基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理研究——以ES淮扬菜餐厅为例

王 倩

(南京奕起嗨信息科技有限公司, 南京 210019)

餐饮业存量时代,当顾客面对更多的“新店诱惑”而忘记初次消费时的惊艳,正餐企业如何有效地吸引并留住顾客,已成为其长期发展的关键问题。而正餐顾客生命周期管理正是为解决这一问题而生的重要策略。它通过对顾客从开始了解餐厅到最终流失的全过程进行细致、系统的管理,旨在将单次交易转化为关系交易,尽一切可能延长顾客生命周期,进而最大化顾客的商业价值。

1 文献回顾

顾客生命周期理论,也被称为客户关系生命周期理论,全面描绘了企业与客户从建立业务关系到终止关系的全过程。这一理论深入探讨了顾客与企业关系的发展历程,从初始建立到逐渐发展、成熟,再到可能的衰退或再次发展。这一过程中,每个阶段都体现了客户关系的不同特点以及企业应采取的相应策略。Gronroos[1]是最早提出这一理论的学者之一,他形容企业与客户之间的关系演变如同生命周期,每个阶段客户的消费心理和需求都在变化,因此企业需要调整营销策略以应对。Kotler[2]提出了客户让渡价值理论,即客户价值与客户成本之差,这成为衡量客户满意度的一个重要标准。Kotler还强调了在整个顾客生命周期中维护和强化顾客关系的重要性。同时,桑德拉·范德梅韦(Sandra Vandermerwe)和罗伯特·布兰登伯格(Robert Blandenburg)提出的“4C营销理论”也强调了与顾客建立长期关系的重要性[3],这与顾客生命周期理论在某种程度上相呼应。

随着市场环境和消费者行为的变化,顾客生命周期理论也在不断发展和完善。一些学者和企业家尝试将这一理论应用于实际业务中,如方中禹[4]将其应用于酒店业以提高经济效益,霍锦就[5]研究了餐饮业中的关系营销。但多数研究仍停留在表面,未能深入挖掘。张成龙[6]研究发现感知价值对顾客满意度、顾客期望对感知价值和满意度均起正向影响作用,企业形象在顾客感知与满意度之间起到了中介作用。刘伯良和张向前[7]以海底捞为例,分析了餐饮企业顾客忠诚度影响因素。周超和关凯元[8]基于消费者行为提出了餐饮类外卖App的品牌营销策略。黄益军等[9]以三明沙县小吃为例,分析了非遗餐饮产业的数字化转型。

综上,既有文献多数聚焦于顾客生命周期管理或数字技术在餐饮业的应用,而忽视了门店数字化在顾客生命周期管理中的具体应用,特别是在正餐业态中。尽管门店数字化在餐饮业已经相当普及,但在实际操作中,正餐企业仍然难以准确把握顾客需求,在实施顾客生命周期管理时常常面临诸多挑战,这阻碍了企业与顾客之间的深度互动和价值共创。为此将结合案例分析,为正餐企业提供一套建立在餐饮SaaS(software as a service,软件即服务)运用上的行之有效的顾客生命周期管理策略,帮助企业更好地理解和满足顾客个性化的需求,优化顾客的体验,进而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

2 正餐顾客生命周期管理解读

2.1 正餐业态顾客生命周期管理的意义和目的

顾客生命周期是一条时间的横轴,如果加上顾客价值为纵轴构成二维坐标,顾客价值随时间变化的点可以连成一条曲线。这条曲线在不同行业呈现不同状态。在餐饮业中,顾客生命周期可以理解为顾客与餐饮企业建立关系的时间周期。它分为4个关键阶段:未到店阶段、到店尝试阶段、降频阶段及流失阶段[10]。在第一次到店阶段,顾客体验和顾客价值都达到峰值。随着时间的推移,顾客可能会因为体验不好而失去兴趣或者对同一家餐厅感到厌倦。在这一阶段,顾客价值开始下降。当顾客决定不再光顾该餐厅时,他也有可能受到餐厅竞争者和替代者的影响,在这一阶段,顾客价值几乎为零,即流失。顾客生命周期管理本质上就是要在不同的阶段用不同的方法防止顾客流失,对已流失顾客酌情召回。

正餐占据餐饮业半壁江山,相对侧重社交聚会等需求[11]。与追求效率的快餐不同,以体验为驱动业务模式的正餐更注重菜品质量、服务水平和环境特色。因此,正餐需要通过不断的设计来提升顾客的感知服务价值,以此影响顾客的消费意愿和留存率[12],从而延长顾客整体的生命周期。除此以外,正餐需要更加精细化的管理和营销策略,对不同价值的顾客进行投入和管理,筛选出自己的铁杆粉丝,给他们更加高频的消费理由和带动力量。用高价值顾客的贡献增长带动单店业绩规模增长,不失为非连锁化的正餐企业的一种经营策略。

2.2 正餐业态顾客生命周期管理的核心问题

大多数正餐企业并没有能力正确管理顾客生命周期,以此来创造收益。主要有以下几个原因。

2.2.1 顾客洞察不足

大多数正餐企业缺乏对顾客的深入了解,也没有这样的意识。他们不清楚自己的顾客是谁,顾客的需求和喜好是什么。无论是菜品研发还是做营销活动,都是凭经验、凭想象,一拍脑袋做决策。但在顾客眼里,这些“福利”根本用不上。

2.2.2 门店数字化系统集成度较低

许多正餐企业使用多套系统,如用客户关系管理(customer relationship management,CRM)系统给老顾客发券、用点餐系统点餐、用收银系统收银等。这些系统信息不互通,导致数据的不一致和浪费。在餐饮业,数据管理是一个重要的环节。缺乏有效的数据收集、整理和分析机制,就无法准确把握顾客的行为和需求。

2.2.3 门店数字化运营能力不足

餐饮业从业人员普遍缺乏顾客生命周期管理的知识。客单价一两千的中高端餐饮会在宴请预订时加上顾客微信,后期群发广告或抵用券,线下喜欢对任何顾客都推销储值卡。发出去很多券,使用的比例不高,活动效果不佳。微信“刷存在感”“一刀切”的营销方式毫无情感价值可言,缺乏针对不同顾客群体的个性化营销策略,往往难以产生有效的互动和吸引力,容易被忽视,甚至被删除微信联系人。

2.2.4 门店数字化系统的会员营销功能落地难

适用于正餐、快餐、茶饮等多种业态场景的头部SaaS供应商发展成熟,其CRM功能依据RFM[recency(最近一次消费时间),frequency(消费频率),monetary(消费金额)]理论把会员分成8种类型,号称采用不同的营销策略,但方法策略重叠度高,加之正餐单店会员数据量小,导致餐饮业从业人员无从下手,功能也就搁置。家家餐饮企业都在搞积分,但积分能获得的权益对顾客来说不痛不痒没感觉,会员身份的感知在逐渐弱化。加上越来越多的银行信用卡活动、团购活动比会员权益还要划算,单靠积分制度很难留住会员。

2.3 门店数字化助力解决以上挑战的作用机制

门店数字化是指利用当前的网络软件及硬件技术,将企业的业务单元和流程重新定义。即通过硬件搭载SaaS软件,应用大数据、云计算等科技技术,实现包括业务环节、场景、客户关系、员工管理等全业务流程优化,进而实现商业的智能化及自动化、效率的显著提升和成本的极致控制以及良好的消费者体验。餐饮门店运用数字化硬件设备,不仅完成智能收款业务环节,同时通过硬件搭载的SaaS软件,实现经营数据、用户数据、会员体系、营销体系的全面数字化,使得业务全部流程可记录、可追踪。看似简单的宴请预订、堂食点餐收银、线上商城购物操作背后,更为重要的是线上化流程沉淀下来的用户数据及经营数据价值。即懂得察言观色的服务员判别的顾客画像、顾客预订或点单后产生的一系列行为数据、顾客表达出来的需求……最终可通过一套SaaS系统的数据库得到汇总分析,包括产品销售排行、营业额、顾客喜好等,而门店经营者通过数据分析能够快速、准确了解顾客真正的需求,对餐品、价格、门店品牌策略进行及时调整。同时还可搭配会员系统、营销系统,根据前述数据沉淀所形成的用户画像,对到店顾客进行分类管理,派发针对性优惠券及产品推荐,实现千人千面的精准营销,重塑门店和消费者的连接。这样就为提升运营效率、大幅度砍掉顾客的维护成本奠定了基础。餐饮SaaS供应商只有深入理解餐厅业务场景中的真实问题,持续迭代、不断优化SaaS功能,才能保证正餐企业在使用SaaS时获得更好的业务效果。

2.3.1 采集和整合会员信息,建立标签数据体系

国家对消费者个人信息保护非常重视,2021年11月1日起施行《中华人民共和国个人信息保护法》,要求处理个人信息应当在事先充分告知的前提下取得个人同意。在地方层面,2023年7月,上海市消保委同上海市餐饮烹饪行业协会发布了《上海市网络点餐服务消费者个人信息保护合规指引》,规定必须获得消费者的明确同意才能收集个人信息,且不得在消费者登录、点餐、取号、加菜、结账等环节诱导索取与餐饮服务无关的个人信息,包括但不限于姓名、生日、性别、手机号码、家庭住址、身份证号、银行账号等。餐饮SaaS可以做到不获取个人信息,只要有微信扫码点餐操作记录留痕,就能识别为注册会员,顾客任何时候都可以自发添加手机号等个人信息。

在预订桌位及报名等活动的场景下,顾客必须留下手机号,以便接收短信通知。正餐企业的一线工作人员可在餐饮SaaS上陆续补充记录顾客的基本属性特征,如性别、生日、身份标识、爱好等;餐饮SaaS可以自动获取的行为包括了顾客的就餐时间、菜品选择、每笔价格、口味偏好、座位习惯、活跃渠道(电话预订、线上商城、线下收银、线上支付)。

用餐满意度是分析顾客流失原因的主要数据来源。在顾客每次到店用餐后,通过生成账单为关键节点触发问卷,答题直接给予优惠。顾客自主在线支付,可直接在手机上答题;由正餐企业员工结账的,问卷由员工的企业微信推送到顾客微信;顾客没有微信的,员工询问后操作填写问卷。主要了解顾客等位、就餐、买单感受,如菜品的维度包括品质、口味、价格、分量等,服务的维度包含服务态度、员工仪表、服务用语、响应速度等,环境的维度包含舒适度和卫生等,活动的维度包含活动信息获取渠道、是否了解、参与意愿等。问卷采用选择题或程度题(1～5颗星),完成时间控制在1 min左右。这类评价的重点在于关注消费者反馈和常规评价,积累总评价人数和不同分数人群的占比,对工作改进具有指标意义。例如,对环境不满意的顾客有50人,其中对卫生这个细分环节不满意的顾客有40人,那就应重点关注卫生这个细节[13]。为了提供更好的服务,正餐企业要尽可能获取顾客的微信或手机号,以便后续沟通。可采用加微信获取WiFi等办法。

基于上述数据采集,再通过文本挖掘、自然语言处理、机器学习、预测算法、聚类算法等进行模型构建,生成用户标签,从不同维度、颗粒度对用户进行描述,搭建用户画像体系。为企业开展更加主动的、更强效果转化的、更具有针对性的营销策略提供底层的数据支撑[14]。

2.3.2 区分顾客的活跃程度,以便有针对性地引导和干预

不同餐饮模式、不同企业的消费间隔存在不同。消费周期为两次消费的间隔时间(以日为单位)。只有一次消费,标记为“新客”,不参与消费周期统计。统计剩余所有顾客的平均消费周期,记作T。统计每个顾客的平均消费周期,记作tn。若tn

2.3.3 筛选出高价值顾客

年累计现金贡献排名在前15%范围内[15],或半年内有效消费排名在前15%范围内可定义为“高价值顾客”。根据帕累托法则,20%的高价值顾客会带来80%的餐厅收益。因此,这类顾客值得费心维系,将正餐企业的品牌文化与他们绑定,让他们成为企业的传播者。

3 基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理策略

3.1 针对“新客”,促使他再来

结合常规调研,没有任何不满迹象的顾客,第一次消费后可用储值卡或不限期的代金券进行消费锁定。餐饮SaaS智能推荐储值优惠方案,采用3个档次。第1档取当餐消费金额的3倍,第2档取当餐消费金额的5倍,第3档取当餐消费金额的10倍,调整为整百数呈现。结合餐厅的净成本比例计算储值赠送金额,赠送的金额比例不要超过商家的净利率[16]。如果是赠送代金券,凡消费250元赠送50元面值的代金券,下次可以使用,相当于打8折,累计不超过5张。

3.2 针对不在预警期的“高价值顾客”“活跃客”保持活跃,提升客情和黏性,进行长期留存

3.2.1 找出“活跃客”的会员标签

如“女性+存酒+夸赞食材新鲜”,作为顾客服务的指导方向。重视“活跃客”的点菜权重,借此固定为餐厅的菜品研发标准,以确保推出的菜品符合市场需求。

3.2.2 给予“高价值顾客”更多的专属特权

面对激烈的竞争,正餐企业要让“高价值顾客”习惯本品牌所特有的专属、有温度的服务,以获得更好的体验和感受,这是牢牢掌握回头客的不二法宝。例如,免费升级为可以享受海景的包间;特供菜隐藏菜单,只对专属顾客开放;特殊餐具、酒具;餐厅歌曲点播权,老板或大厨亲自敬酒;免费参加主厨料理课;享受免费剥虾服务[17];在顾客生日前一周,送上祝福、霸王餐抽奖或者提供限价的愿望清单等福利;在节假日赠送季节限定、周期限定的限量菜;每个季度在客流较少时举办一次线下品鉴会,或者发放免费的新品体验券……以此来建立牢固而忠诚的关系。一个享受了企业过多权益,并因为享受到权益而对企业投入很多的超级用户,其抽离成本也会很高,留存概率也就很大。因此,用特级权益为用户赋能,可以让企业与超级用户之间的连接更加密切[18]。同时,好的权益设计是以企业较小的边际成本换来顾客较大的边际体验[19]。

可将“高价值顾客”用社群维系起来,令顾客在社群中有自我实现,有共同成长,有改变,有圈层文化,有参与和情感共鸣。社群人员之间因为背景、价值观的一致,才会产生更多深度连接。这种价值观刚好与正餐企业的价值观一致,社群运营就起到了品牌营销的作用。餐饮社群最好基于线下定期聚会,建立与顾客生活方式上的联系,线上社群才会有高活跃度。

3.2.3 顾客价值挖掘与再利用,俗称“老带新”

顾客不仅仅是企业的收入贡献者,更是口碑贡献者、品牌信任贡献者。在不断回头的顾客中,会产生许多企业的“推销者”,“推销者”的口碑传播会为企业带来更多的顾客[15]。以上专属特权的设计,出发点是带给消费者强烈的体验感和尊享感,这是形成自传播的驱动力。可视化的体验,通过朋友圈等社交媒体的自发传播,熟人的推荐更具可信度,从而获得高流量,产生社交价值。利益诱惑也是分享的动力。用物质或者精神激励的方式刺激用户分享,如线上社群定期放出需要带新客才能参加的超值福利活动(如一元秒杀)、结合餐厅特性和社会热点的趣味H5(Html5,是构建Web内容的一种语言描述方式)小游戏,也能获得新粉丝。给“高价值顾客”一种社会身份,让他因这个身份产生极大的归属感和荣誉感,他就会主动站在企业的角度,扛起企业奋进的大旗[18]。正餐企业如果本身就是知名品牌,赠送此品牌的礼品卡就会让受赠者很有面子。电子礼品卡可在系统内购买后送给亲友,领卡者可直接在餐厅消费时使用。另外,给“高价值顾客”送指定菜品尝券和送限量菜本质上差不多,只是品尝券可以送人,起到“拉新”的作用[20]。

3.3 对“沉睡客”采取干预措施,定向触达,防止流失

给“沉睡预警”的会员推送有效期为一个月的新品尝鲜优惠券,要注意的是新品的价值吸引力是否足够,选择的菜毛利率最好高于餐厅菜品的平均毛利率[16]。在券临期前3天,通过服务通知的方式告知会员优惠券临期。如果干预后顾客因为各种原因依然没有消费,变为“沉睡客”的时候,进行新一轮有效期为一个月的抵用券/折扣券发放,而当“活跃客”变成“沉睡客”,就不能送抵用券/折扣券,要送有效期为一个月的无门槛代金券或奖励有效期为一个月的菜品券。奖励菜品跟“活跃客”的消费行为酌情关联,如之前点的次数多且毛利率、毛利额又不太高的菜。这两轮发券是为了提升锁定的有效性。唤醒的核心目的,不仅仅是召回的当下,更重要的是培养会员的消费习惯,以防止再次变为“沉睡客”[21]。

正餐企业自建了流量池,就能更深入地洞察老顾客的痛点和新需求,通过不断创新,实现持续发展[18]。微信是强关系型社交媒体。正餐企业要善于用企业微信或微信发送优质内容和顾客关怀,包括朋友圈、社群、一对一沟通。一对一沟通的环节建立在绑定单个用户的画像上,不同画像的顾客,要量身定做不同的话术进行定向、多次的、个性化的触达。例如,查看到顾客喜欢吃的某款菜最近打折,就给顾客发个提醒,先嘘寒问暖,再欢迎回来吃,并且送上一张优惠券,优惠券的使用限制条件最多不能超过两个[16]。有温度的触达通常能让沉睡顾客回头。将营销内容通过符合目标受众生活习惯的特定场景推送出去,对方才可能记住正餐企业,才可能常来消费。类似的还有升级激励,也就是在人们可能会忘记某件事情的节点上提醒他们,加深对于正餐企业品牌的印象,可以有效地增加他们的消费频次。

3.4 “高价值顾客”流失要尽力召回

判断“沉睡客”是否为核心会员,这是评估唤醒必要性的前提。对非核心会员,企业没必要投入成本和时间。“高价值顾客”是餐厅盈利的关键少数,因此当他们成为流失客时,应该采取积极的措施来召回他们。

首先要分析流失的原因。在顾客的常规评价中发现端倪,需要进一步追问时,就需要用到专项评价。这里着重挖掘和跟踪顾客对餐厅某个具体环节不满意的深层看法,搞清导致问题的根源。例如,响应速度不够快,是因为一线人员培训不够、还是下单系统不好用、前厅和后厨协调出现问题,抑或是人手不足。问题设计要聚焦。一次调研只针对一个问题,否则会分散重点,还会造成人力、资源的投入压力过大[13]。发现问题,第一时间通过微信或者企业微信与顾客沟通,用现金红包的方式引导顾客回答,直接获取反馈,来优化产品。如果“高价值顾客”流失是餐厅自身原因导致,那么改善服务和提高产品质量是必要的。如果在调查中发现顾客流失是距离问题导致,如搬家、旅游等,完全可以忽略。

即使“高价值顾客”没有立即回归,仍需要持续跟踪他们的动态并保持适当的关怀。可以定期发送问候信息、新品推荐或特别优惠等,让顾客感受到餐厅的关心和关注。尤其是问题解决后一段时间,邀请顾客前往餐厅参加活动,继续使用专项评价对顾客回访,以验证落实效果。当顾客主动跟餐厅人员沟通,说明私域运营有效。当“高价值顾客”回归,赋予身份感更为关键。

4 SaaS在正餐企业顾客生命周期管理中的应用分析

为了验证上述策略的有效性,选取了ES淮扬菜餐厅园区店作为实例研究对象,研究时间为一年。ES淮扬菜餐厅共有3家门店,分别是一家街区店、一家园区店和一家商场店,每家店都设立了散台和包间。在引入以此逻辑优化的SaaS之前,ES淮扬菜餐厅使用多套SaaS系统,包括平板点餐软件、收银软件、CRM系统、预定系统、财务软件等,数据互相分离,管理十分不便。拉新推广主要依赖大众点评,但企业发现买流量越来越贵,引流效果并不好。未重视会员运营,给会员分级只按每月的消费频次简单分为4级,没有消费额的筛选标准,也没有营销概念和方法。建议ES淮扬菜餐厅针对老顾客做好留存运营,以提升营业额。

4.1 会员生日营销带动老客消费

该餐厅在引入以该逻辑优化的SaaS后,第一个季度首先导入原有会员消费记录,补充缺失资料,并沉淀新的会员。第一季度最后一天盘点已有的会员,见表1。

表1 第一季度各生命周期会员数量

同时,在第一季度,对已登记生日的会员开展生日营销,提前一周每人赠送300元生日礼券(餐厅的桌均消费高于300元),并微信告知会员拥有此优惠福利。最终SaaS统计的生日礼券核销率数据显示,61%的会员因为优惠活动选择来ES淮扬菜餐厅庆生,每位会员除消费券以外还为餐厅贡献了大量额外的现金收益。

4.2 根据消费数据进行产品调整

系统清晰地记录下每位顾客在门店的消费信息(金额、次数、菜品、口味等)和反馈意见,形成会员标签。餐厅在进行季度盘点时,通过分析新客和活跃顾客的消费习惯和偏好,调整了菜单,并做针对性的营销活动。例如,餐厅发现“活跃客”对“和田大枣烧海门羊肉”这道热门菜品有特别的喜好,决定用这道菜品作为奖励菜品,供应给转为“沉睡客”的“活跃客”,95%的“沉睡客”被唤醒。又如,由于顾客可以提前预订并配菜,餐后也能评价反馈,餐厅获得了大量与顾客偏好相关的数据。他们发现在宴请配菜时鳕鱼的销量较高,但客户的反馈普遍不佳。针对这一情况,餐厅优化了鳕鱼的口味和口感,并根据高价值宴请顾客的需求推出了新的菜品。

4.3 更精准的会员私域运营

餐厅把会员全部加在微信里,主要由店长负责维系。根据SaaS系统的设定,第三季度筛选出了“高价值顾客”146名,标签同步到微信上。在私域运营过程中,除了给“高价值顾客”的朋友圈点赞评论,还与他们聊生活方式话题。餐厅在“高价值顾客”前来用餐时,给他们提供不同类型的尊享服务,令其感觉到更加专业,更有温度。ES淮扬菜餐厅建立了食疗养生微信群,将品牌文化与社群文化充分融合,如在立冬节气组织了一次线下社群活动,邀请大学教师做文学与美食相关讲座,同时为顾客提供相应的菜品和酒水,获得了顾客的自发分享;立春节气,餐厅组织“高价值顾客”练习户外瑜伽。SaaS系统内的活动营销日历和节日营销日历可编辑,店长使用起来很方便。将“高价值顾客”完美嵌入运营链条,让“高价值顾客”做群主,裂变出多个小群,不时把餐厅的优惠和福利发布在小群中,这比餐厅员工做群主更增强群体的黏性。高价值会员无一例流失。同时,餐厅的目标人群越来越精准。

4.4 预警干预带动销售

正值中秋国庆期间,ES淮扬菜餐厅举办了“秋食韵味节”活动。餐厅在SaaS系统内设置并发放了有效期为一个月的新品尝鲜券给予打上“沉睡预警”标签的会员,允许3家门店通用。“秋食韵味节”活动为期15 d内,共发放了3 646张新品尝鲜券,核销2 885张,核销率79.1%。既防止了会员进入沉睡阶段,也有效带动了客流。

4.5 数据对比分析

门店通过拥抱数字技术,提升了营销的便利性、个性化以及与顾客互动的效率。在第三季度的最后一天,盘点会员总数6 345名;在第四季度的最后一天,盘点会员总数7 568名,见表2、表3。

表2 第三季度和第四季度各生命周期会员数量对比

表3 第四季度各生命周期高价值顾客数量

在实施这些策略的一年内,ES淮扬菜餐厅的会员与上年相比共新增5 195个,同比增长2.74倍,这些会员带来了7 939 890元的交易额。第四季度营业额同比增长11.5%,环比增长13.4%。监控数据显示,营业额逐月上升。某个月储值的会员共有1 004名,在接下来的90 d内观察发现,这1 004名会员中有598名再次储值,会员续储率为60%。

此外,通过努力沟通和提升餐厅自身管理水平,流失会员在减少,这意味着顾客的平均生命周期延长了。ES淮扬菜餐厅成功召回了58名流失的“高价值顾客”。93%的“流失客”是因为住所不在当地的原因不能再次到访。

这一年,大众点评上的顾客评价质量也有所提升,差评率降低了33%。目前,投诉主要通过微信私聊进行处理。此外,门店每天都有数十名顾客添加餐厅的微信。由于推广策略的调整,大众点评全年推广费用直接减少了近8万元。

5 结论

研究验证了利用餐饮SaaS收集和分析顾客信息、制定个性化服务和产品策略、开展营销活动以及关注顾客服务和体验等措施,可以帮助正餐企业更好地满足顾客需求、提高顾客满意度,从而实现效益增长。

管理顾客生命周期既要关注数据分析与运用,建立良好的顾客关系管理系统,及时掌握顾客信息;也要构建正餐企业与顾客的社群,在社群中积极与顾客互动,并提高员工社交媒体素养和技能水平,确保有效运用社交媒体与顾客进行沟通和互动,走进顾客的生活方式,深化顾客关系,产生顾客信任和依赖;还要制定合理的营销策略,让顾客真实触摸到企业的价值。

门店数字化工具是基础,但更需要规划清楚企业不同发展阶段的业务需求和管理需求,从而匹配适用的数字化工具。随着市场环境的不断变化和社会科技的不断发展,正餐企业未来仍需进一步探索SaaS与其他因素对顾客生命周期的影响及其作用机制等方面的研究,以适应市场的变化和保持竞争力。