馆社知识服务价值共创要素探讨

卓建霞

(盐城工学院 图书馆,江苏 盐城 224051)

知识服务既是图书馆的核心能力,也是出版社数字化转型的关键。当前,知识服务供给体系已然发生变化,互联网知识服务兴起,优势明显,用户被抢占。出版社追求经济效益,与互联网知识服务存在正面竞争自不待说,图书馆作为公益单位,虽不完全需要考虑经济效益,但也面临用户流失后社会地位和自身存在价值降低的困境。另一方面,用户需求呈个性化、多元化、层次化的特点,单一的知识服务主体仅靠自身有限的资源难以满足用户需求。在知识服务供给体系内,如何有效融合供给主体的优势资源,通过交互协同,加速供需双方的动态连接,构建合作共赢的知识服务生态圈,是图书情报界和出版界寻找共同价值创新点不容忽视的关键问题。

一、图书馆知识服务与出版知识服务

图书馆知识服务起步较早,以知识内容的收集、挖掘与组织为基础,以馆员的专业技能及信息技术为支撑,以用户提出的明确需求为出发点与落脚点。出版知识服务起步较晚,发展较快,以知识资源的创新开发、整合与呈现为基础,以知识应用场景与信息技术的融合为支撑,以用户需求的挖掘与深层次满足为出发点与落脚点。[1]出版知识服务在很大程度上继承了图书情报知识服务的理论体系,但二者在知识服务主客体、服务模式、服务内容及服务产品方面存在一定差异。[2]因此早期研究可以说是各行其道。近年来,受技术与用户需求的双重驱动,图书馆和出版社都不再局限于原有的角色,而是在往上下游不断延伸其作用和价值,已有学者注意到馆社在知识服务领域的合作问题。柯平认为,图书馆在转型过程中,不得不与竞争对手联合共同解决突出的矛盾,加强社会合作,如融合传播、出版,形成分享知识服务的格局。[3]冯宏声认为,出版社与图书馆要探索优化传递机制,设计科学合理的传递路径,共建知识服务新生态。[4]叶翠则系统分析了馆社知识服务融合的层次、动因、内在机理及推进策略,并根据融合存在的风险,提出了相应的防范措施。[5]可见,图书馆知识服务和出版知识服务虽然存在差异,但不会相互替代,而是在竞争的基础上不断创新知识服务模式,形成合作共赢局面。

二、价值共创理论及相关应用

价值共创作为一种管理学理论思想,认为产品的价值是通过产品与用户及相关利益方的服务交换共同创造的。这种从单一生产到多元关系的价值观念转向,契合了用户导向、产业融合的现代企业模式,由于对共创主体、价值产生过程的不同认识,该理论形成了用户体验与服务主导逻辑两个主要范式,前者立足产品的生产至消费的整个阶段提出共创理念,认为价值是在用户对产品的个性化体验过程中共同创造的,用户与企业通过持续对话和互动体验,共同创造产品价值,是用户体验视角的产品主导范式;后者关注如何让用户和更多利益相关方在使用产品的阶段共创价值。在信息经济时代,行业界限逐渐模糊,很多企业提供的既不是单纯的产品,也不是完全的服务,而是把两者整合在一起的解决方案,因此服务主导逻辑被正式提出,并且主张不要对产品和服务进行严格区分,而是将两者统一到服务的概念下,进而重新思考价值创造问题。在服务主导逻辑下,资源被分为对象性资源(如商品、自然资源、货币等)和操作性资源(知识、技能、智慧、经验等),且操作性资源是获取竞争优势的根源。随着商业环境和学术环境的变化,价值共创理论不断发展和丰富,被广泛应用于信息服务、情报服务、知识服务、出版等领域。如胡媛等从协同视角构建了高校图书馆知识服务价值共创EAA模型和实施路径;[6]任瑞荣等构建了用户参与图书馆知识服务价值共创模型及馆员与用户组成的价值共创体系;[7]石艳霞等探讨图书馆如何与用户协作共同创造和提供知识服务,建立图书馆知识服务价值共创模型,并论述知识服务价值共创的实现过程;[8]蒋骁构建了服务主导逻辑下的新兴出版服务生态系统,出版服务提供方和用户分别整合自身及相关网络伙伴所属服务系统的操作性资源,从而实现价值共创;[9]陆朦朦根据操作性资源的不同将出版知识服务价值共创类型划分为微观、中观和宏观三个层次,从“资源—能力—关系”协同维度揭示了出版知识服务价值共创机理,[10]等等。已有研究成果为价值共创理论应用于馆社知识服务融合奠定了理论基础。

三、馆社知识服务价值共创要素构成

1.价值共创主体

作为知识服务价值共创模式的承担者与参与者,不同主体之间通过相互作用,相互影响,协同开展知识服务,促进知识的高效流动,实现价值共创。基于信息生态理论,按主体在获取、提供、共享、利用和服务的角色职能划分,认为信息生态链的多元主体主要包含信息需求者、信息生成者、信息加工者、信息传播者以及信息平台服务运营者。[11]鉴于此,可将馆社知识服务价值共创主体分为用户、作者、出版社、图书馆、知识服务平台运营者及技术提供商。如前文所述,价值共创理论的两个范式都关注用户对企业产品的价值创造。在知识服务中,用户不仅是知识的接受者,也是知识的创造者,用户与用户、用户与知识服务机构在相互交流中促进知识的分享,图书馆和出版社要积极地引导和激励用户参与知识贡献,并对动态的用户参与创造的新知识数据和基于用户体验反馈创造的新知识数据进行有效聚合分析,协同共享,优化知识服务。

2.价值共创客体

客体是相对于主体而言的,是价值共创主体之间、价值共创主体与价值共创环境之间产生联系与相互作用的“纽带”。馆社知识服务价值共创客体包含信息、数据、产品和服务。信息主要涉及书目信息、出版热点信息、互动交流信息;数据主要涉及研究数据、用户行为数据、交易数据等;产品包括但不限于:文献产品(图书、报刊、电子出版物、电子书、数据库等),知识产品(生活类、教育类、培训类、学术研究类、专业生产类等),知识资源(百科类碎片知识、知识元数据库、基础知识分类体系、知识图谱、主题词表、本体库等);服务包括知识检索、参考咨询、解决方案提供、教育培训、智慧+行业知识服务等。[4]馆社知识服务价值共创主体之间互联互通,通过对价值共创客体的高度聚合,实现知识服务平台化体系化,只有形成系统性、规模化的可持续创新,才能快速和高效地转化为价值。

3.价值共创技术

新兴的信息技术和网络技术是馆社知识服务价值共创的必备条件,包括大数据、云计算、物联网、5G、区块链等,而通过丰富的知识智能技术,提供丰富的知识智能分析工具,向上层多场景、多需求的知识服务应用提供技术支持和数据知识输出,则是提高知识产品建设质量和知识服务效率的重要条件,分为三种类型:以知识组织为核心,面向知识服务大数据中心中的各类资源和数据,建立知识组织应用体系,如知识抽取、知识融合、知识图谱的构建等;以知识计算为核心,结合区块链、智能挖掘、社会计算、深度学习等技术,如模式挖掘、用户画像、语义检索、智能推荐等;以专业领域知识组织与情报分析为核心,如面向科研过程的专业知识组织,领域竞争力与发展趋势分析,研究热点分析等。[12]馆社知识服务平台依托先进的计算机技术、移动通信技术、知识智能技术提供知识服务,开展价值共创活动。

4.价值共创环境

馆社知识服务价值共创活动呈现出共创主体多元化、共创客体复杂多样、技术智能的特点,不仅涉及知识服务主体及其相关资源、人才、技术等要素之间的互融互通,还会受到相关政策法规、行业环境以及内部管理的共同影响、制约。无论是图书馆行业,还是出版行业,抑或是知识服务行业,都离不开政策制度的支持、规范和约束。当前,专门针对馆社知识服务融合的政策制度处于缺失状态,但不可否认的是,相关的政策导向和支持能有效推动和助力共创活动。行业环境方面,知识服务供给主体多样,图书馆知识服务经验丰富,出版知识服务虽然起步较晚,但是发展较快,二者对各自内部的竞争环境都比较熟悉。然而,就知识服务价值共创融合体而言,会面临一个与以往所处竞争环境不同的局面,主要是来自互联网知识服务的竞争,以及潜在的同质知识服务协作体的竞争。从内部层面来看,馆社之间既是协作伙伴,也是竞争对手,二者之间既有较强的利益关联,也存在利益博弈,因此,良好的信任机制的构建和行之有效的管理是知识服务共创活动高效运转的保障。

四、价值共创推动下馆社知识服务发展方向

根据价值共创理论范式,结合馆社知识服务价值共创主客体分析及已有研究成果来看,馆社知识服务侧重服务主导逻辑的使用价值共创研究,但也不拘泥于两种范式的生产领域与消费领域的区别,而是以服务生态系统的观念,从图书选题开始,到二次创意、IP衍生的产品周期,再到知识服务整个过程,将价值共创理论融合,通过图书馆、出版社、用户等多个主体共同参与,打破传统知识供应链下知识线性传递的方式,促进各参与主体之间资源互动、供需匹配和协同创新,各利益相关主体通过资源整合和互动合作实现价值共创,进而形成一个相互依赖、共同成长的价值创造和价值分配网络,建立良性循环机制,[13]形成良好的知识服务生态系统。在这个系统中,出版社不仅是产品和服务提供方,而且和图书馆一样,也是资源整合者,整合的资源除了自身拥有的对象性资源外,也包括各自掌握的知识、技能等操作性资源以及用户的智慧和能力,图书馆和用户也不仅仅是知识服务提供方和受众方,还可以主动参与出版物内容的生产。

未来,在价值共创理念推动下,馆社知识服务系统将超越传统的知识服务价值链,涉及主体众多,还需要考虑技术、制度和文化等环境因素的影响,未来的研究首先要关注知识服务价值共创主体要素之间相互作用、主体与环境之间的制约与影响机制。此外,用户创造价值成为馆社知识服务获取竞争优势的新源泉,用户参与价值共创的过程是未来馆社知识服务发展重点。图书馆处在知识供应链前端,与用户关系更近,拥有庞大的用户群体,一方面可以充分挖掘用户数据(使用行为、评论看法、兴趣经验等),并与出版机构共享,以便于出版更加全面地实现对用户数据的收集整理,更准确地掌握用户的实际需求和预测用户的隐性需求,提供切实满足用户需求的资源。另一方面,在知识生产源头探索图书馆参与学术出版的策略,图书馆参与选题策划、目录确立等出版流程,将服务延伸到出版内容开发层。馆社联合,基于用户需求开发知识内容能有效提高知识服务的精准性,充分挖掘用户创造价值的潜力。此外,图书馆和出版社联合开发知识服务平台也是馆社知识服务融合发展方向之一,图书馆可充分发挥人才优势、知识组织和资源整合优势,出版机构充分发挥资源和技术优势,在平台高度聚合价值共创客体,打造链接产业供需各方的知识服务生态体系,为用户提供更好的知识服务。