银行客服中心人员绩效考核思考

杜宏艳

[摘 要]银行客服中心作为维护银行和客户关系的窗口，客服中心人员能力、服务效益对银行整体管理质量具有十分重要的作用。绩效评价是分析员工工作情况以及分配薪酬的依据，合理的考核措施对提升客服中心整体价值以及促进银行实现价值创造有着重要意义。因此，研究当前的银行客服中心人員绩效考核工作，对于促进银行客服中心的价值创造和促进银行的经营发展具有重要意义，也是转变客服中心人员服务模式的关键指标。文章围绕银行客服中心人员绩效考核工作展开分析，以期为推动银行发展提供助力。

[关键词]银行；客服中心；绩效考核

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）05-0016-03

一、银行客服中心绩效考核概述

银行客服中心绩效考核指的是银行考核部门对照客服中心工作目标和标准，通过科学的方法对客服中心员工行为规范、工作结果、工作效益、工作能力、工作态度、成长情况等方面进行全方位、动态评价，以考核结果为基准管理员工的过程。科学合理的绩效考核标准和方法，有利于提高客服中心人员工作能力和工作积极性，为银行发展创造价值。

二、客服中心人员绩效考核的行业做法

在银行经营产品差异化越来越小的背景下，各家银行的竞争体现在细节和服务上。一方面，在软件上强化科技赋能，体现线上产品和服务的便捷、安全和高效。另一方面，在线下布设各类智能化自助设备，分流引客提升效率节约成本，传统网点的多窗口逐渐退出历史舞台。在此大环境下，客服中心的业务咨询、查询、操作指导等不受时间和空间限制的且集约化专业化的优势即被凸显。客服中心以电话客服、在线客服、文本机器人、视频客服、数字人、语音导航等多渠道和方式提供的便捷高效的服务，成为客户遇到问题时的求助首选。客服中心绩效考核作为检验客服人员工作情况和工作效果、分析及判断人员工作状态的重要参考，通过对考核结果的分析和运用能够纠正员工服务偏差，确保服务目标精准实现。

当前，对客服中心人员绩效考核的行业常见方法包括以下几个方面。

第一，KPI法。

KPI即关键绩效指标，是基于对银行客户服务工作在当前、未来成功的关键要素而提炼归纳出的一系列关键绩效指标及对这些绩效指标进行评价的方法。通过将银行目标分解为若干关键指标的方式，分析员工对相关指标的完成情况，考核各项指标。通过分析关键指标的方式，形成分类激励机制，提高银行竞争力，并取得效益。

第二，平衡计分卡法。

平衡计分卡是通过对相关主体从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行评价的方法，是一种多层次、全面的战略管理工具。

三、目前银行客服中心人员绩效考核存在的问题

第一，绩效考核原则与目标设定与银行整体战略不匹配。

实施绩效考核要合理确定绩效考核原则与目标，确保绩效考核各环节工作都围绕目标来执行。但是部分客服中心在设定绩效考核环节，考核较为盲目，没有结合银行整体发展方向设定客服中心的考核原则与目标，导致考核工作不科学，考核结果应用不理想。

第二，客服中心考核体系不完善。

客服中心考核体系主要是结合客服中心的行业长期做法，以先进的KPI法和平衡计分卡法开展考核。部分银行客服中心没有形成完整的考核体系，考核指标设定单一，考核内容过于片面，无法体现员工的整体工作情况。

第三，考核环节设置不科学。

客服中心在员工考核环节，为确保考核全流程得到合理管控，要有序设定考核流程，在明确员工工作内容的基础上制订考核方案。但是部分客服中心的考核措施不科学，没有有序实施考核，考核流程不顺畅，考核结果不够客观公正，影响了员工工作积极性。

第四，考核结果应用不合理。

当前部分客服中心不重视考核结果应用，没有对考核结果分析优化，没有结合考核结果制订优化提升方案，未对客服中心管理和服务提升、整体价值发掘起到积极作用。

四、银行客服中心人员绩效考核的建议

（一）明确绩效考核的原则与目标

第一，明确绩效考核原则。

为满足银行客服中心考核要求，实现客服中心预期的发展目标，要保障考核体系科学、合理。

首先，导向性原则。实施绩效考核是根据组织战略和长期发展规划，在提炼与总结各项工作流程要求的基础上，建立可量化的指标体系。在设定客服中心的考核指标环节，要确保考核指标符合组织战略发展规划和业务发展要求。在设定具体指标环节，指标体系设置、考核流程管理、评分标准设定等都要符合银行长期发展方向及工作要求[ 1 ]。

其次，针对性原则。银行客服中心在绩效考核环节，要合理分析各级人员岗位职责与工作要求，全面评价不同岗位、不同层级人员工作情况，根据各项业务流程特点建立差异化评价标准。

最后，适应性原则。在实施评价环节，要让评价指标覆盖客服中心所有工作，根据客服中心人员职责及岗位分工体系，在明确各岗位工作要求的基础上形成合理的考核标准。

第二，确定客服中心人员考核的具体目标。

首先，让考核指标尽可能细化。在绩效考核环节，要高度契合员工岗位职责和工作要求，确保考核工作具有科学性和可操作性的同时，按定量考核与定性考核相结合的方式，实现对被考核人员全方位定点定量的画像式考核，通过考核结果即能还原工作整体情况，以避免考核环节流于形式的问题。

其次，分级考核。在设计考核指标环节，客服中心的考核指标要能够覆盖客服中心各岗位员工，要让客服中心各项工作目标和业务团队个人绩效之间紧密衔接，通过定期分析的方式达到提高人员工作效率的目的。在考核环节，按照分层、分类的原则，以各岗位职责为基础，细化考核工作具体内容，明确具体考核标准及考核要点，形成多维度考核方案。

最后，具有可操作性。银行客服中心在员工考核环节，要确保考核指标具有可操作性，能够结合客服中心业务发展情况，具体落地执行，通过考核结果的分析和应用，让员工树立岗位责任感和企业归属感，营造公平、公正的工作氛围，提升客服中心服务水平和能力。

（二）完善绩效考核体系

1.KPI设计

第一，考核報表数据指标。

通过服务报表指标的方式，重点分析考核呼入和呼出以及网上客户业务数据。

一是平均处理时长，衡量客服处理问题的效率和能力。

二是单位时间接起率，是从客户有人工服务需求直至电话被接起的时间，该指标反映客服受理及时性及客户等待时长。

三是单人及工作组接通率，即单位时间内客服对客户人工服务需求响应率，该指标直接反映客服中心人员配置是否充足。

四是呼入量，是客服代表或工作组单位时间接听的全部电话量，可衡量某项业务或某个时段客户咨询数，分析是否某项业务、流程或产品存在瑕疵。

五是工作效率，用于评价人员工作强度、效率等。

六是外呼成功率，主要是评价外呼环节成功呼叫客户和分配任务数占比。

第二，服务质量考核指标。

服务质量考核指标是考核客服中心人员的关键指标，主要考核客户满意度和客服人员的服务能力和水平。

一是考核满意度，用于评价客服代表在接听客户电话之后，能够给出满意评价的客户占比。

二是考核服务质量，用以评价客服中心人员根据客服中心质量标准、管理原则是否达到预期服务要求，主要通过调听客服中心人员的电话录音、记录工单等方式，对照服务标准和要求检验其业务能力和服务水平。

三是评价工作行为规范，考核客服人员在履行岗位职责时或处理业务的过程中系统操作规范性、流程准确性及工作环节合理性、有无工作差错等。

第三，设置其他指标。

首先，设置业务考核指标。考核指标用于评价客服中心人员对本岗位业务知识的掌握、运用和输出能力。

其次，关注附加指标。附加指标主要是考核除业务处理之外额外加减分部分，包括日常奖惩、业务执行、内控案防、团队文化、现场纪律等。

2.平衡计分卡考核指标

第一，财务维度指标。

财务指标主要是考核客服中心是否为银行提高了新增客户、销售增长率以及有效控制成本费用。在客服中心管理环节，要关注产品销量、客户增长情况等。例如可以设计新增营销户数等方面指标，分析客服中心人员在受理客户问题之后，对咨询问题的客户是否推荐了相关业务产品，如推荐成功则其视为被成功营销的客户。

第二，客户维度指标。

当前，越来越多的消费者在银行消费环节，维权意识在不断提高。银行只有充分关注客户体验，重视客服中心为客户提供的服务，贯彻以客户为中心的服务理念，才能够真正服务好客户。在客户维度评价环节，要关注客户对服务的评价情况、客户的权益是否被维护、客户遇到的问题是否得到有效解决等。

第三，内部流程维度指标。

内部流程维度作为客服中心管理环节中关注的重点，是提高客服中心效率及控制运营成本的关键。在该维度考核指标设置环节，要关注整体接通率、累计通话时长等方面指标，关注员工服务效果及工作效率，分析成本控制水平、管理要求等方面的指标。

第四，学习与成长维度指标。

学习与成长维度指标要求关注银行长期发展方向，要求关注银行员工素养提升与员工主动学习情况，该维度的指标主要包括员工培训时长、员工培训结果、考试通过率等。

（三）有序实施绩效考核

第一，编制岗位说明书。

岗位说明书包括岗位信息、任职条件、职责范围等方面的要素。在岗位说明书中明确各岗位需要的知识和技能、工作任务、岗位工作要求，工作完成时间、地点、需要的物资条件等。在岗位说明书中要让各岗位了解工作任务和工作使命，对工作要求形成准确认识。在编制岗位说明书环节，要求客服中心与岗位人员沟通，确保在该环节加强各级人员参与，确保岗位说明书得到严格执行。

第二，建设与客服中心相适应的管理文化。

在实施客服中心绩效考核环节，要建设良好的管理文化，让客服中心各级人员掌握工作要求，结合客服中心长期发展目标及管理方针，以构造核心竞争力为目标，促进客服中心人员重视部门的整体要求[ 2 ]。

第三，成立专门的绩效考核小组。

在实施绩效考核环节，要由专人负责组织绩效考核工作，对考核工作全环节落实具体工作标准，明确考核具体要求。在明确考核制度、标准及要求的基础上，确保考核过程严肃、客观。

第四，完善绩效考核流程。

绩效考核全过程涉及一系列数据，数据收集是考核的关键。在提取数据环节，要全面关注各类指标要求，按照客观性、可操作性、可比性原则获取数据，确保获得的数据能够反映客服中心人员工作情况。

在利用考核数据环节，由负责考核的人员根据各岗位情况合理确定具体考核层级，在明确评分标准的基础上形成最终考核结果。考核过程中存在操作复杂、劳动强度大等特点，很可能由于人员工作忙碌而出现错误，因此，在完成考核之后要对考核最终成绩予以审定，确保结果准确。

（四）将绩效考核结果应用于银行价值创造

将考核结果作为提升人员工作能力的重要参考。在完成考核之后，通过考核结果应用，能够强化对人员的监控，纠正错误行为，推广优秀做法。通过与员工沟通，分析考核结果，能够帮助员工了解自身工作的不足，明确提升和努力的方向，让客服中心和员工之间保持良好关系。客服中心作为一个小型的敏捷型组织，具有灵活性的特点，要能够根据银行实际要求不断改进管理体系，促进客服中心能够为银行创造价值[ 3 ]。

五、结语

绩效考核在人力资源管理中发挥着重要作用，客服中心通过绩效考核，能够分析人力资源管理水平，包括人员工作能力、工作情况等方面信息，合理确定人力资源管理工作规划，以考核结果作为人员培训、薪酬调整、职业发展的依据，为员工创造更多机会，提高员工绩效水平，达到改进员工管理效益的目的，让客服中心更有活力，通过提高服务水平进而提升银行竞争力。在未来的发展中，银行可进一步结合文章探讨的相关论点，设计符合银行实际的考核模式，为银行发展提供有力支持。

参考文献：

[1]刘奕君.人力资源薪酬管理中的绩效考核问题研究[J].中小企业管理与科技，2021（07）：9-10.

[2]李筱兰.商业银行绩效考核的现状与对策探讨[J].中国乡镇企业会计，2021（02）：161-162.

[3]张宁.企业绩效考核问题与优化路径探索[J].产业与科技论坛，2020（24）：197-198.