互联网视域下消费者权益的法律保护

高 雪

（广西师范大学法学院，广西 桂林 541001）

网络消费者的权益保护是近些年来经济法学界讨论的热点话题。 从现有讨论来看，消费者权益保护机制构建的主流观点是对电商平台进行约束监管，包括：引入第三方交易平台先行极速赔款，对信用度极好的消费者由平台先行垫付。 借助持中立立场的组织、 单位等为消费者提供相关的信息，平台与商家在特定情况下共同承担不真正连带责任等方式。 近年来，网络消费者权益保护的法律工作取得重要进展，但却仍存在许多不足之处，网络消费者权益保护取得何种进展？ 仍需面临哪些挑战？如何在尽可能平衡各方利益的前提下对平台、商家进行规制？ 本文将对这些问题进行分析并提出法律规制的合理路径。

一、网络消费者权益保护的机制供给

（一）网络消费者权益保护法律制度不断健全

中国关于互联网消费者权益的制度保护已初步构建，按照层级归总为四个层面：第一层面，全国人大及其常委会作出的基本法律；第二层面，国务院制定的行政法规。 国务院在针对互联网管理的行政法规事实上也并不多，但较第一层面相比有所进步。 比如2014 年《网络交易管理办法》、2015 年《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》等；第三层面，互联网立法主要以部门规章为主，比如2017 年《网络交易价格举报管辖规定（试行）》、2021 年2 月 《关于平台经济领域的反垄断指南》、2021 年6 月《公平竞争审查制度实施细节》等；第四层面，地方人大及其常委会制定的地方性法规。 如《上海市促进电子商务发展规定 （草案）》、 湖州市《网络实物商品销售管理规范》等。 总体而言，四个层级都重视互联网的生态环境，但较高层级的立法有所欠缺，保护手段仍需完善。

（二）网络消费者权益的司法保护不断增强

网络消费纠纷法律关系复杂、 参与主体较多，司法机关作为最后一道防线，从多方面积极探索化解矛盾纠纷方式方法。 随着司法实践的深入，为更好地适用法律解决新问题、新情形，最高法在2022年发布了《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，对直播营销的民事责任、不公平不合理的格式条款、网络刷单等新情形作出具体规定， 通过完善线上诉讼制度、落实小额诉讼制度以及建立健全司法协作机制等，为司法实务操作提供依据，从实体层面推动网络消费者权益的保护。

（三）网络消费市场监管能力不断提升

互联网消费这一新业态、新模式，促使相关职能部门积极探索研究此类消费纠纷解决措施。 具体归结为以下几方面：一是网络消费领域的制度供给有所加强。 如在保护电商方面，建立统一的网络交易准入门槛，禁止恶性竞争，破环线上交易秩序。 二是监管力度不断增强，创新监管方式方法。 利用互联网、大数据，实行平台实时监测，做到事前预防，事后及时精准查询网络交易经营者， 进行规制处罚；三是多机构部门相互配合，执法监管效能进一步提升。 如2022 年中国消费者协会作出对第一季度“新”消费领域投诉情况的专题报告，报告数据显示全国消协解决了20 多万件投诉， 为消费者挽回经济损失32251 万元。 这表明相关职能部门也积极履行相应的义务， 网络消费环境发展态势整体向好。 虽如此，但产品质量、售后服务仍存在较大问题，网络交易环境仍需改善。

二、网络消费者权益保护的现实困境

在国家简政放权、深化改革的大背景下，中国电商领域发展迅猛。 截至2021 年12 月，中国网络用户规模已达8.42 亿， 全国网上零售额达13.1 万亿元。 在互联网消费市场的蓬勃发展的同时，失范行为时有发生。 同时随着消费者权益意识的增长，中国对于消费者权益保护的关注和批评也在增加。网络消费领域侵犯消费者权益的行为不容忽视。

（一）消费者知情权被侵犯

中国《消费者权益保护法》第8 条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 ”充分肯定了消费者有进行线上沟通交流的权利。 但在通过互联网进行交易时，对所购买商品的质地、性能、服务水平处于被动接受型，选择余地较小。 从信息披露的角度来看，一方面，商家对商品本身进行虚假描述，造成假冒商标盛行。 以合作、联名、高品质物品为幌子，误导消费者购买，借此逃避售后责任。 对于商品信息披露的范围， 确保信息披露的真实性法律需进一步完善。另一方面，商家利用优惠活动，进行虚假宣传误导消费者消费。 一些商家借助消费者购买的心理，在浏览页面以超低价格吸引消费者眼球，或是通过视频、文字等方式对商品进行夸大虚假描述，消费者收到实物后并不符合宣传情况， 或是质量不合格。同时，一些商家恶意篡改用户评价，骚扰用户删除差评或以好评返现诱使消费者进行虚假评价。 有购买意向的消费者多通过提问购买者、查看评价等确定是否购买。 消费者的知情权受到侵害，也造成了同行业间的不正当竞争。

（二）网络消费者信息获取不对称

数字化时代，经营者利用自身优势，通过各种手段诱导消费者购物。 如平台通过制定各类消费榜单，误导消费者购买排行榜上的商品，但排行榜的制定标准、计算过程并不公开透明，而且在网络中无迹可寻，消费者和被排除在榜单之外的经营者只能被动接受。 并且，由于平台所明示的依据不同，导致同一商品可能划分重复出现在不同榜单中，消费者难以直观根据排行榜挑选出符合的商品，影响消费效率。 再如，一些平台利用大数据杀熟，同一件产品同一时间内在不同用户的应用软件上价格有所差异。 更有甚者，对于优惠机票由于天气等原因取消航班，往往通过格式合同限制退费，通过复杂的售后投诉流程，方能退费成功。 此外，平台经营者发起的众筹抽奖活动， 通过计算机软件参与抽奖活动，算法程序规则并不公开透明。 抽奖过程中是否存在虚假抽奖或中奖人员内定的情形，消费者也无从知晓。 这种中奖概率常遭消费者质疑，并且难以有效进行监管。

（三）网络消费者维权面临挑战

近年来，国家虽然陆续出台了各种法律政策减少维权成本、提高维权效率，但实际维权过程中，仍有许多新状况。 第一，消费者缺乏收集证据、保存证据的意识。 中国《民事诉讼法》第六十五条规定：“当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。 ”互联网交易中，涉及三方主体，消费者需在交易全过程存留证据并确保证据可使用，难度较大。 经营者常将责任推脱给用户自身的不当使用或运输问题以逃避售后服务，增大消费者收集证据的难度。 第二，网络交易监管面临挑战。 监管部门如何在保持市场平稳运行的前提下，最大程度地进行监管，需要进一步确定。 互联网交易的流通性大，特别是跨境购物商品责任划分不够清晰， 导致监管难度较大，难以判定商家是否侵权。 第三，平台作为第三方主体，仅能对简单的投诉材料进行鉴定审核，处理依据单一。 对互联网平台的规制呈现出“平台-政府-个人”的三元结构。 在互联网兴起之时，部分学者并不赞同政府对互联网的干预，试图实现网络自治。 平台也因其技术优势、监管优势、规则优势贯穿网络言论规制的全过程。 然而单纯依靠平台进行治理并不符合现实情况，难以得到法律上的支持，并且容易造成平台利用自身优势地位滥用权利，侵犯个人隐私，影响公平交易。

三、网络消费者权益保护的完善路径

（一）法律保障消费者权益所需遵循的准则

1.事前规制原则。 网络交易失范行为的处理不应单纯依赖互联网平台，政府的管理、法律的规制均应参与其中并发挥作用。 我们可以从互联网参与的全过程进行监管和法律制定。 首先，在入网之初，要加强网络经营者的准入规则制定。 互联网时代消费者受到视频宣传、 直播秒杀等刺激消费的影响，会造成冲动购物、超前购物等，质量难以保障。 互联网的隐蔽性、相对虚拟性也造成了对经营者追究责任的难度。 在实践中，对于互联网经营者的准入规则各平台作出过相关规定。 如互联网平台会制定相应的协议规定。 经营者在进行注册时必须同意该平台的用户协议方可进入该平台，同时经营者的个人信息数据也录入后台。 这既是网络平台自身保护的措施，也是保护消费者的一种途径。 在这一原则上，中国立法事实上也认可这种通过网络来治理网络的治理模式。

2.事中规制原则。当准入网之后，需要考虑的是在出现侵犯消费者权益的事件之前如何进行良好规制。 在此问题下，可借鉴对传统的审查方式，即在事前便进行审查，消费者所接收的商品信息是经过筛选加工的。 对于不符合质量标准的商品、虚假商品信息，运用互联网高效的技术水平，制定信息的过滤筛选规则与标准。 同时，互联网用户也可根据个人爱好偏向，选择性地接收网络信息，排除不感兴趣的内容类型。 当然，这一过滤机制手段需要有完备的规定，在符合宪法、经济法的前提下制定相关规则，避免对公民个人权利造成侵犯。

3.事后处理机制。最后，若经历前两阶段仍未能及时对互联网交易实现有效规制时，便要启动事后对互联网交易的处理机制。 事后的信息处理机制要发挥多方的合力，形成消费者、平台、政府、立法多方进行监督的模式。 于平台处理而言，《网络安全法》 第49 条规定：“网络运营者应当建立网络信息安全投诉、举报制度，公布投诉、举报方式等信息，及时受理并处理有关网络信息安全的投诉和举报。 ”平台有责任对侵害消费者权利的行为进行处理，如采取退款、道歉、屏蔽特定网络信息等方法。于公众来说，公众在发现有碍互联网良好发展的情形时，可以向互联网平台进行举报，而后互联网平台实行进一步的审查。 同时，法律也要对在互联网上侵犯消费者个人权利、损害社会公共利益的行为进行立法规制。

（二）对网络消费者权益的制度保护

1.立法结构完善层面。 面对前述互联网消费者权益保护立法上存在的问题，我们应以经济法规定的消费者的基本权益为依据，完善网络交易的法律保护制度。 一是在进行立法之前应对中国现有的相关法律法规进行完善修正，对于不同规定之间相互矛盾的法条要作出解释，确定适用的准则。 对于不同法律法规间重复性的规定予以删除或修改，保证法律的言简意赅、条文完备。 二是扩大损害消费者权益的惩治范围， 法律不仅要惩罚互联网经营者，还应扩大对互联网平台、虚假刷单的个人的惩戒力度。 三是对于何种情形触犯什么样的法律，权益保护的界限要有明晰的规定，在起诉和判决时应做到有法可依、有法必依。 涉及刑法规制时要审慎适用，避免出现轻易犯罪化的倾向。

2.司法认定规制层面。 中国裁判文书网上有不少关于“侵犯消费者权益”的判决，通过阅读这些判决内容也折射出中国司法现状在此方面存在的一些问题。 由于立法的不完善以及宪法规定的不够具体，最高人民法院所作出的司法解释实际上承担了一部分规制的作用。 但所作出的解释并不能针对所有案件，这也造成了法院进行此类判决自由裁量的空间过大。 鉴于此，司法机关在进行法律认定时应注意以下几点：第一，法院对商家进行处罚时要确定其主观不法性基础，即使主观出于恶意，也要考虑是否造成了不良后果，情节是否严重来确定需罚性判断。第二，对网络交易案件应遵循比例原则。经济法强调对交易双方主体的合法权益进行保护，因此当双方均有过错时，则需审慎判断。 第三，法院在进行有关网络购物案件审理时，对于消费者权益保护的解释、司法判断的方法，法院应熟练掌握，并在此基础上灵活运用，了解外国理论并与中国实际相结合，对保护消费者权益的条款作出合宪性解释。

3.网络交易监管层面。 网络监管应遵循“共建共治共享”的社会治理新体系，监管部门连同互联网平台、消费者协会等搭建统一的合作平台。 2022 年国务院提出加快建设全国统一大市场的意见， 对网络消费者权益的保护提出新思考。一方面，监管部门可将线上线下相结合，寻找统一适用规则，打破地方保护主义。各地方政府、各区域建立统一的交易监管标准与协同管理机制，探索跨区域监管的合作方式。另一方面，监管部门应积极与平台合作，发挥平台固有的优势，进行责任分管，可引进“数字守门人”的管理模式。针对不同的经营者承担不同的责任，超级平台所需承担责任最重，大型平台、中小平台的责任承担依次递减。 加强公民的个人隐私保护和个人信息保护，建立超级互联网平台，做好“数字守门人”的角色是保障消费者有效维权的一个途径， 平台也将根据法律的规定承担更多的社会责任。

4.网络交易监管层面。网络监管应遵循“共建共治共享”的社会治理新体系，监管部门连同互联网平台、消费者协会等搭建统一的合作平台。 2022 年国务院提出加快建设全国统一大市场的意见，对网络消费者权益的保护提出新思考。 一方面，监管部门可将线上线下相结合，寻找统一适用规则，打破地方保护主义。 各地方政府、各区域建立统一的交易监管标准与协同管理机制，探索跨区域监管的合作方式。 另一方面，监管部门应积极与平台合作，发挥平台固有的优势，进行责任分管，可引进“数字守门人”的管理模式。 针对不同的经营者承担不同的责任，超级平台所需承担责任最重，大型平台、中小平台的责任承担依次递减。 加强公民的个人隐私保护和个人信息保护，建立超级互联网平台，做好“数字守门人”的角色是保障消费者有效维权的一个有效途径，平台也将根据法律的规定承担更多的社会责任。

（三）网络消费者权益的特别保护

1.消费者网络隐私权的技术保护。 为保障消费者的网购隐私权，应规定网购App 收集和处理个人消费数据的方式。 对于消费者网络隐私权的保护，首先应对消费者的身份信息、 财产状况等进行保密。 实践中，消费者进行网购平台注册使用时不仅需提供姓名、年龄、身份证号、银行卡号等这些个人基本信息，同时还需提供用户名、登录密码、交易密码等涉及财产安全的信息。 平台进行此类信息收集时应遵循“最小必要原则”，即一方面平台收集信息的范围应以必要限度为前提，区分必要信息和非必要信息收集。 针对非必要的信息获取应以明显的标志提醒消费者并应获得消费者的知情同意。 另一方面，在信息收集之后平台有义务对消费者个人信息进行高级数据脱敏，确保信息的正当化使用。 其次，消费者的浏览习惯、 消费偏好等也需要得到保护。消费者在进行购物浏览时，其浏览记录往往需手动删除， 往往其他软件会据此推送类似商品信息，个人消费习惯完全暴露在网络中。 平台可设置无痕浏览模式，无痕浏览模式下消费者所有记录均不会自动保存，且无历史记录和浏览痕迹。 用户可自行选择是否保存浏览记录。 最后，消费者要求保密发货的数据信息，应规定一段时间的保存期，经过合理期限后在规定时间内删除，避免个人隐私在储存过程中泄露。

2.提升网络消费者维权意识与维权能力。 近年来，消费者的维权意识已有明显提升，但维权能力还较为薄弱，需同步加强消费者的维权意识和维权能力。 一是通过各种宣传渠道加强消费者网络购物的能力。 如通过新闻、公众号、教育实践活动等形式传播相关的法律法规，提倡消费者理性消费、谨慎消费。 在购买前，应仔细了解商品的外观、性能、生产日期等涉及商品使用的信息，并积极与客服沟通了解。 购买后，及时保留消费记录、电子购物小票、电子截图等证据，避免维权时证据不足。 二是平台有义务、有责任帮助提升消费者的维权意识。 应在固定页面设置维权专栏，提醒消费者，平台充分保护其合法权益、普及维权流程、平台设立快速维权、小额维权通道，降低消费者维权成本。 对于投诉率过高的经营者，平台也应在调查后及时公示相关情况。 三是，监管部门除建立平台与政府的维权衔接外，也应利用自身优势，加强教育引导和舆论宣传，定期组织消费者普及活动。 如3.15 晚会等形式，以案说法，深入社区等基层组织，提倡消费者正当维权、理性维权。 同时，加强对处理消费者维权工作人员的职业培训，提高工作人员处理能力，提升消费者维权的满意度。

四、结语

在数字化时代的背景下，经济法中关于消费者权益保护的规定有了延伸和拓展。 错综复杂的网络关系使得保障网络交易市场平稳运行显得越发重要。 从以上的梳理和分析，可进一步了解到法律对于互联网消费者权益保护的必要性和可行性。 对网络购物消费者保护的机制供给，中国现行法律仍较为薄弱。 在此基础上，对互联网法律规制提出了所需遵循的原则和立法、 司法层面所应注意的事项。可以看出，中国对互联网消费者权益保护作出了各种积极的探索，努力在保障互联网市场经济的前提下，完备中国的网络交易监管的法律法规。