基于全域现代营销新运营建设的专变电费集约管理实践

■ 国网湖南省电力有限公司常德供电分公司 云昌平 李 艳 周雪晓阳

国网常德供电公司深刻剖析电费催收管理现状，聚焦电费回收风险、电费资金运转效益，积极变革业务运营管理方法，通过业务集约职责明确、客户细分精准施策、强化数据平台业务支撑，实现客户全覆盖、业务全环节、收费全过程风险管控。创新专变客户集约管理，提升服务质量，依托营销业务系统，深化费控系统、用电信息采集系统的在线应用，全面实施电费回收集中管控模式，提高专变电费预收率，健全完善风险防控体系，突出在线稽查和实时监测，及时异常核查、闭环管理，提高电费管理水平，有效控制了电费回收风险。

国网常德供电公司客户服务中心（计量中心）成立于2019 年6 月。现有全口径用工员工115 人，内设2 室9 个班组。客户服务中心（计量中心）作为全域现代营销的运营主体，负责全市公司营销业务的运营分析与稽查监控，负责市级营销集约业务的组织与实施。

近年来，中心紧扣“再集约化、再数智化、再标准化、再精细化”全域现代建设要求，坚持以客户为中心，以指标为引领，以数字化转型为驱动，积极推动电费、计量线损、稽查监控“三类集约”和公司营销全业务、全指标运营监控；努力探索基于智慧大脑的“新运营”模式，实现营销运营向更高质效发展，为公司营销提供强大支撑。

基于全域现代营销新运营建设的专变电费集约管理的主要做法

强化组织管理，优化人员配备

明确职责分工，做好专业支撑。基于业务集约需求，中心逐步建立健全营销全业务、全指标、全过程的高标准、高效率、高质量的专业支撑新模式。电费专业组建管理团队对口营销部专责，纵向做好电费专业支撑工作。

创新专业管理“1 ＋N”支撑模式。以全域现代化营销建设为中心，深入推进“智慧大脑”建设，需要全面提升常德公司营销专业指标和专业管理水平。按照专业管理“1 ＋N模式”，客户服务中心组建电费管理团队对口营销部“1”专责，纵向做好电费专业支撑工作。营造干事创业氛围需要更多一岗多用、一专多能的复合型人才，对岗位适应性和岗位能力提出了更高的要求。中心立足现有基础，充实营销业务室力量，业务室专责和营销部专责1 对1，业务室专责和中心班组1对N，做到了专业支撑从上到下无缝对接，高效运转。

完善绩效评价，压实各级责任。主要做到以下3 点：

绩效考核可量化。以指标为导向，考核分级分类，全员覆盖，按照员工的岗位职责表，将员工的专业指标、重点工作完成情况等纳入绩效算法因子，确保绩效考核科学、公平、实效。

专业评价强关联。根据专变电费管理的自身特点，制定了考核细则，员工绩效与专业工作关联度不断提升、直观可感。通过固化流程来增加各专业的关联性，对重点环节重点流程重点关注，合理制定专变电费管理指标体系，从而强化专变电费管理管控力度。

专业支撑有评价。营销部电费专责每月针对电费团队支撑人员，进行支撑情况评分。客户中心将评分情况纳入内部绩效考核，并针对电费专业工作支撑不力的人员每月进行绩效约谈，深入分析原因，进一步找准问题，完善机制，做好强力支撑。

再造监测流程，确保行为规范

根据客户支付渠道与电费回收风险进行2 类划分。对各类客户采取不同的费控服务和措施。

加强指标监测的管控。每日盯紧专变客户实时欠费和关联客户实时欠费情况，力争当日催收到位；每日关注营销2.0 系统电费实时回收率统计中前一天的欠费明细，按电费金额排序划重点催收，力争早日催收到位；对电费实时回收率－欠费明细进行分析，对每日欠费客户进行费控推广、对欠费天数较多的客户加强电费监控催收，确保欠费客户减少；客户办理暂停手续时应交清实时欠费，如有实时欠费暂停后每天将统计入实时欠费影响到指标，同时增加月结催收电费难度。及时处理费控异常，确保客户每日正常算费，客户停算后智能系统会取值本月的前次测算数据，造成误统计成欠费，对系统统计的指标影响较大，分类电费监测。

引入费控微应用，业务规范流转

建立专变费控微应用。随着大数据应用的推广各应用系统之间的边界壁垒被打破，应用系统间的数据共享为业务流程环管理提供了可能。目前所有应用系统的运行数据已接入费控微应用，通过合理配置业务流程对业务数据进行聚合分析，并根据分析结果对后续流程进行合理控制，确保业务流程严格按照流程规范进行流转，防范差错及违章事件发生。

微应用信息精准推送。通过费控微应用信息的利用，实现各环节信息的精准推送，实现有效催收、精确停电、安全复电，对专变客户建立了数据一体化过程管控：（1）解除现场负控终端购电及保电状态，现场负控终端只作为计量及受控装置；（2）通过专变费控管理工具每日08:30 前获取所有专变实时余额数据，并对获取的数据进行分析处理；（3）市电费运营分析班每日09:30 之前对于实时欠费客户通过智能语音进行停电前告知，并保存语音通知内容；（4）每日10:00 开始，客户中心电费运营分析班专变费控管理人员对于语音通知到位的欠费客户使用专变费控管理工具实施停电操作；（5）专变费控管理工具每隔5 分钟对已停电客户进行实时余额巡查，已停电专变客户实时余额大于零时自动进行复电操作；（6）实时获取合并交费客户余额信息（即关联客户），将主户余额与关联客户实时余额合并计算，若合并计算结果小于零则通知客户及时足额预交电费，防止合并交费客户电费发行时不能足额抵扣造成欠费。

探索政企联动，提升服务水平

密切关注企业经营状态。形成电费回收风险防控库。重点关注受产业结构调整影响较大的高耗能产业，针对可能优化淘汰企业，提前做好风险预测和控制，对其严格执行预付电费，确保电费回收。安排专人深入调查，掌握客户的经营情况，密切监控面临破产、停产企业的动态，及时录入电费回收风险防控库，以便采取最有力的措施来降低电费回收风险。

开展上门服务专项行动。台区经理及用电检查人员及时了解客户的发展形势、经营状况，采取个性化的防范措施。对经营确有困难的中小微企业、个体工商户，积极推广电费金融、企业能效等服务，充分利用电力信用数据，帮助拓展融资渠道、降低融资成本，获取融资优先用于交纳电费，以服务促回收，优化营商环境，真正成为企业的“电管家”。

深入贯彻“送政策、解难题、优服务”行动，推动惠企政策尽知尽享、企业困难即知即办、援企服务精益求精，针对困难小微企业“欠费不停供”和通过市场化手段引导企业错峰生产等相关政策进行了详细解释，帮助企业客户及时了解政策信息、准确理解政策精神、充分享受政策优惠，打通政策落地“最后一公里”。并将聚焦企业反映较多的电费电价高、电费组成概念模糊、实时预交电费困难等问题，加大协调各方力度，列出问题清单，“点对点”为客户解决困难，真正将降本便民落到实处。

大力推广线上交费渠道。设置月度固定交费日。每月12 日确立为“充电日”，设置交费立减、积分兑换、新客户福利等活动，引导积极交费氛围，提升电费预存余额，促进电费实时回收。通过开展“互联网+电力服务”建设，针对电力客户大力推广“网上国网”、微信等线上交费方式。

开展常态化线上交费。针对不同的电力群体，开展新装和变更专变客户首次线上交费送礼活动，全部实现线上交费。暂未实现线上交费的专变客户纳入推广任务达标范围，推动客户经理落实渠道宣传责任，提升线上交费渠道知晓度。

基于全域现代营销新运营建设的专变电费集约管理的实施效果

专业管控提质提速，经济效益明显

通过专变费控业务模式优化，内部职责界面更加明晰，业务管控协同显著提升。费控系统提前对电费回收工作进行干预，通过各环节流程的精细化提醒，打造高效互动、清晰明确的服务场景，引导客户消费习惯，提升电费回收率、增加电费预交金额。相较专变电费集约管控前，专变电费实时回收由67.96%提升至98.23%。每日欠费户数由2 000 余户压降至150户左右，通过在客户电费低于预警阈值时的温馨提示、每日实时监控督导、下发欠费清单等方式，逐步引导客户形成预交电费习惯，降低电费回收风险，增加电费预交金额。预交金额由1 835.23 万元提升至122 655.54 万元。

服务能力不断提升，社会效益明显

通过提升细分专变客户，精准实施费控策略，有效进行电费回收风险管控实现“少停快复”，电费计算更加精准，欠费停电信息通知更加便捷明了，快速提取多渠道数据并整合，降低舆情和服务风险。不断维护了企业形象。通过有序规范专变费控停复电管理，形成完整、规范的停复电流程，严格执行停电前通知要求，避免错停、误停现象。数据创新应用可全智能进行停电后电费巡视，使客户交费与复电操作基本无缝衔接，减少了专变客户复电时长，降低了因复电不及时而产生的投诉事件，加快了服务响应速度，增强了客户获得感。