基于服务接触理论的流行病学调查服务设计

郑欣楠 张凯

关键词：服务接触；服务接触点；疫情防控；流行病学调查；优化设计

引言

对于服务设计的研究已经进行了30 余年，服务设计的基础理论和应用实践已经发展成熟，在疫情肆虐的当下，疫情防护成为用户的新需求，设计师需要结合防疫规范进行服务设计。流行病学调查是落实“精准防控”政策的有效方法，目前，对于流行病学调查的服务设计研究甚少，有必要从服务设计的角度对发热门诊流行病学调查的服务接触现状进行研究。

本次研究运用文献研究法和实地调研法，梳理服务设计视角下的服务接触的概念和服务接触点的类型，并通过对国内某三级甲等综合性医院的发热门诊流行病学调查的服务系统进行现状调研，在符合疫情防控标准的前提下，提出服务接触流程和服务接触点的优化方案和创新设计方案，即在现有流行病学调查的服务系统中增加自助流行病学调查的渠道，对患者进行有效分流，以达到提升流行病学调查的工作效率，提高用户满意度的最终目的。

一、服务接触与服务接触点

（一）服务设计视角下的服务接触。服务接触起源于管理学和营销学，是以人际互动为核心，包括有形和无形要素的多重交互。在服务设计视角下，服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程[1]，包括顾客与服务提供者、实体环境、服务设施乃至其他顾客之间的互动[2]，与管理学和营销学相比，设计学视角下的服务接触更加重视用户在服务过程中的所有接触点。

（二）服务接触点。服务接触点是用户在经历服务过程中按时间顺序感知到的物理、数字或心理层次上的关键互动[3]，是服务设计的核心[4]。

服务接触点可以分为物理接触点、数字接触点、环境接触点和人际接触点[5]-[6]。物理接触点是指可以从物理层面接触到的，除环境之外的，有形的接触点；数字接触点是指可以通过数字设备操作的虚拟接触点；环境接触点是指各个利益相关者交互的场景，是其他服务接触点作用的平台；人际接触点是指各个利益相关者之间的交互点，是具体的人之间的互动点。

本文以服务设计视角下的服务接触理论为指导，通过对国内某三级甲等医院的流行病学调查的现状调研，明确该医院流行病学调查的服务接触流程和流程中各环节的服务接触点，有利于智能化人工流行病学调查的操作流程和方式，能更好地满足患者和医院工作人员的需求，对推进我国“精准防控”政策的實行有重要的意义。

二、基于服务接触理论的流行病学调查的服务设计分析

服务设计是为了给用户提供更好的服务，以此为目标运用服务接触理论对医院流行病学服务系统中的各要素进行分析，根据防疫规范，提出优化设计方案，具体优化设计步骤如下：

（一）对现有的流行病学调查服务接触进行调研分析。运用观察法和访谈法对医院流行病学调查的过程进行分析，为后续进行流程图绘制做好准备，并且挖掘用户的需求。

（二）梳理现有服务接触流程与服务接触点。根据调研的结果，绘制流行病学调查服务接触流程图，梳理流程中的四类服务接触点，系统地描述服务过程中的每一个环节，发掘现有流程中的痛点，为后续优化设计做好准备。

（三）建立新的服务接触流程。以提高流行病学调查工作效率、提升用户满意度为目标，遵守防疫规范，以减少服务中人与人之间的直接接触为原则，增加、删减、转变各类服务接触点，构建优化后的服务接触流程。

（四）分别对新服务接触点进行具体设计。根据前期调研的分析结果，分别对优化后服务接触流程中的物理接触点、数字接触点、环境接触点和人际接触点进行具体的设计。

三、流行病学调查的服务接触现状与存在的问题

流行病学调查分析，是流行病学的主要内容之一。包括资料收集和资料分析两个方面，从了解疾病在不同时间、不同地点、不同特征的人群组中的分布，探索与该疾病发生、蔓延及消灭有关的各种因素[7]。

以国内排名前50 的某三级甲等综合性医院为例，现有流行病学调查以人工服务为主，患者进入发热门诊就诊前需要进行3 次流行病学调查，其中第一次流行病学调查的工作量最大，超过90% 的患者会在第一次流行病学调查中被筛选，不需要进入发热门诊进行第二次和第三次流行病学调查，且3 次流行病学调查的内容近乎相同。因此，本次研究针对第一次流行病学调查，对其服务接触流程和服务接触点进行优化设计。

（一）现有流行病学调查的服务接触流程。运用观察法和访谈法进行对医院流行病学调查服务进行调研，发现流行病学调查在医院入口处的流行病学调查室内进行，医院为保证患者流行病学调查结果的准确性，流行病学调查室内的护士与患者进行一对一、面对面地进行调查，患者会在护士的辅助下填写“流行病学调查表”；护士在收集足够的信息后，翻阅纸质的“疫情中高风险区名单”，结合发热门诊的筛选标准，判断患者的流行病学调查结果。

将第一次流行病学调查的环节按时间顺序排列，以物理接触点、数字接触点、环境接触点、人际接触点4 个维度将服务流程中的所有接触点进行分类，建立现有流行病学调查服务接触流程图（图1）。

（二）现有流行病学调查的服务接触点

1. 物理接触点：现有服务流程中的物理接触点比较单一，大部分工作由流行病学调查护士完成，患者仅需要操作智能手机、桌椅和纸笔。在流行病学调查的过程中，患者需要配合流行病学调查护士填写流行病学调查表；患者填写完成后，流行病学调查护士需要反复翻阅审核材料，审核材料包括“疫情中高风险区名单”和“发热门诊筛选标准”，流行病学调查护士会先核对患者是否有疫情中高风险区行程，再根据发热门诊筛选标准对收集到的流行病学调查信息进行综合判断，最终决定患者是否需要进入发热门诊；当流行病学调查护士判断该患者需要进入发热门诊后，用“耳温枪”测量患者的体温，并且将患者的身份信息记录在“发热门诊转运记录表”中，随后通知转运人员将患者转送到发热门诊。

2. 数字接触点：现有数字接触点为患者智能手机上显示的健康码、行程码，流行病学调查室的电脑里的电子版“疫情中高风险区名单”。电子版“疫情中高风险区名单”是一份PDF 格式的表格，在流行病学调查护士的电脑和智能手机上显示，翻阅困难，流行病学调查护士几乎不选择使用。

目前服务接触流程中，数字接触点比较单一，仅有患者的智能手机中的健康码、行程码界面，流行病学调查护士必须穿戴防护服和防护手套，用水笔把患者的健康码、行程码颜色和行程轨迹抄写在流行病学调查表格上，操作较为困难，且患者的行程信息传递效率低。

3. 环境接触点：现有环境接触点有流行病学调查室内部和流行病学调查室外部，流行病学调查主要发生在流行病学调查室内部，但室内空间较小，常出现患者拥挤的情况，患者在拥挤的环境中害怕感染新型冠状病毒，不仅造成医院管理患者的困难，也降低了患者的满意度。

4. 人际接触点：在现有服务接触流程中，人际接触点主要存在于患者和医院工作人员之中，尤其是患者与流行病学调查护士之间的互动。

四、服务接触流程优化设计

根据前期的调研发现，现有的第一次流行病学调查以人工服务为主，人际接触点较多，这有利于保证患者流行病学调查信息的准确性，医院可以快速对疑似患者进行隔离，防止疫情在医院内部传播。但以人工服务为主要流行病学调查的方式也产生了调查渠道单一，患者排队时间较长；数字接触点单一且无用；环境接触空间小，流行病学调查室内患者拥挤等问题。

為了提高流行病学调查工作效率，提升患者满意度，有必要重新梳理流行病学调查服务接触流程中的物理接触点、数字接触点、环境接触点、人际接触点，并且提出具体设计方案。将服务流程的人际接触点用物理接触点和数字接触点代替，增加了新的物理接触点和数字接触点，扩展了环境接触点，减少了人与人之间的直接接触，建立新的流行病学调查服务接触流程，如图2。

在优化后的服务接触流程中，患者可以根据自身能力选择两种流行病学调查的方式，即人工流行病学调查和自助流行病学调查。该优化方案通过分流患者，可以有效减轻流行病学调查护士的工作压力，同时加快流行病学调查的整体效率，缩短患者就医的时间，从而缓解患者拥挤的情况，提升患者的满意度，并且为患者提供了医疗防疫用品，进一步提升患者在医院就诊过程中的安全性，防止疫情在医院内部传播。

五、服务接触点优化设计

（一）物理接触点的优化。根据联防联控机制医疗颁发 2021 年第80 号文件《发热门诊设置管理规范》文件提出的发热门诊医疗人员要指导患者及其陪同人员在健康条件允许的情况下，规范佩戴医用防护口罩，即N 95 医用防护口罩的要求，在服务接触流程中新增自助机作为物理接触点，为患者提供N 95 医用防护口罩。

自助机为患者提供手部消毒液、防疫用品和“流行病学调查小程序”的二维码，并且自动测量患者体温。首先，患者到达流行病学调查室入口处后，用智能手机扫描“流行病学调查小程序”的登录二维码；第二，在线上按需购买防疫用品后，患者从自助机出货口中拿取N 95 口罩或外科口罩等防疫用品，提升自身对新冠病毒的防御力；第三，患者继续使用智能手机填写流行病学调查信息并上传；第四 ，流行病学调查护士使用智能手机查看患者的流行病学调查信息，并判断患者的流行病学调查结果，患者在智能手机上收到流行病学调查结果；第五 ，需要进入发热门诊的患者进入流行病学调查室，流行病学调查护士通过智能手机扫描患者的患者二维码，确认患者信息并且测量、输入患者耳温；最后，转运人员将患者送至发热门诊，第一次流行病学调查结束。

自助机主要分为提供手部消毒液、售卖防疫用品、显示优化后的流行病学调查服务接触流程中的物理接触点主要为智能手机和自助机，本次研究针对自助机进行设计。“流行病学调查小程序”登录二维码，三个功能。自助机为患者提供手部消毒液是为了遵守防疫的规范，通过对患者手部进行消毒，可以减少新冠病毒传播的可能性；售卖防疫用品，主要是为了遵守发热门诊的防疫标准，给需要进入发热门诊的患者提供N 95 医用防护口罩；自助机位置醒目，显示“流行病学调查小程序”二维码，让患者能够方便地使用智能手机进行登录。

根据国家标准中国成人人体尺寸，以及“人体尺寸百分位选择准则5.5”，计算得到自助机操作功能位置的通用高度为1014.5 厘米。依据该计算结果，得到自助机操作模块的高度，以该自助机功能布局为基础，进行自助机外观设计，见图3。将自助机的显示屏分为左右两个部分，左边的屏幕提醒患者使用手部消毒液进行消毒，右边显示医疗用品广告。为了提高本次优化方案的经济效益，流行病学调查自助机在售卖N 95医用防护口罩外，增加“防疫医疗包”，为患者提供更加丰富的防疫用品，进一步提升患者在医院就诊过程中的安全性。

（二）数字接触点的优化。根据流行病学调查护士的需求，微信小程序有着普及率高、无需下载的优点，在服务接触流程中新增“流行病学调查小程序”作为数字接触点。

“流行病学调查小程序”可以节省了患者填写纸质流行病学调查表格的时间，可以根据疫情风险区的关键词筛选患者的行程信息，辅助流行病学调查护士进行流行病学调查结果判定，并且赋予患者“患者二维码”，患者流行病学调查信息的数据将上传到“流行病学调查小程序”的数据库中，医院的工作人员通过扫描“患者二维码”即可获得患者的流行病学调查数据，无需进行重复的流行病学调查工作，增强患者流行病学调查信息的流通能力。

使用步骤如下所示。首先，流行病学调查护士提前输入疫情中高风险区信息更新“流行病学小程序”的疫情风险区地址数据库；第二，患者在“流行病学调查小程序”中购买防疫用品，并且填写电子流行病学调查表，提交自己的流行病学调查信息；第三，在流行病学调查护士审核患者流行病学调查信息时，“流行病学调查小程序”自动将患者填写的行程信息与疫情风险区数据库中的数据进行匹配，筛选出可能与患者行程复合的疫情风险区信息，辅助流行病学调查护士判断患者流行病学调查结果，缩短查阅疫情中高风险区地址名单的时间；第四，流行病学调查护士确认患者的流行病学调查结果，若患者需要进入发热门诊，则小程序将通知患者进入流行病学调查室并得到患者二维码；第五，流行病学调查护士扫描需要进入发热门诊的患者二维码，确认患者身份并输入患者耳温；最后，患者在等待转运人员的过程中，在“流行病学调查小程序”中学习防疫知识。

根据已有的纸质流行病学调查表格以及优化后的流行病学调查流程，建立自助流行病学调查小程序的数字交互界面信息架构图，如图4。由于现阶段无法接入医院内部系统，因此，自助流行病学调查小程序界面设计只针对患者端和流行病学调查室医护人员端口进行设计。

参与流行病学调查的患者操作端口，简称“患者端”，部分界面见图5。“患者端”主要分为6 个功能，基本信息输入、流行病学调查信息输入、防疫用品购买、患者二维码、流行病学调查结果、防疫知识宣教。基本信息输入、流行病学调查信息输入是“患者端”主要的功能，将原有全部人工流行病学调查的患者进行分流，在线上记录患者的个人信息，进行流行病学调查；患者二维码是为了帮助流行病学调查护士快速核对患者身份信息；防疫用品购买、防疫知识宣教可以降低患者传染新冠病毒的可能性，增强患者的防疫意识。

流行病学调查护士的操作端口，简称“护士端”，部分界面见图6，主要分为最新疫情风险区信息界面、患者流行病学调查信息审核界面。最新风险区信息界面的主要功能是更新疫情风险区的数据库，保证流行病学调查结果的准确性。患者流行病学调查信息界面主要有快速流行病学调查、患者详细信息、扫描患者二维码3 个功能。快速流行病学调查的功能是为了应对疫情暴发时患者数量过多的情况，系统会将患者的流行病学调查信息整理成标签，方便流行病学调查护士进行判断；患者详细信息的功能是为了弥补快速流行病学调查的标签信息量少的问题，降低流行病学调查护士判断失误的可能性；扫描患者二维码的功能是为了确认患者身份，让流行病学调查护士确认患者的身份信息并且输入患者耳温，以免身份信息与流行病学调查信息不匹配。

（三）环境接触点的优化。扩大服务接触流程的环境接触点，将流行病学调查室室外的空地作为自助流行病学调查区域，不仅缓解了流行病学调查室室内患者拥挤的问题，而且由于室外空气流通，新冠病毒不易传播。首先，选择自助流行病学调查的患者无需进入流行病学调查室，在流行病学调查室室外完成“流行病學调查小程序”登录、防疫用品购买、流行病学调查信息填写，流行病学调查结果接收的操作；第二，需要进入发热门诊的患者进入流行病学调查室内，流行病学调查护士完成确认患者信息和测量、记录患者耳温的操作；第三，患者在转运等待区等待转运人员。

（四）人际接触点的优化。减少流行病学调查服务接触流程中人际接触点，并用物理接触点和数字接触点进行代替，降低流行病学调查护士的工作负担，人际接触点主要是医院工作人员对患者的引导。首先，医院门卫将患者引导至流行病学调查区域；第二，在流行病学调查区域中患者会与其他患者在该区域进行排队；第三，患者与流行病学调查护士通过“流行病学调查小程序”进行间接交互；第四，在流行病学调查室内，完成耳温的测量；第五，在流行病学调查室室外等待转运人员。

结语

本次研究从产品设备、数字界面、服务环境和人际服务4 个维度，对流行病学调查的服务接触流行病学调查进行梳理，提出医院流行病学调查的优化设计方案。本次研究的方案得到了医院一线工作人员的较高评价，不仅，提高了流行病学调查的工作效率，减轻流行病学调查护士的工作压力，提升了患者的满意度，还降低了新冠病毒在医院传播的可能性。同时，本次研究与国家“动态清零”“精准防控”防疫政策相吻合，为疫情防控提供了参考，在一定程度上为社会做出了贡献。