聚合模式下网约车平台服务评价研究

葛亮　张健　韩思远

摘 要：为了解目前排名靠前的聚合平台提供的网约车分服务是否符合消费者预期，本文对7个目前排名靠前的聚合平台进行服务评价研究。研究发现，拥有地图资源（百度、高德、腾讯）、客户资源（腾讯）的平台，越能吸引优质的中小平台网约车平台加入。

关键词：聚合模式 网约车平台 服务评价

1 引言

聚合平台不仅向消费者展示各种网约信息，还为接入平台的服务商提供了巨大的客源[1]。截至2022年6月30日，中国已经有277家获得许可证的网约车平台[2]。然而，由于纯聚合平台自身并不从事线下实际的客运服务[3]，聚合打车平台无法保证在其平台上接单的驾驶员都能够提供标准的服务而导致大量投诉。因此，本文旨在调查目前排名靠前的聚合打车平台是否符合消费者的预期，并为这些平台的改进提供参考。

2 传统网约车与聚合打车区分

2.1 传统网约车

网约车是指网约车公司有着自己的网约车资源，并自己搭建网约车平台，使消费者能通过其APP软件打车的运营模式。

2.2 聚合打车

聚合打车是指消费者可以通过聚合平台同时预约多个传统网约车平台的打车模式。消费者只需使用一个聚合APP即可呼叫多家网约车平台的车辆，无需单独下载多个网约车平台的APP[4]，这对于增加中小网约车企业的流量、提高打车效率和用户体验起到了积极作用。

3 聚合打车服务评价体系

3.1 指标选取原则

遵循全面性、代表性、独立性、可操作性原则。

3.2 指标体系

本文在对网约车服务过程中的各个环节进行深入分析的基础上，提出了一个包含6个维度和16个指标的聚合打车服务质量评价指标体系，如表1所示。

4 聚合打车服务质量评价方法

4.1 建立ANP网络结构模型

聚合打车服务质量评价ANP网络结构模型（图1）包括1个目标层，6个一级指标，16个二级指标。

4.2 确定评语集

4.2.1 数据获取

通过在线问卷调查获取。

4.2.2 评语集构建

矩阵量表题的评分标准采用5分制评分。

根据表2的评分标准确定的评语集，即：

=｛非常满意，较满意， 一般，较不满意，非常不满意｝ （1）

取每一区间段的平均值作为评价指标各评价等级分数，得到标准隶属度集。因此，可求得各指标的综合评分值如下所示。

（2）

4.2.3 确定评语集的模糊关系矩阵

对二级因素进行单因素评价，建立单因素评价矩阵。即U到V的关系矩阵R：

（3）

4.3 确定权重

采用ANP法确定各指标的权重。

4.3.1 构造一级指标模糊权重矩阵

聚合打车服务质量力评价模型需考虑各元素组之间存在互相影响关系，得到下列一个成分模糊关系矩阵A。

（4）

4.3.2 构建二级指标模糊权重矩阵

以安全性U1为例：在安全性U1中，以驾驶员安全驾驶情况U11为准则，安全性U1中的驾驶员安全驾驶情况U11、车辆、驾驶员合规与一致性U12按照其对驾驶员安全驾驶情况U11的影响大小按照1～9标度表构建模糊判断矩阵，详见表3。

同理可得其他影响因素的判断矩阵。

4.3.3 一致性检验

（5）

式中：一致性指标，为n阶判断矩阵A的最大特征根； RI 为随机一致性指标，查表可得。以二级指标中驾驶员安全驾驶情况U11为例，其通过计算后的CR=0.09781<0.1，通过一致性检验。

4.3.4 计算权重

利用模糊关系矩阵A计算相对权重值。以二级指标中驾驶员安全驾驶情况U11为例，其通过计算后的权重模糊超矩陣W11为：

（6）

同理可计算其他维度权重。聚合打车服务评价指标权重汇总如表4所示。

4.4 确定评价结果

根据权重向量和模糊评价矩阵，进行综合评判，评判模型为：

（7）

式中：为综合评判向量；为综合评判矩阵；表示该层指标的权向量；运算符“”为模糊算子。

5 案例分析

5.1 调查实施与问卷回收

5.1.1 线上调查

线上调查问卷在2023年8月上旬发布，共回收有效问卷1500份。根据图2的分析，在1500份有效问卷中，符合本研究对象参与人数为480人（占比24%）。

5.2 主要聚合打车平台的服务质量评价与分析

乘客对聚合打车服务质量各指标的评分情况如图3所示。

5.2.1 安全性

在安全性维度，高德打车、花小猪出行在安全维度的得分较低，说明虽然目前聚合平台快速增长，但目前行业内没有一个具体的安全规定指标。

5.2.2 可靠性

在可靠性维度，7个聚合打车平台在消费者看来，其可靠性均处于一般的水平，这说明该平台在根据路况计算价格方面有待提高。

5.2.3 效率

在效率维度，滴滴出行、高德打车、花小猪出行、美团打车、携程用车这5个平台的接单效应时间、接单后等待时间以及下单成功率方面有待提高。

5.2.4 诚信

在诚信维度，消费者认为滴滴出行很少存在高峰期加价、驾驶员绕路、驾驶员中途甩客或中途接客的情况，其余平台均出现高峰期加价的情况。

5.2.5 设施

在设施维度，消费者认为百度打车、美团打车、腾讯出行的网约车车内卫生比较好与车辆档次比较高，其余平台的卫生、车辆档次还过得去。

5.2.6 服务

7个平台在该维度的平均得分情况均比其他维度低，说明目前聚合平台在平台回复及时性、驾驶员提供人性化服务、着装、礼貌这些方面都做得不太好，平台后续需要着重关注这部分的情况。

6 结论与建议

由于百度、高德、腾讯都拥有自己的地图[5]，所以他们在确定预计与实际价格时比较准确，这说明对于聚合平台来说，越是拥有地图资源（百度、高德、腾讯）、客户资源（腾讯）的平台，其越能吸引优质的中小平台网约车平台加入。

参考文献：

[1]李豪，肖青，陈炆炜.聚合模式下网约车平台竞争策略研究[J].重庆理工大学学报（社会科学），2021，35（03）：133-142.

[2]刘旷.大厂“搅局”网约车，聚合平台别有用心？[J].大数据时代，2022（08）：52-61.

[3]谭袁. 网约车聚合平台法律责任边界亟须界定[N]. 中国市场监管报，2021-11-16（003）.

[4]乔睿，程国华.网约车聚合模式规范发展问题研究[J].青海交通科技，2021，33（05）：7-11+26.