跟进，通过整体推进与分类推进相结合，确保整改落实到位，产品服务体验得到切实改进。

三是加大考核监督力度，一方面可优化考核指标、加强考核约束，将投诉溯源整改纳入总行部室、分支机构的绩效考核中，鼓励主动关注客户投诉、及时改进问题，严惩坐视不管浮于表面、整改工作不彻底，切实发挥考核“风向标”与“指挥棒”作用，引导总行部室和分支机构认真、理性对待投诉溯源整改工作；另一方面可由投诉牵头管理部门或其他指定部门加大对投诉溯源整改工作的检查力度，由专门的部门进行督导，通过回头看、定期跟进、及时通报等方式，将投诉溯源工作真正纳入日常工作之中。

4.2 加快推进投诉管理数字化转型

随着银行数字化进程的推进，越来越多的中小银行开始将消费者权益保护工作作为顶层设计，构建“生态化、智能化、开放化、数字化”的消保发展格局，可以更好帮助银行开展投诉溯源整改工作。

一是要打牢数据基础，金融业投诉数据分类标准自2018 年发布以来，为银行监测投诉热点领域提供了基础的分类标签，能够帮助银行定位问题所属的业务大类，以及发现客户不满意的主要原因，进而对相关业务加强关注。但随着投诉溯源整改工作的推进，现有的分类标准无法完全满足内部分析需求及精细化管理要求，例如，通过现有的投诉数据监测，可以发现贷款投诉数量明显增长，但无法快速定位是哪一款贷款产品、贷款流程中的某个环节投诉数量增长明显，更无法定位主要原因是客户不理解，还是我行产品服务、营销宣传、金融教育等需要进一步优化、加强。因此，完善投诉数据分类迫在眉睫，中小银行急需建设更加丰富的投诉标签体系，在金融业投诉分类标准的框架下，基于对历史投诉数据的分析结果，结合自身产品、投诉特点等情况，开展内部调研工作，联合总行部室对现有产品及业务流程进行梳理，从银行角度、产品角度、客户角度建立多维度个性化投诉标签体系。此外，目前投诉分类主要依靠人工进行标注，会因为理解偏差、人工操作差错等影响投诉分类的统一性和准确性。为解决该问题，还应依托模型建设及模型优化训练，实现投诉数据自动分类，并由人工辅助标记，从而不断提升投诉分类的准确率，提高数据质量，为数据分析及应用奠定坚实的基础。

二是建立投诉管理分析系统，该系统将汇集投诉全口径数据、投诉分类标签等各维度数据，同时将人工智能、深度学习、语义理解等技术融合在系统中，实现消保投诉全流程管理，可以建立智慧报表功能，可以实现数据自由穿透，实时监控各类数据，对异常投诉数量进行预警，并且可以通过拖拉拽等方式，选择时间、产品、投诉分类、投诉来源等多个维度，快速生成各类统计分析报表，及时掌握投诉趋势、直观了解投诉客观情况，及时掌握投诉风险；建立投诉数据分析模型，关注监管转办投诉情况，挖掘投诉升级原因，构建投诉风险预警模型，识别重点业务领域、重点人群的风险，并通过制定重点人群差异化服务策略，优化服务流程，提升服务体验，降低升级投诉风险；建立内部责任认定功能，对每笔投诉进行责任认定，对于确实存在问题的，可以通过系统建立起问题台账、明确责任部门及责任人，方便后续跟踪整改情况，保证问题整改无遗漏；对接消保审核或合规审查系统，在消保审查时提供同类产品或服务客户投诉的焦点问题，为产品设计者提供参考和建议，同时在新产品设计完成后建立新产品相关投诉标签，为后续监控提供数据支撑。

5 结语

2008 年金融危机爆发后，金融消费者权益保护工作日益重要，有利于强化金融稳定保障体系。做好投诉溯源整改工作则是践行守正创新、金融为民的具体措施。对于中小银行而言，应坚持党建引领、紧跟监管步伐，夯实管理基础、加强技术创新，用更实的作为、更强的担当推进投诉溯源整改工作。