基于IPA技术打造企业数字劳动力的创新与实践

邓卫成

摘要：随着信息化的快速发展，传统的手工操作已经不能满足业务快速发展的需求。自动化技术的应用成为企业信息化部门的大趋势。文章提出了基于IPA技术打造企业数字劳动力的研究。结合某运营商的实施情况，利用IPA新技术的发展，寻找合适的先进科技以实现节约开支和增强效率的完美平衡，从而提升企业的竞争力。通过实际案例验证，文章的研究成果表明，基于IPA技术能够有效提高业务效率和精准度，降低人工成本，具有广泛的应用前景和推广价值。

关键词：IPA技术；数字劳动力

中图分类号：TP311      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2024）08-0017-03

开放科学（资源服务）标识码（OSID）

0 引言

随着全球化和数字化的快速发展，企业面临着越来越多的挑战，其中包括如何提高效率、降低成本、优化资源配置等问题。为了应对这些挑战，許多企业开始探索引入IPA技术来打造数字劳动力[1]。本文将对基于IPA技术打造企业数字劳动力进行深入的研究和分析，旨在为企业提供有关构建数字劳动力的策略和建议。

1 IPA技术与企业数字劳动力概述

1.1 IPA技术

IPA（智能流程自动化）技术是由机器人流程自动化（RPA） 技术和人工智能（AI） 技术组合而成的技术[2]。在人工智能技术的加持之下，使得机器人更加智能，它可以通过模拟人类思维和行为来实现对各种复杂业务流程的自动化处理。IPA技术可以应用于各种行业和领域，如金融、医疗、制造业等，为企业提供高效、精准、快速的服务。

1.2 企业数字劳动力

企业数字劳动力是指通过数字化手段，将人类劳动力从传统的工作中解放出来，以实现更高效率、更低成本、更高质量的工作方式。企业数字劳动力能够自动化执行一系列复杂的任务，包括数据处理、业务流程、智能客服、风险管理与合规等。IPA即为其中的一种数字化手段[3]。

1.3 IPA技术打造企业数字劳动力的应用优势

IPA作为一种新型数智化技术，相对于传统的数字化技术，在打造企业数字化劳动力方面，具有更大的潜力和优势，主要表现在以下几个方面[4]：

1） 企业实现更高程度的自动化和智能化。例如，在生产制造领域，机器人技术和自动化设备的广泛应用将实现生产流程的全面自动化。在服务领域，智能客服机器人将能够更好地模拟人类行为，提供更自然、更流畅的服务体验。

2） 具备更强的数据分析能力，通过从大量数据中提取有价值的信息，为企业提供更精准的决策支持。例如，在财务领域，智能风控模型将能够通过数据分析，准确识别欺诈行为和信用风险。

3） 为客户需求提供更个性化的服务。例如，在医疗领域，智能诊断系统将能够根据患者的病史、症状等数据，提供个性化的诊断建议和治疗方案。在教育领域，智能辅导系统将能够根据学生的学习进度和能力水平，提供个性化的学习资源和辅导建议。

4） 更好地协助企业进行人力资源管理。例如，通过自动化招聘流程，企业可以更快地筛选和面试候选人。通过员工绩效管理系统，企业可以更全面地评估员工的工作表现和潜力。

5） 实现更紧密的跨部门协作。例如，在制造业中，生产部门可以通过自动化设备和技术实现生产流程的优化。销售部门可以通过智能客服系统提供更好的客户服务体验。采购部门可以通过数据分析进行供应商管理和优化采购策略。

2 基于IPA技术的企业级数字劳动力平台的设计

先进的技术需要先进的平台进行承载，平台的设计是企业成功打造数字化劳动力的关键，基于IPA技术的企业数字劳动力平台，需要具有便捷的程序设计能力、灵活的流程编排和定制能力、高效的资源监控和调度能力以及稳定的机器人运行环境[5]（如图1所示）。

1） 机器人制造中心是数字劳动力平台中的设计器，提供直观、功能丰富的自动化开发设计环境。非IT专业人员根据作业流程及规则，通过拖拽控件及简单编写代码的方式实现业务流程设计。实现代码无侵入设计，开发人员只需专注于业务开发。快速实现对各种应用及业务流程的可视化配置，在流程图中清晰展现步骤及参数，并可在最短时间内实现机器人所需执行指令的设计、发布、执行动作，大幅降低IT开发人员工作量。设计器融合了人工智能（AI） 和机器学习（ML） 相结合，实现智能流程自动化，自然语言处理（NLP） 、计算机视觉（CV） 和数据分析等。

2） 机器人管控中心作为数字劳动力平台的服务端，通过流程引擎、规则引擎、协议及缓存等技术，负责将工作任务分配给每一个客户端，并负责对客户端工作过程的监督、管理及控制。并能够实时获取客户端资源运行情况，监控活动客户端健康情况，对所有客户端进行画像，识别问题客户端并预警；对具体问题进行深层次的追踪、定位，为整改决策、审计提供依据。对数字劳动力进行全方位的控制，严格管控每个数字劳动力，通过激活码、IP、用户口令、机器码等手段，保障数字劳动力的安全合法，可在线查询数字劳动力资源；分配资源及指派任务；可实时注销机器人，终止机器人执行任务。

3） 机器人工作间是数字劳动力平台的终端，提供机器人运行的环境，支持私有云化机器人部署，不占用本地计算机资源，无须改变当前系统任何应用和技术。

3 IPA技术打造企业数字劳动力的实施流程

按照实施规划，将实施流程分为三个阶段，包括一阶段前期准备，二阶段开发、测试，三阶段部署、上线及后评估等。

一阶段前期准备工作最为重要。一要做好资源分配，明确所需的人员、技术、资金等资源，并进行合理分配。打造企业数字劳动力不仅仅是技术部门的事情，特别是大型企业，需要人力部门的大力推动IT换人，需要财务部门的资金保障，需要业务部门的支持和认可。因此，需要成立跨部门的虚拟团队，明确分工，确保目标一致，协同高效，为实施提供组织保障。二要进行风险评估，预测可能遇到的问题和挑战，并制定应对策略。三要进行需求调研、分析，进行方案选型，包括选择合适的自动化组件，采用市场调研，了解当前市场上的自动化工具和技术；进行评估各种工具的优缺点，从而选择最合适的工具。

二阶段开发测试阶段应采用敏捷开发方式，快速迭代。要让各相关方及时参与，特别是UAT测试时，要让需求提出方和最终用户方共同参与，确保交付效果。同时要加强最终用户的培训，培训方式可以采用线上培训、线下培训、一对一培训等；建立技术支持体系，提供电话、在线等多种技术支持方式。提升员工当前的技术水平和对自动化流程的认知。

三阶段上线交付并对实施效果定期进行监控、观察和评估，定期进行用户调研了解用户对自动化流程的满意度。根据用户反馈，不断优化自动化流程，提高用户体验。设计友好、直观的用户界面，使用户能够轻松操作自动化流程。定期对人机协作的效果进行评估，找出存在的问题和改进点。生成详细的监控和评估报告，为企业决策提供数据支持，探索更好的人机协作模式。

通过以上实施流程，企业可以更好地利用IPA技术打造高效、稳定、可持续发展的数字劳动力，为企业带来更多的商业机会和发展空间。

4 IPA技术打造企业数字劳动力实践案例

企业数字劳动力代替了重复的手工操作，提升业务效率、减少错误、降低风险，使企业员工从事更有价值的工作[6]。以某运营商为例，数字劳动力平台自上线以来，一方面让开发程序变得更加简单，从写代码变成了“拖拉拽”各种功能组件；另一方面让更多的业务流程实现自动化，不再需要人力去重复执行。以下是某运营商通过IPA技术打造企业数字劳动力的具体实践分析。

4.1 数字劳动力在企业的应用场景

场景一：数据采集和反馈。数字劳动力帮助员工采集客户的各类反馈数据，如从电子邮件、网络表单中提取关键数据，进行自动验证，并向客服人员提出对应的建议，客户服务代表确认后修改后，自动回复客户。

场景二：自动系统检查。通过定制巡检规则，数字劳动力按规则执行，确保巡检质量。解决人工巡检中因巡检人员专业知识不足、巡检内容按经验判断、巡检疲劳及缺、漏、忘现象等导致巡检质量低下的问题；通过制定巡检计划，数字劳动力按计划执行，确保巡检的及时性。解决人工巡检遗忘、无计划、系统多来不及巡检等问题。

场景三：实时策略检查。数字劳动力结合语音识别和NLP技术，监测并比较所有实时通话与录音，识别系统配置问题，从而尽早发现错误、快速补救，确保所有服务工单及时、准确、高效地完成，提高用户满意度。

4.2 数字员工与企业员工的关系

数字劳动力与企业员工之间相互协同，并不冲突。随着数字员工数量不断增多，人机交互也越来越频繁。数字员工与企业员工之间是紧密协作的关系，而不是“取而代之”。因为IPA本质上是一种人机协同的工作模式，它需要人来定义规则、监督执行、优化改进，机器人则负责执行规则、提供反馈、学习改进[7]。通过数字劳动力管理平台的AI能力，让企业员工可以与数智劳动力建立更紧密和信任的联系，是一种共创与合作的体验。

4.3 数字劳动力为企业带来的价值

企业采用IPA技术打造数字劳动力，使重塑企业的组织架构成为可能。某运营商数字劳动力智慧管理平台支持灵活的人员配置和人力资源规划，在多个领域多个场景下部署数字劳动力，通过人、流程和技术的深度融合，为企业和员工持续赋能[8]。具体来说，企业数字劳动力平台为企业带来的价值包括：

1） 提高效率。数字劳动力能够自动化执行一系列复杂的任务，避免了传统工作中的人為错误和低效操作，提高了工作效率。

2） 降低成本。通过自动化，企业可以减少人力成本，降低运营成本，提高企业的竞争力。

3） 提升服务质量。数字劳动力提供24小时不间断的服务，提高了客户满意度。同时，通过数据分析和挖掘，企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

4） 优化资源配置。企业实现了资源的优化配置，提高资源利用效率。例如，通过自动化客服系统，企业可以合理分配客服人员的工作时间和工作量。

截至2023年，该运营商已经部署近800个数字劳动力，使企业的业务处理效率提升了88%，沟通及数据协调时间缩短了75%。在部署数字劳动力后，员工能将更多的时间投入运营质量和异常状况解决中，平均每年节约26 000人天，告别了低价值、重复性的机械工作，每年节省人工成本2 600万元。通过各类新技术应用的深入推广、场景拓展、完善优化，实现全省10多个地市全面应用，规模效益凸显，实现管理领域降本增效，践行企业“IT换人”管理思路。

5 结论

IPA技术是当今最具前景和实用价值的自动化技术之一，已经广泛应用于各个领域。可以帮助企业提高工作效率、降低成本、优化流程、提高数据安全性和可靠性等，为企业数字化转型和智能化发展提供强有力的支持和保障，并为企业带来巨大的价值。

在未来，IPA技术的发展将继续加速，具有以下几个趋势：

1） 智能化。随着人工智能技术的发展和应用，IPA技术将越来越智能化，具备更高的自主决策和自适应性。

2） 更加开放和互联。IPA技术将更加开放和互联，与其他技术和系统进行深度融合，实现更高效、更全面的自动化。

3） 向“无人化”迈进。IPA技术将向“无人化”方向发展，实现完全自动化的业务流程，为企业带来更高效、更可靠的业务运营。

4） 应用领域持续扩展。IPA技术的应用领域将持续扩展，涵盖更多行业和领域。

参考文献：

[1] 张晓明，王伟.IPA技术引领企业数字劳动力新时代[M].北京：人民邮电出版社，2023.

[2] 赵伟.智能时代的企业劳动力：基于IPA技术的数字化转型[M].北京：电子工业出版社，2023.

[3] 陈小平.IPA技术引领企业数字劳动力创新与发展[M].北京：科学出版社，2023.

[4] 李明.IPA技术在企业数字劳动力中的应用[M].北京：人民邮电出版社，2023.

[5] 刘涛.利用IPA技术打造智能劳动力的实践与探索[M].北京：人民邮电出版社，2023.

[6] 张超.IPA技术引领企业数字劳动力未来发展趋势[M].北京：科学出版社，2023.

[7] 陈小平.基于IPA技术的企业数字劳动力[M].北京：科学出版社，2022.

[8] 张丽.打造高效智能的企业数字劳动力[M].北京：人民邮电出版社，2022.

【通联编辑：谢媛媛】