“热线百科”：探索政民信息互动新模式

张新生 朱考金

推动政民信息互动是推动服务型政府建设、重塑政府和市场关系的重要抓手。习近平总书记在中央深改委第二十五次会议上提出，“要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑”。当前，以政务信息发布和公开为主要形式的政民信息互动模式，存在政务信息离散化、信息供需匹配不足、信息互动呈单向性等问题，只有通过数字化、智能化的手段，充分释放政务信息中蕴含的巨大能量，促进政务信息进一步公开和互动，才能为治理能力现代化提供强大的信息保障。江苏“热线百科”政策信息服务平台在这方面进行了积极和有效的探索，因其推动政策信息透明直达，被列入国办通报表扬的典型经验。

重构政民信息互动的内在逻辑

作为全国首个信息类型齐全、标准深度统一、功能完整实用、施策评策有机衔接、省市县一体联动、服务全面友好的大型政策信息服务平台，江苏“热线百科”改变了传统政民信息互动的内在逻辑，在模式上实现了三方面的转变。

夯实信息基础：从“分散运作”到“系统集成”。“热线百科”的首个创新点，在于依托政务热线推动政务信息的集成化。作为党委政府联系企业群众的纽带和桥梁，政务热线负有向社会公众传达国家规章制度、解答政策疑问、促进执行落实的职责。政务热线面对群众和企业的政策需求，坐拥巨大的政务信息库，在整合政务信息方面具有得天独厚的优势。江苏“热线百科”建立之初，就深入调研省市县三级政务部门，摸清了全省热线政务信息的底数，为政务信息整合提供了基础。为了提升政务信息生成质量，江苏省政务办专门制定《江苏省12345热线政务信息管理标准》，明确信息类型、结构和格式，为政务信息采集发布提供规范和依据。“热线百科”在建设过程中逐步形成了标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台，将政务热线中小小的“知识库”升级成为政务信息的“大辞典”，并逐步推动分散的政务信息向统一平台逐步汇集。

强化用户思维：从“供给导向”到“需求导向”。在传统的政民信息互动模式中，政府部门从供给侧的视角，按照《中华人民共和国政府信息公开条例》提出的“以公开为常态，不公开为例外”的基本要求，以电子政务为载体推行政务公开工作。“热线百科”依托的政务热线直接面向社会公众，天然具有用户思维，可以从需求侧视角推动政务信息模式创新，将政务信息公开的职责义务转变成为具有较强用户体验的公共产品，大幅降低了企业群众获取政务信息的机会成本，缓解了政务信息的供需矛盾。作为获取政务信息的便捷通道，“热线百科”平台上的信息与生产生活密切相关，划分为公共安全、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生等15个类别。企业群众要了解政务信息时，既可以拨打12345热线，也可以先进入“热线百科”搜索查阅。“热线百科”设计了“原文、解读、问答”相互关联的呈现方式，力争每条信息都包括信息原文、重点解读和热门问答，企业群众既可以直接查看问答，也可以查询原文，“一究到底”地全面完整理解政务信息。

增强信息互动：从“单向公开”到“双向交互”。有别于传统政务信息公开的单向性，“热线百科”实现了政务信息的全面汇集。企业群众可通过江苏政务服务网、“苏服办”APP、江苏12345微信公众号等渠道，翻阅“热线百科”这部“辞典”，并可以在搜索框中输入关键词，快速找到想要的答案。为进一步形成政民信息的双向互动，“热线百科”进一步打造了新公共服务产品“政务问答台”。凡是企业和群众咨询政策，均可在问答台提问，实现“政策咨询一日答”。“政务问答台”发挥了12345电话端和互联网端普惠、便捷、共享等公共服务优势，从需求侧在线响应群众政策咨询，被群众评价为热线服务的“小而美”、询政问策的“好帮手”。企业和群众的提问及部门的答复，将在政務问答台公开分享，为更多企业和群众提供便利，成为“互联网上的12345”、服务群众的新名片，逐渐成为“日用而不觉”的美好生活陪伴。

打造面向未来的政民信息互动新模式

从政民信息互动工作发展趋势看，江苏“热线百科”在推进政务信息服务的集成化、标准化、规范化和便利化方面迈出了重要一步，但在技术、服务、制度等方面还需要持续创新，以进一步提高政民信息互动效率。

数智化：探索利用AI人工智能技术提高应答响应能力。现代技术的不断普及和应用是推动社会生产方式和政府治理模式变革、创新新型政民关系的重要驱动力量，也是推动服务型政府建设的强大动力。以江苏“热线百科”为代表的新型公共产品，利用大数据、移动互联网等信息技术，为政务信息高效互动注入了强劲势能。随着企业群众政务信息需求的持续增加，以及海量政务信息的快速扩张，完全依赖人进行信息采集、审核、管理和利用难以为继，必须加强政务信息互动中的智能化水平。随着GPT、文心一言、星火等新兴人工智能技术的爆发，面向未来的政民信息互动，需要开发相关技术的应用以提高应答响应能力，不断加强新技术在政务服务领域的应用，构建更加高效的信息互动模式，从而为经济社会持续高质量发展提供信息支撑。

立体化：延展政务信息服务维度，嵌入“一站式”政务服务体系。政府制定政策之后，要通过执行落实才能有效管理社会。政务信息只有被群众企业所知悉，才能被充分执行并发挥其应有的经济社会价值。对企业和群众而言，了解相应的政务信息是第一步，传统的政务信息咨询只能告诉企业和群众如何办事，却不能帮助其完成办事的过程。“一站式”政务服务体系建设就是要把离散的行政数据资源重构，打造高效、连贯、便捷的政务服务流程。面向未来的政民信息互动可以延展服务链条：一方面在横向上提升政务信息互动效率，创新政务公开制度安排，加强政务信息管理使用，以交互页面、短视频等更直接、更生动的方式呈现政务信息，促进党委政府政策和国家规章制度被更多人知晓；另一方面在纵向上拓展服务链条，根据企业群众咨询内容主动推送服务接口，实现政务信息互动与“一网通办”的有效衔接，为公众提供更加便捷的政务服务，促进公共政策有效执行。

多元化：引导更多主体参与，打造共治共享的政务信息互动生态体系。行政机关、具有管理公共事务职能的组织以及公共企事业单位是供给侧的主体，承担着政务信息的采集、加工和管理的职能。对不少机关单位而言，政务信息管理并未设置专业岗位，而是进行兼职管理，也缺乏相关管理经验和技术，难以实现效率最优。因此，政民信息互动的优化还需要从体制机制上入手，引导多元化主体参与。例如，信息加工、管理、互动等技术性较强的环节可以尝试政府购买服务，引入专业化数据机构提高政务信息管理效率；在税务、人社、医保等专业性较强的领域，可以尝试引入专业社会组织、咨询机构参与政务信息库的管理和运营，不断拓展政务信息服务的维度和内涵，构建共治共享的生态体系。

（作者单位：南京市社会科学院）

责任编辑：袁 文