快递行业标准现状及分析

文/任倩倩

现代快递业的连续性和节奏性要求日益增强，内部专业分工越来越细化，专业化协作的深度和广度要求日益提高，需要对快递相关标准进行更新。本文对国家现行的快递标准进行统计分析，发现快递行业相关标准存在的一些问题，提出相应建议，希望能为我国快递服务标准化工作贡献微薄力量。

1.引言

十年来快递行业爆炸式发展，已融入我们每个人的生活；据国家邮政局统计数据计算，2010年至2020年间，快递业务量、快递业务收入分别增长了36倍和15倍；2021年，市场规模已破千万亿，全国快递业务量完成1083亿件，首次突破千亿件；2022年，快递业务量完成1105.8亿件，同比增长2.1%，业务量连续9年位居世界第一；业务收入完成1.06万亿元，同比增长2.3%[1]。行业延续快速发展态势，发展动力依然强劲，行业最高日处理能力超7亿件，年人均快件量近80件，快件处理效率与峰值处理能力稳步提高。线上网购的便利，越来越多的人员选择线上购物，大家对快递服务需求也越来越高。

2.快递行业标准化的必要性

随着我国经济的发展进入新的阶段，各行业都在换挡升级、提质增效，快递行业同样如此。这就对各个快递企业提出了较高的要求，需要快递企业不断探索，针对不同的消费者需求，匹配差异化的服务和较为合适的价格。消费者已经提出了多样化、个性化的需求，但是快递企业还没有做到这一步；邮政、京东、顺丰快递服务多元化、差异化做的较好，菜鸟系快递服务相对还比较单一。对快递企业来说，当下最重要的是要适应消费的需求，同时还要能引领一定的消费，应当有高端的、中端的、低端的，能适应不同的消费需求。除了快和价格以外，决定消费者选择快递企业的因素还有快递收寄过程中标准化，如包装、配送服务、城市快递柜使用、农村快递配送等。当前快递服务相对低端，要尽快转型升级，建立相应的行业标准和操作规范，提高服务质量和服务水平，保障用户合法权益，促进快递服务健康发展。

3.快递行业标准化工作中存在的一些问题

3.1 标准较为滞后。结合近几年电商行业的快速发展可以预见我国快递行业仍将处于一个高速发展的时期，但是快递行业相关标准发布较为滞后，无法满足快递行业高速发展。截至2023年6月，现行的快递行业国家标准或行业标准共有36个，其中国家标准有15个，行业标准有21个。对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准；同时规定行业标准在相应的国家标准实施后，自行废止。快递行业已发布的行业标准共有21项，其中有4项国家标准已发布，行业标准自行废止，执行最新的国家标准。因此，现行的行业标准余17项，其中超过5年需要待复审的还有11项标准文件，包括消费者关注较高的快递末端投递服务规范、快递末端投递服务信息交换规范、快递代收货款服务信息交换指南、快递代收货款服务规范以及快递专用电动三轮车技术要求等标准。四项自行废止的行业标准是YZ/T0128-2007快递服务、YZ/T 0130-2012快递服务与电子商务信息交换标准化指南、YZ/T 0148-2015快递电子运单和YZ/T0159-2017快递服务制造业信息交换规范第1部分：仓配一体化，相关替代标准明细如表1所示。快递行业国家标准及行业标准待复审的标准均已超过半数。待复审标准与现有的快递业务一致性较低，原有的服务规范已经滞后于现在企业服务。

表1 快递行业标准替代明细表

3.2 行业细分快递服务标准缺乏。已发布的快递行业标准，更多是从基础层面建立了相关标准，缺少具体行业标准，其中行业类标准仅为2项，为鲜活水产品快递服务要求和冷链快递服务。日常电商购买较多的水果、化妆品、家电、手机、电脑、家具、金银珠宝等还未建立相应的服务标准，消费者日常投诉较多。

3.3 “最后一公里”派送服务标准较为缺乏。从邮政管理局发布近三年的消费者快递申诉报告中可以看出，末端派送的申诉率一直处于较高的水平。纵观整个快递环节，与消费者关联度最高的节点就是末端配送，但是关于末端派送服务相关标准仅有5项，主要为快递末端服务站建设规范和服务规范，其中有3项内蒙古和天津建立的农村地区的快递服务标准，具体明细如表2所示。

表2 末端派送服务相关标准明细

3.4 快递企业对标准的重视不足。我国的快递行业竞争较为激烈，有民营企业、国有企业，整个快递行业可以划分为三大类：第一类是邮政，是快递行业里面唯一的国有企业。在全国各地，甚至偏远乡镇都有着自己的营业网点。第二类是京东、顺丰，主要特点是网点直营、设备先进；连锁经营、规范化管理；快递员形象好、电话沟通、送货上门、服务较好。第三类主要就是菜鸟系等以电商件为主的快递企业；这类快递企业基本已经成为电商企业的附属品，它们与菜鸟物流建立合作关系，承担淘宝、天猫平台的电商快递。虽然这些快递企业规模实力较强，但是快递行业标准制订参与较少，从现有的行业标准上可以看出，制订标准的主体全部为国家相关部门，如全国邮政业标准化技术委员会、国家邮政局、各省市的邮政管理局等。我国的标准划分为五个层次，包括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准，国家鼓励企业自主制订相关标准，可以高于国家标准。但目前我国快递行业缺少企业主导制订的快递服务标准。

4.快递行业标准化一些建议

4.1 及时复审和修订快递行业相关标准。现代快递业的连续性和节奏性要求日益增强，内部专业分工越来越细化，专业化协作的深度和广度要求日益提高，因此需要对快递相关标准进行更新。国家邮政管理局应充分调研全国各地快递企业服务，结合当下快递服务企业实力和消费者需求关注点，对已经超过5年的标准及时进行更新复核、修订。同时成立复核修订项目小组，小组成员应涵盖各层级组织，如国家邮政管理局、地方邮政管理局、快递企业、电商平台、消费者等相关方。

4.2 加快行业细分的快递服务标准建设。参考消费者电商网购量较大且问题投诉较多的商品分类，建立行业细分快递服务标准，如水果、化妆品、家电、手机、电脑、家具、金银珠宝等[2]。这些商品类别具有一定的特殊性，水果时效要求高、保鲜且易损坏，其他类别商品价值高且破损率较高，不同商品体积大小也不同，包装与派送环节与一般商品包装有较大的不同，可以参考借鉴顺丰快递发布的《大樱桃寄递标准》《荔枝寄递解决方案》等。

4.3 完善“最后一公里”派送服务标准。最后一公里的服务质量直接影响消费者对企业评价，应尽快完善消费者关注度较大的方面，进一下细化最后一公里的投递方式[3]。投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式。投递方式应结合具体场景进行选择，选择哪种投递方式应由消费者决定，可以在寄送时就选择好相应的方式，如电商平台网购下单时直接勾选相应的投递方式，提升派送效率和消费者满意度。

4.4 提升快递企业对标准的重视度。快递企业是快递服务提供的主体，对于相关服务要点、难点认识更深入。“一流企业做标准、二流企业做品牌、三流企业做产品”，快递企业应提升对标准的重视度，做标准是荣誉更是责任，是实力更是动力。每个快递企业都有自己的优势和实力，应该发挥自己的全方面优势，规范和引领行业健康发展，服务用户。

引用出处

[1]欧阳俊.2022快递末端生态发展报告[J].中国经济报告，2023（01），103-116.

[2]李彦君.K市快递业监管问题及对策研究[D].开封：河南大学，2020.

[3]张文彦.基于物流标准化的快递配送管理[J].中国标准化，2023（04），117-119.