线上销售模式在瓶装LPG市场改革的应用

胡水云

(宁波市公用事业指导中心, 浙江 宁波 315300)

1 概述

我国瓶装液化石油气市场特点是经营企业多、用户多、用气量大、从业人员复杂。住房城乡建设部统计报表显示,2022年,我国城市和县城液化石油气使用量达945×104t,用户数量逾5 289×104户[1]。各地瓶装液化石油气经营企业(简称经营企业)多为民营企业,价格战、远距离配送、抢市场等现象频发,企业主体责任落实欠缺。2021年住房城乡建设部等联合发文指出,培育信誉好、实力强、经营规范的企业做大做强,促进瓶装液化石油气市场规模化、专业化发展[2]。2021年,江苏、浙江[3-5]等地先后以不同方式开展瓶装液化石油气市场改革。

2 瓶装液化石油气市场改革难题

① 配送人员垄断市场无证经营

配送人员拥有直接接触用户的天然优势,切断了经营企业与用户之间的联系,将用户发展为自身用户,而非瓶装液化石油气经营企业用户,垄断了市场。通过压低企业端批发价格和抬高用户端销售价格牟取暴利,挤压企业盈利和生存空间。而且配送人员抢夺客户、竞争资源等,严重扰乱市场秩序,阻碍市场健康有序发展。

② 瓶装LPG经营企业不掌握实际用户

由于配送人员垄断市场,除部分自提用户外,大部分用户未能与经营企业建立联系,经营企业无法建立用户信息库。同时经营企业对配送人员毫无约束力,无法依靠自身力量完成改革,需要外力推进改革。

③ 瓶装LPG经营企业主体责任难以履行

经营企业未能与用户建立联系,导致企业无法评估用户用气环境的安全性,无法定期入户安检及处理用户用气应急需求,经营企业主体责任难以履行。部分地区要求经营企业落实瓶装LPG销售实名制,由于配送人员隔离了经营企业与用户,该制度无从落实。

3 基于线上销售模式的市场改革方案

网络技术和物流的蓬勃发展使线上销售模式成为主流,提出基于线上销售模式的市场改革方案(以下简称改革方案)。改革方案将线上销售模式引入瓶装液化石油气市场,在钢瓶一瓶一码[6]基础上,应用线上销售平台,配套多个管理制度,实现瓶装LPG从充装、出入库、实瓶发送、空瓶回收等各环节闭环扫描,以及钢瓶从检测、充装、运输、销售、配送到使用的全过程信息记录。改革方案架构见图1。

图1 改革方案架构

3.1 线上销售平台

线上销售平台落实用户服务理念,整合企业资源,搭建用户与企业直接联系的桥梁。

① 数据库

线上销售平台建立了企业厂站数据库、配送人员数据库、用户数据库。用户数据库包括用户身份信息、用气地址、联系方式和对应平台赋码等,满足政府和企业用户管理需求。配送人员数据库包括配送人员身份信息、证书信息、联系方式、服务星级、违法违规记录等,强化政府对配送人员监管力度,实现企业人员管理和社会对配送人员服务监督。企业厂站数据库包括企业、厂站、产品信息等,用于平台展示,为用户科学匹配厂站。

② 主要功能

a.同平台竞争

所有上线企业同一界面显示,与用户用气地址自动匹配,按照距离和用气习惯顺序排列,供用户选择。气费和配送费线上销售平台自动计算,用户可比对后自主选择,实现瓶装液化石油气价格公开透明,企业同台竞争,部门监管便捷有力,用户选择多元便利。

b.改变销售模式

用户线上注册,账号全平台通用,一键实现供用气协议签订、钢瓶租赁、购气、退费结算、实名制销售。平台提供普通用户订单购气和大客户协议购气服务,按预约时间精准配送,实现用户分类管理和满足用户用气个性化需求。考虑部分用户线上操作存在难度,可通过服务热线实现上述功能。

c.企业派单模式

打破配送人员垄断市场局面,用户通过微信、支付宝或服务热线向企业下单,企业调配订单,分派给合适的配送人员,配送人员凭订单送至用户,资金通过平台付给企业。企业掌握用户信息,组建配送队伍,完成配送和入户安检等相关任务,落实企业主体责任。

3.2 主要制度

① 配送人员管理制度

a.建立经营企业从业人员培训考核制度,实行配送人员持证上岗。

b.制定配送人员行为细则,约束配送人员行为、着装、服务。

c.实行配送人员打分制度,用户通过平台对配送人员的配送行为和入户安检行为打分,所得分值与企业对配送人员考核奖励挂钩。

d.建立配送人员黑名单制度,配送人员出现违法违规行为,平台记录并纳入黑名单,黑名单上的配送人员无法接单、配送。

② 送气入户制度

送气入户制度可以提高瓶装液化石油气运输安全,让用户体验足不出户订购瓶装液化石油气,提升用户服务体验,还可以让企业充分掌握用户用气环境,开展随单安检,并指导用户整改隐患,提升用户用气安全水平。

③ 共建共享制度

平台建设引进第三方服务公司,政府和上线经营企业共建共享,平台兼顾监管、服务、应用。通过协议、约定、合同等,约束第三方服务公司行为。平台开发和运作资金使用受政府和上线经营企业监督,政府、经营企业和用户都有权对平台提出建议,确保平台自身定位不动摇,建设和应用紧紧围绕服务用户。

4 改革方案的作用

① 建立用户企业联系桥梁

上线经营企业派单模式从技术上规避配送人员代销模式,建立企业与用户的直接联系,并将配送人员重新纳入企业管理,签订劳动合同,科学组织、智能调配,充分发挥每个配送人员积极性,破解配送人员繁多、素质良莠不齐、老年化严重、配送区域不固定难题。

② 将用户纳入钢瓶全过程管理链

用户是瓶装液化石油气最终使用者,与钢瓶全过程管理密切相关,用户安全使用是钢瓶全过程管理中最重要的环节。通过线上销售,引导用户主动选择企业、主动线上注册开户、主动线上下单,主动参与平台钢瓶全过程管理,形成企业和用户共同参与,钢瓶流转信息全过程记录。

③ 用户利益得到保障

通过线上销售平台,企业建立用户信息库,开展入户安检,用户线上下单,企业派单调配配送人员,掌握钢瓶出入库,从源头保障用户权益。

④ 配送队伍得到规整

企业派单模式杜绝了配送人员非法储存、非法经营等行为。配送人员作为企业员工,工作职责明确,按劳获得薪酬,合法权益得到保障。政府可通过出台配送人员管理规范约束配送人员行为,规整配送队伍。

⑤ 降低企业运营成本

线上销售平台通过用户定位和用户用气习惯,为用户推荐合适的企业,并显示其他取得燃气经营许可证的企业供用户选择,从用户端引导就近满足需求,避免企业长距离配送,提高企业应急处置时效。同时通过大数据分析和智能调配,实现配送人员网格化管理,提升配送效率,大幅度降低企业运营成本。

5 改革方案创新优势

① 平台多企业共同上线

单企业线上销售平台无法解决市场恶意竞争和用户使用不便问题,基于线上销售模式的改革方案使辖区内所有瓶装液化石油气经营企业全部上线,价格透明、公平竞争,用户可自主选择。理顺用户、配送人员、企业之间的关系,为后续推行集中配送、规模化经营奠定基础。

② 政府主导企民共建

平台搭建遵循政府主导、企业共建共享、用户监督原则,建设过程中辖区内所有企业共同参与,协商决策,满足企业个性化需求,符合政府监管要求,适应时代发展和用户多元化体验。

③ 用户至上理念

线上销售模式的市场改革方案将用户需求和权益纳入其中,突出法律法规中用户权益,帮助企业更好地为用户提供优质服务,促使企业从只注重利益向同时注重用户体验、用户权益和注重法律法规所要求义务转变。行业和市场观念的转变,有利于用户权益实现,更有利于市场稳定健康发展。

6 实例分析

某地有瓶装液化石油气经营企业16家,储配站19座,经营站点36座。经营企业中1家为国有企业,15家为民营企业。配送人员近千名,大部分为自由职业及老龄人员。用户数量数据不清。2021年9月开展线上销售模式的市场改革,采取的具体措施及改革成效如下。

① 具体措施

a.搭建服务平台。遵循共建共享原则,委托第三方技术公司,搭建瓶装液化石油气服务平台,用于线上销售和瓶装液化石油气信息化管理。

b.建设职业化配送队伍,推行集中配送。通过第三方集中配送公司规整配送人员,签订劳动合同,缴纳保险,建立合法、合规、专业的配送队伍。出台配送人员管理细则,规范配送人员行为、着装、服务标准,提升配送队伍素质和职业化形象。开通配送服务线上打分功能,提升配送人员职业竞争意识。建立黑名单等制度,打击配送人员违法违规行为。

c.组建标准化车队。多部门联合出台配送车辆标准化文件,明确车辆型号、样式,实行交警上牌和燃气管理部门报备管理。

② 成效

a.市场秩序逐步恢复。清理冗余、错误用户数据逾63×104条,获取真实用户数据57×104条,建立用户信息库。所有订单线上运行,配送人员接单,每日订单逾1.4×104单,供应钢瓶逾1.7×104瓶,实现用户足不出户点外卖式购气。

b.配送队伍逐步规范。通过集中配送公司收编配送人员逾600 人,全部签订劳动合同,缴纳保险,实现配送队伍从松散型状态向企业员工管理模式转型。所有配送人员持证上岗,配送队伍专业化。

c.配送车辆逐步统一。截至2022年底,共配置标准配送三轮车485辆。车辆统一悬挂配送车辆标牌,配备灭火器等,装有定位系统并接入瓶装液化石油气服务平台。

d.行业服务质量显著提高。划分配送网格,提高配送效率,预约送气和立即送气相辅相成,满足用户多元化需求。组建专职安检队伍,定期入户安检,保障用户用气安全。

e.信息化应用更加深入。建立企业、配送人员、用户数据库,实现信息化管理。统一服务热线,实现购气、投诉、咨询一个热线电话全覆盖。信息化统计订单和钢瓶库存,实现钢瓶流程安全管控。线上销售将瓶装销售实名制前置,实现线上下单即实名销售。

7 结束语

基于线上销售模式的市场改革方案能解决市场改革中的难题,建立一套全新长效运行体系,并在实际案例运用中取得了显著成效。