聚焦“5S”内涵 扎实提升医疗质量

文｜武中庆 杨国峰 何博平 王丹 邹涛

湖州市吴兴区人民医院对“全面提升医疗质量行动”的内涵不断加深理解，总结归纳出该项行动中蕴含的“5S”内涵。

医疗质量安全是人民群众看病就医关注的焦点问题。2023年，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合发布《全面提升医疗质量行动计划（2023—2025）》。这一行动为接下来全国医疗机构提升医疗服务供给质量和医疗质量安全水平指明了方向，有助于促进医疗机构向更高层次、更高效、更安全的方向发展，更好地保障人民群众健康权益。

湖州市吴兴区人民医院、湖州市吴兴区妇幼保健院（湖州市第一人民医院医疗保健集团吴兴院区），始终把保障人民健康作为工作核心，通过近年来的持续医疗质量提升建设，尤其是经过2023年初的等级医院现场评审的历练，医院对国家出台的“全面提升医疗质量行动”的内涵不断加深理解，总结归纳出该项行动中蕴含的“5S”内涵，即医院所有工作是规范/标准的（Standard）、患者在医院是安全的（Safe）、针对不足（Shortage）是持续改进的、对患者能提供优质服务（Service）和善于总结提炼（Summarize）。通过“5S”内涵的建设，医院取得了显著的成效，全院的医疗服务质量得到了明显提升。

规范/标准（Standard）

规范/标准是全面提升医疗质量的前提。医院要求所有院内人员（包括第三方），做任何工作都要遵循制度，都要有据可依。全院所有科室都要围绕制度、诊疗指南、操作规范、质控指标开展医疗活动。

在这些依据的框架内开展诊疗服务，不越线，不违规。规范的诊疗行为是医疗质量与安全的有效保证。通过对诊疗指南及操作规范的学习、执行，有助于医疗服务的院内同质化，降低不良事件的风险，确保医疗服务规范化、标准化实施。规范有助于提高医疗行为的效率，控制医疗成本，有利于医院健康运营。

安全（Safe）

一是建立安全体系。一方面定期会议机制，通过定期的安全会议，使全院上下牢固树立安全意识，将患者安全置于首要位置；通过会议精神的落实，使每一位患者感受到“我在医院内诊疗是安全的，放心的”。从而提升满意度，有助于增加患者和公众对医疗服务的信任。

另一方面办好医疗质量月刊。医疗质量月刊是维护和提高医疗服务质量的重要工具，通过发布有关医疗质量与安全的最新信息，可持续提高医护人员对本院医疗质量与安全的现状、目标、不足，以及进步的认识，实现对医疗质量的实时监控与评估，确保患者得到安全、高效的诊疗。

二是质量与安全指标管理，以安全为目标，以质量指标为导向。医院将规范标准具体化、可视化，使全院上下清楚自己需要达到的指标，通过“明目标、找差距、提质量”的过程，完成指标引导医护人员遵循最佳医疗实践，实现规范化服务，保障患者安全。

三是消除隐患问题，抓好不良事件管理。抓好抓实不良事件管理可以识别出可能导致负性事件发生的系统性缺陷或流程漏洞。从不良事件的上报过程中可以增强院内的安全文化，提高所有人员对潜在风险的警觉性。从不良事件的处置中可以消除工作中的安全隐患，提高整体工作的效率和安全性。

不足改进（Shortage）

医院一方面进行质量管理工具的培训。质量管理工具通常需要团队共同参与执行，通过系统化的培训可以加强团队间的沟通与合作能力，熟悉并应用这些工具能够发现工作中的不足。对不足进行改进的过程，既是合作凝聚力打造的过程，也是不断优化医疗服务的过程。医院每年开展两次全院层面质量管理工具的培训，提高全院质量管理工具应用能力和水平。

另一方面向标杆学习。学外院标杆。通过外出参观学习兄弟单位的管理经验与做法，找差距，学经验，使得改进有目标、有方向，在工作中少走弯道，提高效率，减少盲目性，还可以为医院长期发展战略提供依据。树院内标杆。将院内优秀的科室与个人作为医院内标杆，请院内标杆宣讲成功经验，提倡向院内标杆学习经验和做法，通过向身边榜样看齐，让大家可以直观地感受到自身的不足，最终达到“同质、提质、优质”的发展要求，形成持续学习的氛围、持续改善的文化。

医院打造“陆大夫儿童成长空间”，以此提升托育服务发展力量，推动儿童健康成长。

优质服务（Service）

诊前：环境整洁优美。优化预约分诊环节，做好一站式服务中心功能的完善，引导有序就诊，打造优质服务的良好开端。

诊中：加强患者各项评估，全方位了解疾病和患者诉求，为诊疗方案的制定打好基础。配合多学科会诊、联合查房、优质护理服务等举措，保障诊疗方案的优化和实施，促进患者快速康复。

诊后：患者再次评估和随访（重点是四级手术和肿瘤患者），以科室为单位，成立随访小组，为出院后的患者主动提供个性化的评估和随访服务，前者是康复回归社会的指导，后者是诊疗方案的最终落实，同时也都是医疗人文关怀的延伸与持续。

总结亮点（Summarize）

医院在常见病，多发病，预防保健方面区别于他院的特色亮点，如中医特色治疗、地域名医的打造、诊疗前后的特色延伸服务等。医院打造“陆大夫儿童成长空间”，有组织、有计划、有步骤、有目标地开展健康宣教、养育照护、心理咨询、便民助民、扶危济困等特色志愿服务项目，以此提升托育服务发展力量，推动儿童健康成长。2023年1—11月开展各种特色志愿服务26场，服务儿童537人次。医院将市、区名中医定期下沉到社区卫生服务站，为人民群众提供“身边的名中医”服务，扩大医院市区名中医诊室的影响力。医院的骨干医生常态化参与卫生院农民健康体检的结果解读，宣传防病治病知识，使人民群众感受到医院在常见病、多发病方面的特别之处，从而更加信赖医院。

做好新居民服务。医院先行探索异地就医医保结算，自2009年起逐步探索医保异地结算。从安徽歙县一地起，2018年扩展至辽宁、吉林、安徽、海南、贵州、陕西、西藏七省份新农合跨省就医联网结报；2022年上线国家智慧医保系统，开通全国异地医保联网结算，其间通过悬挂横幅、发放折页、诊间引导等方式，全面加大省外异地住院患者异地就医备案直接报销结算的宣传力度，制定规范流程，为异地患者提供更为便捷的服务。2023年1—6月，医院省外异地住院1004人次，报销金额290.08万元同比分别增长187.6%、204.58%。

做好医联体文章。举全力打造牵头医院（湖州市第一人民医院）专家“第二诊间，第二手术室”，并利用其优势，提供更加有深度，有质量的医疗服务。开展疼痛联合门诊、甲状腺联合门诊、儿童变态反应疾病联合门诊、前列腺疾病联合门诊，提供便捷、优质的本地就医服务，拓展服务项目，快速提升服务能力。从而做大、做强、做精医疗业务。

医院将在现有基础上，以高质量发展为目标，以群众急难愁盼问题为导向，以群众满意度为成果衡量标准，聚焦“5S”内涵，扎实推进医院“全面提升医疗质量行动”建设，集全院之力推动医院质量管理进一步提升，持续提升医疗服务能力，为辖区居民健康保障贡献智慧。