跨省域一体化供电服务探索与实践

■ 国网重庆市电力公司市北供电分公司 欧 丽

根据成渝双城经济圈国家战略部署，全面服务“川渝高竹新区”（以下简称“新区”）建设发展要求，国网重庆市电力公司市北供电分公司（以下简称“重庆市北供电公司”）围绕新区“两区一城”发展定位，以将新区打造成“能源互联网企业的试验田，新型电力系统建设的示范区，实现‘双碳’目标战略的先行区”为目标，依托网格化、数字化转型，在新区实施高质量一体化供电服务，形成可复制、可推广、示范性的典型经验。

重庆市北供电公司与四川广安供电公司构建跨省域“1+2+5”供电服务组织架构，强化组织保障。“1”为建立1 个供电服务中心管理领导小组，“2”为采用“网格化+数智化”双牵头模式，“5”为搭建生产组、营销组、安全组、党建组、后勤组5 个柔性工作组。

建设坚强“一体化”智能电网

升级改造电网网架。根据新区新定位、新要求以及用电客户接入情况，完善新区配网建设，缩短供电半径，提升站间负荷转移能力，实现新区供电网架全面升级。

持续提升供电可靠。遵循配电自动化与配网网架“统筹规划、同步建设”原则，采取“主站一体化、终端和通信差异化”模式，协同推进一、二次系统建设，应用主动配电网等先进技术，全面推进配电自动化建设。采用“保护+FA”方式，实现故障有效隔离自愈。开展高精度故障指示器建设，新装高精度故障指示器，台区总保安装率达到100%。新区供电可靠性达到99.958%，达到A类供电区域水平。

打造高品质“一体化”供电服务

融合线下营业窗口。在新区建设供电营业厅，由重庆市北供电公司、四川广安供电公司各派驻1 名专职营业员联合办公，设置客户用能场景模拟展示区、乡村振兴功能区域、大客户绿色柜台，实现线下供电服务窗口一口对外、合署服务；按照“环节最少、时限最短、价格最低”原则共同梳理业扩报装、营业收费等业务标准，统一申请资料、业扩时限、收费标准、投资界面，打通省级内网系统接口，在业务系统层面实现数据贯通。

跨省域“四个一”联办。在新区推行跨省域“水电气讯”公共事业企业联办窗口，推行“四个一”联办服务模式。

“一站式服务”:协同辖区水、气、讯，在供电营业厅开设“水电气讯”联办窗口，全量显示联办信息，提供“容缺受理”服务，统一业务受理表单，实现一套资料、一表申请、多方共享。“一次性答复”:受理客户申请后，由受理方在1 个工作日归集至政务服务中心。政务服务中心组织相应公用基础设施服务商开展限时联合查勘，查勘后3 个工作日内由政务服务中心一次性答复整体方案。“一键式审批”:涉及外线行政审批的项目，实行“并联审批”；对园区内同一时段、同一路线的同类行政审批（建设工程规划许可证及占、掘路和临时性占绿）实行合并办理、一审多用。“一体化实施”:组织各公用基础设施服务商倒排工期，签订工程建设服务契约，明确供用双方权利义务、工程进度、质量等事项，各服务商按约定节点进场施工，建立多方参与的联席会议机制，高效解决征占用地、施工受阻等问题。

搭建跨省域数智化服务体系

动态监测新区用电趋势。联合四川广安供电公司设置具有新区特色的减排降碳板块，利用用电信息采集大数据分析技术，将新区内工业客户的电量进行统计换算，依托能源大数据中心实现供区内40 个专变客户、400余个公变客户用电趋势、月碳排放情况可视化展示，突出电力绿色能源优势，服务节能减排。

推广智能AI 服务方式。建立线上线下、全时段沟通渠道，对接收集、快速响应客户用电需求，发挥“AI 客户经理”、网格台区经理“零距离”服务优势，实时解答用电疑难问题，运用图像、语音转文字技术，辅助网格经理记录信息，工单化管控客户诉求。

建设数字化示范供电所。以供电所PC 端综合管理系统及“i 国网”移动应用为核心，应用RPA 流程机器人、流程事务管理平台等，打造“五化”供电所（工作移动化、管理线上化、预警自动化、业务智能化、服务便捷化），配备数字执法仪、智能终端等数字化装备，建设支持无感出入库的“数字化库房”，提高供电所的数据应用能力和技术装备水平。

创新跨省域可视化抢修。结合新区地域特点，全域覆盖主动抢修及可视化服务，充分运用HPLC 高级功能和配电自动化主动感知应用，精准研判故障、智能定位故障，按照“绝对距离最近”的原则，贯通实现主动抢修派单，以达到抢修第一时间到场，同时可结合现场信息、照片，智能生成“抢修进度一张图”，并通过网格化服务渠道推送给停电区域用户。

组建跨省域网格化服务团队

建立新区三级网格团队。根据新区行政区划、网格层级、客户重要性等级等，梳理各级需维护的客户对应关系，明确各实施机构、人员工作职责，分层级开展客户诉求收集，结合现有组织架构，合理划分1 个一级网格、4 个二级网格、58 个三级网格。

组建专业网格服务团队。健全“网格经理+网格员”的团队协作模式，向网格经理逐一匹配网格员，充分发挥网格员“触角”优势，有效支撑网格经理开展客户信息采集、客户诉求处理、服务信息传递等网格服务工作，提升网格精细服务水平。

构建“1+N”政企服务机制。新区各级网格均采取“1+N”方式与各行政区、街镇、社区精准对接，实现信息共享、资源共用、服务共建。网格经理主动“亮身份”“亮电话”，畅通与社区网格员联系渠道，主动了解、及时传递社区诉求，收集社区治理需供电方配合事项，提升联合服务效率，在高层建筑隐患排查、节电公益志愿服务、服务渠道推广、用电保障及故障处理等积极发挥电力专业服务作用，提升政企融入度和政府认可度。

构建一体化供电服务保障体系

建立新区供电服务管理制度。重庆市北供电公司协同四川广安供电公司联合出台了《川渝高竹新区供电服务管理制度》，明确了涵盖电网建设、配网运维、供电服务、数字化推广、质量评价等各专业工作方面，涵盖6 个部门车间，14 个岗位职责，持续优化管理流程，梳理明确44 个一体化流程管控重要节点，涵盖从电网建设到电力供应入家进户全过程环节，强化每个环节的风险管控和时限管理，明确发展、运检、供服、营销、党建、后勤各部门的重点工作，保障川渝高竹新区一体化供电服务高效推进。

实行跨省域供电服务“三考评”。小微企业“无感化”接电考评:全量执行小微企业“三零”服务要求，推行“先接入后改造”“开门接电”“无感接电”，接电时长不超过7 个工作日。大中型企业“零等待”接电考评:全量执行大中型企业“三省”服务要求，10 千伏高压客户全过程办电时长不超过15 个工作日，办电环节压缩为4 个。落实“两个统一”服务考评:在新区供电营业厅、电力驿站全面实行合署窗口服务，对外公示统一服务标准，同质化受理新区用户办电业务，内转外不转，无差别受理新区内客户诉求。

建立跨省域网格激励机制。推行“客户经理+村社网协员”村网共建、社网共建服务新模式，深化供电客户经理驻点服务，遴选优秀村干部开展电力协管专业知识培训，将供电服务送到用电客户“家门口”。将一体化供电服务举措推广、国家电网有限公司形象提升产生正面影响的设为加分项，将发生较恶劣供电服务问题的情况设为减分项。并上墙公示评价结果，提升工作质效。

建立跨省域人才培养机制。利用师带徒、传帮带等多种形式，定期开展业务培训和交流研讨，同时对新区“村网共建”25 名电力协管员开展低压电工知识培训，考试合格者可获得从业资格证，助力新区人才培养提升，做好服务美丽新区发展人才保障支撑。

一体化供电服务成效初显

通过实施一体化供电服务举措，新区电力营商环境水平提升，供电可靠率、综合电压合格均突破99.94%、99.86%，率先实现跨省域“水电气讯”联办，数智赋能新区供电，全面建成全流程“办电、用电、节电、智电”四个线上数智化场景，小微企业平均接电时长3.2 天，高压接电全环节平均接电时间7 个工作日；新区全域网格抢修可视化服务感知明显，平均故障停电时长缩短25 分钟，突破供电服务“最后一百米”，实现服务零投诉。