基于动机理论的线上政务服务影响因素研究--个人信息保护视角

田赢凤, 李俊亭

(1.西安石油大学 经济管理学院, 西安 710065; 2.西安石油大学 土木工程学院, 西安 710065)

数字化时代推动社会由“人人互联”迈入“万物互联”,大数据、人工智能、云计算等数字技术不断发展,促进各项活动方式线上、线下创新式整合。在实施线上政务服务前,政府可能面临各部门信息不对称等困局,从而陷入协作困境[1]。如今将移动政务与多样化平台充分融合,公共服务供给种类扩大,个性化服务增多,促进多类型政务服务App高速发展,使政务流程化繁为简,满足了公众多样化需求[2-3]。政府的日常事宜通过信息技术转载分享到网络,达成政府办公自动智能化,优化内层治理和自身效能。然而如今庞大的“信息网”,触及大规模个人信息,包括身份资料、财务情况等。这些信息虽对社会发展进行提速,但随着个人信息的扩散、权限访问次数的增多,公众不得不面对个人信息外泄、隐私侵权、网络诈骗、数据独裁等问题,个人信息安全难题不容小觑[4-5]。

综上,怎样处理好线上政务服务过程中公众对个人信息保护的满意感,是基层组织建设突破发展瓶颈的一大难题。因此,从个人信息保护视角出发,通过公众驱动型动机与政府驱动型动机两个方面剖析由信息保护问题引起的线上政务服务使用意愿影响,并针对该问题,结合区块链技术强化信息保护系统,提高线上政务服务过程中的信息安全性,以鼓励更多群众参与线上政务服务,为我国政府数据更深层次价值开发提供一定参考。

1 文献综述

2023年2月,中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》,要求到2025年数字政务化智能化显著提升,到2030年,建设更加科学完备的数字中国。数字化进程的推进,使政务服务平台成为汇集公众意见的主要渠道,线上政务服务影响意愿研究同样成为公共管理学界的重要议题。

从管理学角度来看,针对政务服务信息安全保护体系建设研究大多通过构建指标进行评价。其中,刘晓洋[6]指出面对政务服务信息系统,需要将公众满意度模型运用到政务服务领域中,从而有效提高服务效能。程镝[7]从我国国情出发,引入感知质量和政府形象对于提高公众满意度的作用。徐晓林等[8]基于偏最小二乘法结构方程模型(partial least squares structural equation model,PLS-SEM)研究视角,对公众信任和政务服务质量进行使用意向评估。此外,袁红和张苏娇[9]利用扎根理论分析政务App安全隐私政策,发现其内容陷入不够全面、针对性不强、可读性不高的困局,进而不利于公众对条款的理解。目前线上政务服务模式已在各地普遍推广,众多学者针对如何提升公众对政务服务的满意度研究已较为广泛,但缺乏从多动机角度考虑信息安全问题对其的影响且解决办法较为局限,所以有必要借鉴动机理论并结合先进技术进行应用研究,以助力我国线上政务服务信息保护机制的发展。

2 影响动机

2.1 理论框架与研究假设

动机理论是从心理学研究角度阐明使用者的行为立场、行为意愿以及行为实践的方法论,它包括内在动机与外在动机[10]。内在动机是指通过获取情绪上的满足从而激发的行为,外在动机即由外部条件激发形成。公众对线上政务服务的期望越强,越极易形成较强的心理跌落[11]。此外,美国顾客满意度指数(American customer satisfaction index, ACSI)模型是在6个结构变量即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚下构成的因果关系模型,鉴于线上政务服务的特点,构建公共服务满意度模型时大多数学者将顾客预期、顾客忠诚修正为公众期望、公众信任[6-8]。

根据动机理论,借鉴ACSI模型,分别从公众内部驱动型动机和政府外部环境驱动型角度出发,采用Amos软件构建测量模型,将公众内部驱动型动机划分为事前公众期望、事中公众需求以及事后公众信任3个层次,将政府外部环境驱动型动机归纳为安全隐私政策发布,以探究个人信息保护对公众使用线上政务服务意愿的影响。公众使用线上政务服务意愿的理论框架如图1所示,并提出下列假设。

A01、A02、A03、B01、B02、B03、C01、C02、C03、E01、E01、E03为调查选项编号,具体内容见表1图1 公众使用线上政务服务意愿的理论框架

H1:公众期望与完善安全隐私政策显著正相关,即公众会因对政府相关政策完善情况的期待大小而选择接受或不接受使用线上政务服务平台;

H2:公众需求与完善安全隐私政策显著正相关,即公众会受工作或生活需要是否满足而接受或不接受政府相关政策进而决定是否使用线上政务服务平台;

H3:完善安全隐私政策与公众信任显著正相关,即政策的是否完善促进或抑制了公众对线上政务平台的信任进而影响使用愿意;

H4:公众期望与公众信任显著正相关,即公众会因线上政务服务的期望大小而选择信任或不信任线上政务服务;

H5:公众需求与公众信任显著正相关,即公众会对线上政务服务的需求大小而选择信任或不信任线上政务服务。

2.2 问卷设计与数据收集

结合相关文献选用李克特五级量表,完成问卷初稿,并线上发布问卷调查。本次调查共计填写145份,刨除无效问卷3份,共计有效问卷142份,有效回收率97.93%。问卷内容主要包括受访者的信息,如性别、年龄、学历、职业等。问卷调查量表设计及内容来源见表1。

表1 问卷调查量表设计及内容来源

2.3 信度检验与效度分析

在本次研究中,主要因素均通过量表的形式进行测量,因此对于测量结果的数据质量进行检验是保证后续分析具有意义的重要前提。利用SPSS26软件,通过克隆巴赫信度检验方法分析各个维度的内部一致性。克隆巴赫系数取值为0～1,检验系数值越高,信度越好。一般认为信度系数在0.6以下信度不可信。问卷总体信度分析结果见表2。由总体信度分析结果可知,总体标准化后的α为0.937,信度系数越接近1可靠性越高,并且删除项后的克隆巴赫α都小于0.937,所以内容维度题目不需要进行调整。

表2 总体信度分析结果

利用SPSS26进行探索性因子分析,若KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验系数>0.5或者0.6以及(巴特利特球体检验的×2统计值的显著性概率)

P<0.05时,问卷才有结构效度。问卷总体效度见表3。KMO检验系数结果为0.892,KMO检验系数取值范围为0～1,越接近1说明问卷的效度越好。根据球形检验的显著性也可以看出,本次检验的显著性接近于0,说明该维度适合进行效度分析。

表3 KMO和巴特利特检验结果

2.4 结构模型检验

在进行信度和效度分析后对结构模型继续评估以验证所构建的结构模型具有良好的拟合优度。结构模型检验结果如图2所示。

Chi-square为卡方;DF为自由度;Chi/DF为卡方/自由度;GFI为拟合优度指数;AGFI为修正拟合指数;RMSEA为近似误差均方根图2 结构模型检验结果

由结构模型检验结果可知,当路径检验P值小于0.05时路径成立,否则拒绝原假设。通过测量模型检验,最终得到个人信息保护对公众使用线上政务服务意愿的影响,其检验结果见表4。

表4 动机路径检验结果

总体上,构建的结构方程模型大部分拟合优度指标达到检验标准,由结构方程模型检验的结果显示,3条路径通过假设检验。在结构方程模型中,路径系数值的大小表示自变量对因变量影响程度的高低,路径检验P值与T值验证假设是否成立,根据路径系数大小与路径检验值对研究假设做出验证。结构方程模型检验结果表明,公众需求是安全隐私政策完善进而影响公众使用线上政务服务意愿的直接动机;安全隐私政策的完善是公众对线上政务服务建立信任的直接动机;而公众期望在公众对线上政务服务建立信任中具有间接影响作用。

3 成因分析

3.1 数据共享问题

信息是基于数据的洞见,公众在“事前-事中-事后”的政务服务过程中,普遍认为线上政务服务具有较强的普惠性,可以使服务流程简化,做到问题能搜到、能搜全,即公众对政务服务个人信息保护持支持态度。但政府在对个人信息的采集、保存、交互、利用以及在信息删除的过程中,或多或少存有风险。其中,我国在2022年生效的《中华人民共和国民法典》指出数据共享的基本原则即信息处理者不得泄露或篡改其收集、存储的个人信息。没有数据共享就无法实现跨地区、跨部门的协同活动。不同地域的政务平台在保障信息安全的同时,明确如何保障数据有效共享,令公众实现跨部门、跨地区办理服务事项简单快捷化亟须考虑。

3.2 责任保护问题

在线上政务服务过程中积累了大量的复杂信息,由于信息种类繁多、传播速度快等特点,在信息有效处理的情况下如何实现各部门间责任的划定一直是潜在的问题。一个合理的责任机制划分,可以让信息相关者机动地参与信息交互应用和保护,对信息风险进行可控。但当下保护责任的划分方法主要是通过法律进行约束活动边界,所以迫切需要融入其他方式以明确、落实信息保护责任,促进线上政务服务的推广,实现真正的目标。

3.3 技术安全问题

线上政务服务平台要尽量更新最新安全技术、完善配置相称的内部运行体制设计和强大的技术应用,以保证在客户端和服务端信息安全传输,使信息在整个周期阶段发挥最大化价值。通过对技术的完善,带动信息安全的保护,使平台防范信息灾难、加快信息分析,降低平台建设成本,为人们带来更优质的信息安全标准,产生技术规模效益。

总体而言,真正的个人信息保护的最优方式都不是阻碍信息的传播和共享,而是需要集成优秀技术,面向各个政府服务参与机构、公众用户,设计一个基于法律保护、社会要求、支持信息按需共享的平台,从而享受信息红利。

4 解决路径

4.1 区块链筑牢政务服务

区块链作为我国新兴基础设施建设和重点产业发展内容之一,由于其具有不变性和去中心化等特点,在建立政务信息共享平台和深化“一网通办”改革过程中得到青睐和落地应用。在筑牢线上政务服务进程中,利用其解决信息协调和信任的分布式安全方法,对个人信息保护发挥重要作用。

区块链技术通过加密系统、共识机制等关键技术以保证信息的可靠性、可追溯性和真实性,从而为公众创建一个值得信赖的社会化环境。在开发“混合”区块链管理应用平台时,必须在各组件之间找到较好的平衡,以实现个人信息的协调、管控,为各部门提供统一的“上链”服务,高效实现信息的存储计算以及支持各地域机构间的协作。

4.2 分布式数据环境框架搭建

线上政务服务在不同的部门层级间需要处理大量系统信息吞吐量,将分布式框架引入个人信息保护过程,建立信息回馈系统,支持解决传统中心化信息存储和管理问题,促进不同机构间共赢协作,增强社会信任,为政府数据更深层次价值的开发发挥助力作用。区块链分布式环境概念框架如图3所示。

图3 区块链分布式环境概念框架

数据层通过信息上链处理将信息存储于区块链网络使其成为一个数据节点。上链信息经过区块链节点验证后存入各个区块,并按一定顺序通过对等网络(peer to peer,P2P)进行连接,以保证信息的真实性和不可篡改,避免发生信息不对称和欺诈行为,切实有效打破“信息孤岛”“数据壁垒”,提高信息可信度。

访问控制层有助于明确信息功能以实现信息划分管理和权限控制,从而为区块链网络中公众身份安全和信息安全提供保障。其中公众身份安全可以通过密码、数字证书、生物特征等多种方式实现,只有通过认证才有权对信息进行访问和操作,信息安全则可利用加密技术等,对信息传输和存储进行安全保护。

网络层是区块链平台信息传输的基础,保证每个节点的对等。其中P2P网络是目前多数区块链系统所采用的,包括集中式、纯分布式和混合式P2P网络。

此外,共识机制在保证信息一致性和安全性基础上,所有参与者对区块信息都有相同的认知并达成共识,通过共识机制验证信息并确保数据操作的真实合法性。与此同时,共识机制可以防止节点被恶意攻击,从而确保信息的稳定性,为保障信息安全发挥重要作用。

应用层中,政务服务结合区块链技术促进了公众、政务平台以及第三方移动客户端的信息流动,实现了不同层次间信息的安全保障,使得政府主体可以从信息中更好地辨别出公众的服务需求,优化客户端环境,获得公众信任。此外,通过监管部门对整个服务流程的监督,促进个人信息保护的公正化,以预防信息不正当利用等违法行为。

5 总结与建议

数字政府的提出,划时代地跨越了时间与空间的限制,使政府运行能力更加完整,令政府在战略决策方面愈加科学、对公众的服务愈加细致。但目前在使用政务服务平台时,普遍面临个人隐私等信息泄露问题,从而导致公众不能获得更高的使用感。在本文中从个人信息保护为切入点,探讨影响公众使用线上政务的动机原因,并根据存在的问题提出了基于区块链技术的分布式数据环境概念框架,以期提高个人安全隐私保护和线上政务服务的使用度。在个人信息保护背景下,对推进政府线上政务服务提出以下建议。

1)对于落实公众期望而言,均衡政府线上政务服务承诺与执行力。由于存在各部门间机制不同造成沟通不畅、协同不强、信息资料不全等问题,若政府对于线上政务服务承诺宣传偏高时将会促使公众产生较高期望,造成承诺与落实关系不均衡,从而降低公众服务期望。所以政府部门要制定合理的承诺宣传,使承诺规范化、合理化。

2)对于满足公众需求而言,将线上政务与多样化平台(微信、支付宝等)充分整合,加快适老化线上服务,实现“一数一源、一源多用”。利用成熟平台扩大线上政务服务种类,满足公众多样化需求,提升用户使用政务平台的便利度,并在发展数字政务的规程中提升特殊人群的社会融入感,建立“扫脸即办,不见面、自动批”的新型政务服务审批平台,实现“数据多跑路,群众少跑腿”的线上政务服务。

3)对于建立公众信任而言,完善线上政务督查与评价反馈机制。抽查线上政务建设实施情况,通过服务督察与服务质量评价等方式解决线上工作人员出现服务慢、积极性差的情况,并且对于政策落实较强的地区给予表彰,逐步解决线上政务服务落实难问题。

4)加快个人信息保护内容明细化、规范化。个人信息的有效保护对于公众权益的维护、国家安全的保障具有十分重要的意义。隐私政策作为一种政府与公众在个人信息安全保护方面的“协议”,需要对个人信息处理及权责划分进行公示,这在一定程度上映射出政府对于公众隐私保护的政策执行情况。隐私保护并不代表一个人的独立,恰恰是个人在与社会的互动沟通中产生,在信息的采集、存储、再加工、内容传输等过程中需要相关政策对其有具体的界定,以平衡社会间的信息沟通系统,保证信息合理化利用。