公众视角下档案部门服务能力提升的对策研究*——基于服务对象诉求的文本分析

吉 祥 宋姗姗 白文琳

（1.苏州工业园区档案管理中心，江苏苏州， 215021；2.中国科学院武汉文献情报中心，湖北武汉， 430071；3.天津师范大学管理学院，天津， 300387）

2020 年新修订的《档案法》明确指出档案馆应当“创新服务形式，强化服务功能，提高服务水平”，《“十四五”全国档案事业发展规划》进一步强调了“以人民为中心的档案服务理念”。上述要求彰显了新时代档案工作的目标任务和价值取向，为开发利用档案、提升档案服务效能提供了政策指引。高质量档案服务是档案事业高质量发展的题中之意，档案部门提供的服务到底怎么样，不能仅从档案部门的角度来分析，更要从服务对象的角度来评判。

具体而言，公众诉求在推动档案部门服务能力建设方面的价值，主要体现在以下几个方面：一是档案部门服务水平评价的重要依据。公众诉求中沉淀了丰富的体验数据，关注服务对象的诉求，可以对档案工作开展量化评价，为寻求档案服务的供给与公众需求间的平衡提供重要参考依据。二是档案部门服务能力建设的指导方向。对公众诉求的关注，有助于探究档案服务中某类问题的热度、某一内容的争议性和某项政策的实用性，进一步发现档案服务中的薄弱点，从而将“诉求清单”变为“服务清单”。三是档案部门贯彻落实新修订《档案法》的关键举措。新修订《档案法》不仅包含了保障公民利用档案权利的条款，还赋予公众“投诉”这一重要救济途径［1］，部分“投诉”甚至包含了档案违法违规线索。因此，倾听公众诉求，不仅有利于提高档案服务质量，而且对行政机关依法查处违法行为、防范化解社会矛盾大有裨益。

一、 相关研究述评

现有研究中，学界重点探索了基于管理模式创新的档案服务优化路径，如以档案价值论与档案服务社会化为基础理论支撑［2］，构建信息资源管理协同创新机制，推进数字档案资源整合与服务［3］，利用大数据思维和数智技术建设智慧档案云平台［4］，提升档案工作人员面向不同群体的主动服务意识和技能［5］。此外，智慧档案馆作为档案工作数字化转型的新趋势，牛力归纳了以资源、技术和用户为中心的智慧档案馆服务模式，并针对创新服务提出了建议。［6］

现有研究基本从宏观层面提出档案部门服务能力建设的思考，更多关注档案资源建设与管理模式探索，从公众视角探索档案部门服务能力的研究稍显不足，对用户的档案需求和服务诉求尚未足够重视，档案服务的“反馈闭环”仍存在脱嵌问题。为此，本文立足于公众视角，基于服务对象诉求的文本分析，挖掘公众的需求特征以及档案部门的服务现状和存在问题，提出能力提升的可行策略，为档案部门的相关决策和档案服务的改革方向提供理论参考和借鉴。

二、 档案服务对象诉求的现状分析

1. 数据来源与预处理

本研究以“某市便民服务平台”为数据来源，以“档案”为关键词，检索2012 至2021年间的用户发帖信息，通过Python爬虫逐页抓取相关网页，辅以人工整理，去除不相关的帖子，最终获取有效数据778 条。所抓取和统计的数据涉及帖子分类、内容、过程、用户和统计信息五个维度。

为便于数据分析，本研究统一了分类标准，对用户的诉求类型和档案门类进行整理。其中，诉求类型划分主要根据用户发帖动机，结合用户发帖内容，通过匹配诉求中的特征词汇来确定（表1）。档案门类划分参照《国家基本专业档案目录》，依据用户诉求内容，逐条对应所涉及的档案门类。

2. 数据统计分析

从诉求数量和答复时间看，十年间，该市便民服务平台平均每年受理的档案相关诉求量为77.8 件，平均答复时间为3.09 天，答复效率基本符合规定要求，线上咨询互动渠道基本畅通。

从发帖动机看，咨询类诉求占比最高，占到了全部帖子的76%，尤其集中于咨询办事指南、档案去向和政策法规这三类。其次是投诉类，反映的主要问题为业务办理不畅和档案去向不明。建议和表扬这两类的帖子占比极少。

从涉及的档案门类看，人事类的诉求远远高于其他档案类别，占比高达76.7%，主要涉及企业职工档案、学籍档案、流动人员档案和党员档案。另外经济类的城建档案和不动产登记档案也是用户诉求中普遍关注的档案门类。

从诉求反馈渠道看，移动端已经占据了主导地位。其中，微信作为主流社交媒体，通过其反馈诉求的占比高达71.7%，另外近30%的诉求通过政务APP和政务官网PC渠道反馈。

3. 诉求文本分析

公众诉求是典型的非结构化数据，通过文本挖掘对大量的诉求文本进行细粒度分析，可以更准确地了解用户的潜在需求。本研究统计了诉求文本中的关键词，并通过高频词共现网络分析服务对象的诉求主题。

（1）关键词词频统计

本研究采用文本分析软件KH Coder 3 开展数据处理。首先，将778 条诉求信息中的“发帖内容”字段导入软件，通过设置停用词表，过滤其中的噪声数据，如表情、外文、特殊字符、无意义的词组；其次，考虑到部分诉求信息存在陈述不清或口语化的问题，一定程度上会影响结果的准确性和可信度，进而在词典中添加强制提取词，如“咨询”“档案馆”“查档”等，避免遗漏专业术语和核心词汇；最后，将经过预处理的文本内容进行关键词提取，保留名词、动词、专业词汇等有效词汇并对其频次进行统计。

综上，运用KH Coder 3高频词汇统计功能筛选出频次高于100且具有实际意义的32个关键词。从统计结果看，服务对象的诉求文本中高频出现“工作”“单位”“学校”“人才”等名词，“毕业”“办理”“请问”“咨询”等动词，以及“户口”“资料”“证明”“托管”等专业词汇。

（2）关键词网络分析

利用KH Coder3 词汇共现网络关系功能，获得可视化图谱，如图1 所示。其中，圆圈大小代表关键词出现的频次，圆圈之间的连接线展现各关键词之间的关联强弱，连接线越短、连接节点越少，则说明关键词之间的关联程度越紧密。01-15 集合分别代表不同的关键词共现集合，同一集合中各关键词的共现频率较高，可以归纳为一个主题。

图1 高频词共现网络

由此可见，公众对档案部门的服务诉求聚类结果和档案门类紧密相关，且主要体现在以下4个主题：在01集合上，高频词主要包括“单位”“工作”“人事”“离职”，这些都是围绕人事类的企业职工档案服务需求所展开的，可见随着人才要素的流动，公众对企业职工档案的管理和有效保护利用等方面的需求比较强烈。02集合上的高频词包括“人力资源”“人才服务”“灵活”“就业”，这是流动人员最关心的档案服务，特别是在考录企事业单位、出具证明材料、办理政治考察、评审申报职称等方面尤为重要。03集合的高频词主要包括“党员”“社区”“组织”“关系”等，这些词汇与党员档案的关联性较强，党员档案是党员政治身份的原始记录，公众对党员档案的精细化、标准化、制度化管理也是极为关注的。04集合的高频词主要包括“毕业”“学校”“本科”“高中”等，显然该集合所反映的高频词与学籍档案息息相关，学籍档案管理是一个时间跨度较大且变动性较强的过程，关于学籍档案的流转、查询、补办等诉求是公众所普遍关心和亟待解决的问题。

三、 公众视角下档案部门服务能力提升的对策建议

基于上述分析，以及对档案服务体系在促进档案事业高质量发展和支撑国家治理体系和治理能力现代化进程中的战略目标的考虑，本研究提出以下改进建议。

1. 坚持需求导向，精准定位服务对象

长期以来，在局馆合一体制的影响下，我国档案部门被蒙上了浓厚的行政主义色彩，使得档案部门成了较为边缘的公共服务机构，导致档案服务供给表现出明显的档案部门主导特色，与人民群众多样化、不断升级的档案服务需求存在错配。［7］

当前，档案服务供需不匹配的矛盾主要表现为供给结构不能适应需求结构的变化。为此，档案服务应逐步从业务管理导向向用户需求导向转变，从以供给者为中心向以接受者为中心转变，不断创新服务理念、规范服务流程，构建以公众为中心的新型档案服务体系。一方面，以档案价值为核心，提供有效供给。充分利用现代技术开发档案资源，推出优质的档案数据产品，实现档案服务的知识化和个性化；完善区域档案信息共享机制，建设互联互通、数据共享的档案服务平台，完善共享档案目录，通过跨部门、跨区域、跨层级的档案服务切实便利社会大众。另一方面，以多样化需求为驱动，实现精细化管理。档案部门可以借助用户画像技术，在分析诉求数据的基础上掌握公众获取档案服务的规律和偏好，精准甄别和前瞻预测不同群体的个性化需求。同时通过更加便捷的获取通道、更加高效的反应速度、更加精准的信息服务，实现档案服务从“查得到”向更高标准的“查得全”“查得准”“查得快”转变，拓展“网上查”“掌上查”等利用方式，切实提高公众办事的便捷度和满意度。

2. 推动信息共享，提升资源保障能力

档案信息资源是实现档案服务的前提和基础。研究发现，公众对民生档案的关注度较高，且都是为了解决与切身利益相关的问题，对于馆际联动、馆室联动、跨机构联动的档案信息资源共享需求强烈。鉴于此，档案部门在做好传统服务的同时，还要面向日趋广泛的受众群体扩大服务范围、拓展服务内容以及创新服务方式，为公众带来更加合乎需求的档案服务体验和信息内容产品。［8］

档案信息资源具有来源多元、内容丰富、信息散布、数据繁杂等特性，这就要求档案部门突出“资源属性”，进一步“优化存量、丰富增量”，提升档案信息管控能力和开发利用能力。首先，注重优化馆藏结构和数据质量，立足于社会公众对档案资源最频繁最迫切的需求，整合分散在各单位的档案资源，加强相关档案的接收力度，并深度挖掘已有的档案资源来提供服务。其次，打破传统观念，丰富增量档案的归档范围，把具有保存价值、具有档案属性的数据纳入归档范围，如政务数据库、网站网页、社交媒体等，从源头保障数字时代档案的齐全完整。最后，通过档案数据治理，积极推动档案部门与其他数据部门开展数据、技术、业务协同探索，制定统一的数据标准、接口规范、调用规则，为数据对接与共享奠定基础。

3. 强化互动理念，完善社会监督机制

投诉产生的根源在于档案部门提供的服务与服务对象的期望之间存在差距。应从客观上正确认识投诉，善于从零散的投诉中，挖掘汇总有价值的共性问题，将利用者的需求、期盼与档案部门的要求、规定相冲突的问题及时解决，有针对性地开展办事指南和服务方式的调整和改进，以此驱动档案服务持续优化。

服务对象的投诉是衡量档案部门日常工作的一面镜子，而用户正向改变则是其获得感的显著表现，档案部门对此应持积极态度，并通过完善社会监督机制强化与公众的有效互动。面对用户投诉，档案部门除了甄别有效和无效投诉外，更应该对有效投诉进行回访和分析，将投诉意见有针对性地整合至今后的档案服务工作之中，建立包含用户反馈的全流程闭环处理机制，将用户正向改变作为评价档案服务的关键指标，助推档案服务提质增效。［9］当然，面对公众的诉求，档案部门不应将其简单定性为“有效”或“无效”，某些看似“无效”的诉求背后也会反映出“有效”的问题，站在公众角度以客观积极的心态正确审视服务现状和不足，才是档案服务工作的出发点和落脚点。

4. 借助技术赋能，促进服务转型升级

从服务对象诉求可以看出，公众对档案远程查阅，以及随时随地获得系统化、集成化的档案信息资源服务的需求逐渐凸显，且诉求信息多以线上渠道反馈。通过技术赋能档案数字化转型与利用方式变革，不仅可以使档案工作与其他领域形成更加紧密的联系，提升档案服务的可及性，而且也使社会公众深度参与到档案工作之中，为档案事务的民主决策创造机遇。［10］

首先，技术赋能档案部门优化全程管控，扩大档案服务的受众范围和传递效率。在文件产生环节，运用电子签章、数字签名等技术保障电子文件的真实可靠；在移交接收环节探索应用区块链等新技术，真正做到来源可查、行为可控、责任可究；在整理鉴定环节，利用人工智能等技术探索和开展格式化档案智能著录、特定敏感信息智能划控工作；在档案利用环节运用数字水印、动态验证等手段，确保记录可追踪。其次，技术赋能公众参与档案事务决策和运行。公众利用微信、微博等新媒体手段，可以随时、随地表达自身的诉求，一定程度上实现了从“幕后”到“台前”的转变，这不仅提高了公众参与档案事务的积极性，彰显了社会公众在档案服务过程中的主体地位和作用，还通过减少信息不对称，实现档案部门为社会多元需求提供服务的民主化和高效化。最后，技术赋能流程再造基础上的制度变革。以数字化转型推动标准化，倒逼各项档案业务工作重新梳理各自的业务流程，明晰工作标准，并通过数字化手段将工作标准固定下来，形成完整的管理链条和完善的标准体系，建立数字化与标准化相融合的档案服务体系。