海底捞“科目三”爆火本质在“服务”

李颖

“不是酒吧去不起，而是海底捞更有性价比。”

最近，餐饮界“优等生”又一次“整活”，许多海底捞门店掀起一场前所未有的“科目三”舞蹈狂潮，吸引了众多消费者打卡，并火速引爆各大社交平台。视频中，顾客们一边吃火锅，一边看着小哥哥、小姐姐跳舞，欢快的氛围，不仅收获了众多好评，也带动了顾客一起舞动。

最初，“科目三”是源自广西一位“精神小伙”的舞蹈视频，DJ音乐配合花手和扭胯，跟社会摇（一种舞蹈形式，早年在迪吧十分盛行，受到众多社会青年的追捧，故名）差不多。“科目三”发出后，不少海底捞门店为了吸引客流，自发组织员工学习，只要顾客用餐时点了舞蹈，都会尽力满足；但也有其他门店表示，员工还没学会，暂不提供这项服务。

这是海底捞继免费美甲、洗头、擦鞋等操作后，又一次因为服务“出圈”了。为什么海底捞总是一出手就成功？究其原因，其实“科目三”的本质还是服务，是超出消费者期待的服务，而不仅仅是刺激眼球。

对于餐饮行业来说，产品竞争激烈、产品与服务同质化严重，如何在一片红海中抢占消费者眼球，厮杀出一片天地，是摆在每一个餐饮品牌面前的课题。在夯实品质与产品的同时，如何做好服务，为消费者提供情绪价值也是重中之重。

近年来，“氛围感”正在成为一种产品。如何把符合顾客情感需求的“氛围感”场景嫁接到就餐场景中，为其提供溢价服务也考验着每一个餐饮人。以这次火出圈的“科目三”舞蹈为例，这一舞蹈的音乐节奏明快、歌词雅俗共赏，再搭配魔性的舞步，可以快速带动消费者情绪，这也是其能够在顾客中快速流传开来的原因。

从品牌来说，这种以客户需求为出发点打造的多样的、年轻化的氛围感就餐场景，可以迅速建立起顾客与品牌的情感链接，拉升品牌在顾客心中的情感价值，沉淀深厚的品牌信任。

在海底捞服务营销越来越成功的同时，附加在员工身上的壓力也越来越大。这次“科目三”舞蹈也有网友表示不同看法，“食品质量跟上就好，不要折腾员工了”。有人甚至把对员工内卷的薪酬投射到自己身上，批评企业或老板薅员工技能羊毛的现象。

在当下竞争激烈的餐饮行业中，如何解构创新和生存困境，如何挖掘消费者需求，如何拿下年轻人市场，做品质与服务双强的“优等生”，这是留给每一个餐饮品牌的话题。