基于服务设计工具包的大学生心理健康服务设计研究

王样，张浩，张峰

近年来，由大学生心理健康问题引发的自杀、自残、校园暴力等事件频繁成为社会热点。对此，国务院连同国家卫健委等多部门相继印发《关于加强心理健康服务的指导意见》《高等学校大学生心理健康教育指导纲要》《健康中国行动 2019—2030》《全国社会心理服务体系建设试点 2021 年重点工作任务》等政策文件，要求我国高校和医疗机构进一步完善大学生心理健康服务体系建设，规范发展心理健康教育与咨询服务。但我国心理健康服务部门在搭建心理健康服务时，缺少对服务设计的理解，以及不熟悉服务设计工具，导致输出的心理健康服务方案与大学生的服务需求存在差距，无法提供符合大学生预期的服务体验，导致仅有 21%的大学生愿意体验心理健康服务[1]。基于此，如何从服务设计视角，采用正确的服务设计工具，识别大学生在心理健康服务中遇到的问题与痛点，设计符合大学生预期的服务方案，引导大学生积极参与心理健康治疗与管理，成为提升大学生心理健康服务使用频率的破局之道。

一、研究背景

我国大学生的年龄处于 18～22 岁之间，是心理问题多发阶段。据《2020中国大学生健康调查报告》统计[2]，随着年级的增长，大学生对心理健康的自评分数表现出下降趋势（大四低于大一），有 60%的大学生为改善生活健康状态付出过努力，有 91%的大学生积极寻求过解决心理焦虑的方式。其中，大学生最想获得的心理帮助包括人际关系不和谐、性格问题、缺乏自信等方面[3]。随着“00 后”成为大学生的主要群体，他们产生的心理健康问题更为复杂多样，主要包括强迫倾向、人际敏感、焦虑情绪、自信心、注意力及意志品质等方面[4]。他们的群体特征更加鲜明，展现出愿意被倾听和干预、人际交往敏感化、容易紧张焦虑、倾向人机交流等新诉求[5]。对此，高校心理健康服务部门亟须针对大学生展现出的心理健康需求与群体特征做出服务调整与服务创新。这就要求心理健康服务部门在设计心理健康服务方案时，须始终贯彻“以人为中心”的理论思想，通过采用能与用户建立同理心的设计工具，代入用户的体验视角，以理解他们的立场与感受，从而提供更好的服务方案[6]。正如 2021 年世界卫生组织（WHO）在描述成功的心理健康服务时强调：“心理健康服务必须建立在以人为本的基础上，以考虑到一个人生活的所有方面。”[7]

二、服务设计与服务设计工具包

（一）服务设计

体验经济时代的到来，使得服务成为企业提供差异化手段和产生附加价值的重要活动[8]。企业若要创建有用、有效且符合顾客期待的服务，就需利用服务设计对服务的战略、系统、过程和接触点做出精准的设计决策[9]。服务设计是“以人为中心”的设计方法论，不只用于规划和布局企业资源以提升企业的市场竞争力，还对改善顾客体验具有重要作用[10]。服务设计关注用户的感知感受，注重采用“以人为本”的方式和方法，挖掘和满足用户的各种需求，从而改善用户的服务体验与企业的服务质量，最终为用户与企业创造一种新的价值关系[11]。31 Volts（服务设计公司）曾这样描述服务设计：“当有两家比邻的咖啡店，都以相同价格卖同样的咖啡时，服务设计就是会让你选择某一家，经常去消费，还会向朋友推荐的原因。”[12]为同时提升企业价值与满足顾客需求，服务设计需要运用更广泛的跨学科知识[13]，如采用管理学、营销学、工程学、社会科学等学科领域的技能与工具。这使得服务设计从业者面临一个重要挑战，即选择合适的服务设计工具，正确地完成服务设计任务。

（二）服务设计工具包

服务设计工具包是为服务设计思考与实践提供指引的工具集合，由研究者根据设计经历和经验挑选与整合，通常涉及多种跨学科工具。2009 年，国际知名服务设计专家Roberta Tassi 与米兰理工大学POLI.design 学院、多莫斯设计学院合作开展了服务设计工具项目，Roberta Tassi 在其研究中论述了通过服务设计工具可视化服务设计的过程与结果的重要性[14]。该工具包引起业界广泛关注，随后一些商业性组织（如意大利服务设计公司oblo、比利时服务设计公司Namahn、加拿大战略设计公司Bridgeable 等），以及一些非营利性组织（如英国设计委员会、芬兰于韦斯屈莱理工大学等），甚至一些政府机构（如加拿大不列颠哥伦比亚省政府、纽约市市长经济机会办公室等）都向外界发布了专门的服务设计工具包①。这些工具包围绕一个预先确定的服务设计流程进行工具部署，根据流程的不同阶段设置适用的服务设计工具，目的是高效且有规律地引导设计师开展服务设计工作。比如，英国设计委员会的服务设计工具包基于双钻模型构建，旨在帮助设计师为老年人创建能提高独立生活能力和生活质量的服务。但工具包的创建时间和制定目标不同，导致每个工具包中纳入的工具往往存在差异。部分工具包还存在一些不常用或未被验证效用的工具，这就容易给一些服务设计新手造成困扰。

结合近年来笔者在养老服务、零售服务、民宿服务以及出行服务等领域的服务设计实践经历[15-17]，并参考相关服务设计工具文献[18]，创建了简化版的服务设计工具包（见表 1）。该工具包围绕双钻模型的探索阶段、定义阶段、开发阶段和交付阶段，挑选有助于研究者与研究对象建立同理心的关键工具。这些工具不仅专注挖掘整个服务生命周期中所有利益相关者的需求（包括用户、员工、服务组织和外部参与者等），还有助于理解服务的系统架构、流程与交互关系，为服务设计从业者发现服务需求与解决服务问题提供了工具选用的参考。

三、基于服务设计工具包的大学生心理健康服务设计实践

本研究以服务设计工具为技术基础，根据双钻模型，遵循“发现问题—定义问题—开发方案—测试—交付方案”的研究思路，以广东技术师范大学心理健康服务部门（成立于 2000 年，常驻心理咨询师 4～6 名，设有专门的心理咨询室和心理健康服务社团）和大学生群体为研究对象。

（一）探索阶段

在探索阶段需掌握大学生心理健康服务的总体情况，了解大学生的服务需求，洞察大学生的服务感知与服务期望，找出现有问题。基于此，通过对广东技术师范大学心理健康服务部门及大学生群体展开实地调研，广泛搜集相关数据和资料后，基于服务设计工具进行分析。首先，利用移情图分析大学生在服务中的主体行为，通过看、听、说、做、想等维度了解大学生如何实施交互并做出判断和选择。从中发现大学生与心理健康服务有密切接触，但现有服务并未充分考虑到大学生的多样性需求。大学生希望学校除了提供私人咨询、网络问症等服务之外，还提供匿名咨询服务，表现出强烈的行为控制和隐私保密倾向。其次，利用服务系统图与利益相关者地图分析现有服务体系的结构以及服务中各涉众之间的关系，以多层次视角了解大学生完成咨询活动需要接触的对象。从中发现，大学生在现有的服务模式中并未获得足够的主动权，许多信息均由第三方转达，且各方缺少统一的沟通渠道，容易出现信息不对称、信息盲区、信息管理混乱等问题。最后，利用用户旅程图分析大学生在服务中的体验感受，通过整理大学生的情绪波动与痛点分布，了解服务能否满足大学生需求。从中发现服务存在流程冗余、渠道单一、隐私保护不足和缺少反馈等问题，导致大学生在预约、前往，以及寻找心理咨询室、等待、咨询与反馈等步骤中体验感较差，产生了愤怒、疑惑与失望等负面情绪，使大学生质疑自己的行为选择（如花费时间做心理咨询是否值得等），从而认为在心理健康服务中收获的价值并不符合预期。

表1 简化版服务设计工具包

（二）定义阶段

定义阶段需对前期搜集的资料和信息进行整理与过滤，总结出关键的用户需求和服务问题。首先，利用人物原型进行资料数据的整合，解释用户需求与问题产生的缘由。其中，使用心理健康服务的大学生主要包括心理亚健康状态大学生和心理障碍状态大学生两类群体。心理亚健康状态大学生的心理健康损害较轻微（主要遭遇学业压力、环境适应困难等问题），可以自我调整。心理障碍状态大学生的心理健康损害较大（主要遭遇社交障碍、暴力倾向等问题），表现出明显的不协调性且具有针对性。一方面，心理亚健康状态和心理障碍状态的大学生都关注咨询结果是否有效，重视服务的可靠性，希望通过咨询和辅导减轻心理负担，同时也希望在出现紧急情况时能够直接联系到心理咨询师；另一方面，两类群体又存在需求差异，心理亚健康状态大学生更关注服务能否顺利进行，重视服务效率和服务选择的多样性。因为他们接触服务的频率较低且经验不足，遭遇服务障碍对其打击更大，将直接影响之后的使用意愿。心理障碍状态大学生更关注服务是否保密，重视个人隐私的保护。究其原因，一是他们的病情稍显严重，但仍然可以在校内学习，担心被外界知道后影响自己的校园生活。二是他们使用服务的频率更高，泄露个人信息的风险更大。

接着，利用关键需求与问题图界定大学生的关键需求点，并描述关键问题详情（见图 1）。从中可以发现，目前大学生遭遇的心理健康服务问题具体体现在两个方面：一是现有服务忽略了大学生的部分正当需求，在服务内容上以管理为中心，割裂了大学生与咨询师的联系，无法让大学生感知自己参与服务过程中的价值创造，减弱了他们的积极性。二是服务无法为大学生提供自主判断、决策和选择的机会，只许被动接受或妥协，在服务控制上以老师为中心，减弱了大学生的自主性和能动性。

（三）开发阶段

开发阶段需针对目前的服务需求与问题构思解决方案，这是一个从整体到局部，从模糊概念到具体方案的设计过程。首先，利用服务系统图设计新的心理健康服务系统架构。新模式下的心理健康服务通过搭建专属的服务平台为大学生提供服务，是一种以高校心理健康服务部门为主，社会心理治疗机构与个体心理咨询师为辅的资源共享服务模式（见图 2）。其次，通过头脑风暴集思广益，形成新的服务概念雏形，包括四个方面：（1）针对可靠性和效率需求，整合并活用现有心理健康服务资源，打通各高校心理咨询部门之间的壁垒，打造高校心理咨询互联体系，在促进服务使用率最大化的同时，为大学生提供详细的咨询师与咨询部门信息。（2）针对多样性需求，为大学生提供丰富多样的预约选择、咨询渠道与问答模式，让大学生能够根据自身情况选择不同的服务体验。（3）针对隐私性需求，打造高品质的匿名咨询服务，为大学生构建一个全保密的咨询过程。（4）针对响应性需求，一是设置一键求助功能，在大学生遭遇紧急心理危机时实现快速精准响应。二是提供及时的服务追踪与信息反馈，让大学生能及时获悉自己的心理状态变化。

在获得服务概念雏形之后，可采用原型图工具进一步深化与具象化设计方案。本方案选择交互原型展示设计方案（手机型号iPhoneX 14.7.1）。新方案主要为社区服务和咨询服务增设了 8 个服务功能以解决现有问题：（1）增加线上线下多渠道咨询预约功能，为大学生提供 1 日内 3 个时间段的预约机会。（2）增加多渠道咨询功能（具备文字、语音、视频等咨询方式实时转换功能），为大学生提供 3 种以上的咨询方式。（3）增加匿名咨询功能，让大学生能够在咨询时隐藏自己的信息。（4）增加一键求助功能，让大学生在特殊情况下能在 1 分钟内获取服务。（5）增加社区问答功能，让大学生能够自主进行心理交流。（6）增加咨询室在线地图功能，为大学生提供服务路线实时指引。（7）增加保密协议留存功能，让大学生能获得隐私保护文件。（8）增加服务反馈功能，为大学生提供后续心理健康追踪，实现持续心理健康管理。

（四）交付阶段

图2 新的心理健康服务系统

在交付阶段需对新开发的设计方案进行测试。基于服务设计工具包，利用可用性测试检验服务方案交互任务的成功效率、有效性和满意度（包括任务成功率/ 完成率、任务时间、效率等内容的测试），这一部分属于客观性能度量。在测试完成后，要求被测者填写报告问卷，补充主观意见度量。该问卷由期望测量问题和系统可用性量表（System Usability Scale）等 22 项问题组成（见表 2）。通常可用性测试在实验室进行，本次测试收集了 5 名被测者数据，能达到测试的最大收益成本比[19]，可用性测试结果见表3。

表2 可用性测试的自我报告问卷

表3 可用性测试结果

测试结果显示，被测者均能成功操作 6 个交互任务，且任务成功率平均值达 80%，处于良好水平。同时，被测者的操作时间基本在 90 秒以内，平均每分钟完成 1.2 个任务，特别是一键求助功能，平均耗时 32.9 秒（通过计算置信区间，上限未超过 60 秒），能够实现在 1 分钟内获取服务。报告问卷的结果显示：（1）期望测量部分。6 个交互任务均位于象限 1，属于重要功能，不能删减。其中，一键求助功能的分数最高（期望值 7，体验值 6.6），表明该功能最被用户认可，属于原型方案中不可替代的功能。（2）系统可用性量表部分。5 名被测者的 SUS 总分平均值为 79.5，高出 70 分的可接受水平，表明被测者相对一致地认为该原型方案的可用性程度较高，对原型体验表示出较高的满意度。

在完成服务方案测试后，可利用服务蓝图展开服务方案部署工作。通过服务蓝图解释如何实施服务过程中服务平台的工作内容，以及如何进行大学生与服务之间的交互活动，对整理服务方案的前后台关系十分关键。此外，还可利用故事板演示大学生使用服务方案的情境与接触瞬间，从而更直观与生动地展示服务方案。最终，该方案的英文版（Sparkle）入围 2022 年全球UX设计奖。

四、结语

基于服务设计工具包，研究团队为高校心理健康服务部门开发了一个强调开放、共享与协作的大学生心理健康服务平台，设计了能优化大学生心理健康服务效率、可用性和满意度的心理健康服务方案，以满足大学生在心理健康服务体验中产生的可靠性、多样性、隐私性和响应性需求。研究表明，通过服务设计重塑大学生心理健康服务的系统、模式、流程与接触点，能有效改善大学生的服务体验感受，尤其是在大学生心理健康服务中赋予学生更多选择权和自主权，并时刻保障学生隐私和及时响应学生需求，能更有效提升大学生心理健康服务的使用效率和意愿，这是推动大学生心理健康服务向“以人为中心”转变的重要途径。

本研究表明，采用服务设计工具包中的关键工具能有效辅助研究者开展服务设计活动。这些工具不仅能提高研究者识别服务需求和服务问题的效率，而且能为可视化服务方案与检验方案的成效提供支持。相较于现有的服务设计工具包，本研究整理的简化版服务设计工具包能为服务设计活动提供最低限度的技术支撑，具备完成不同服务设计环节任务和目标的功效。因此，本研究提出的服务设计工具包除适用于心理健康服务设计领域外，还可应用于其他服务设计领域。

注释

①文中工具包均可在经合组织公共部门创新观察站上获取。