成都地铁智慧车站试点改造项目

文：成都轨道交通集团有限公司

成都地铁智慧车站试点改造项目通过对车站售票机、票亭、导向、边门等客服常用设备进行智慧化、信息化改造，提升了乘客出行自助服务手段、丰富了服务种类，提高了乘客的出行体验。目前智慧车站试点改造项目五大系统均已上线运行，整体效果良好。

为积极响应国家号召“十四五”期间应“加快发展现代产业体系”“加快数字化发展”“推动绿色发展”等现代化、可持续的新中国建设任务。成都市政府细化建设任务提出“持续推动绿色可持续发展”和“推进智慧城市建设”等“十四五”期间大力推进和提升的计划。基于此，成都轨道集团贯彻落实中国城市轨道交通协会发布的《中国城市轨道交通智慧城轨建设纲要》《中国城市轨道交通绿色城轨发展行动方案》，主动对标、勇担先锋，推出智慧城轨建设计划，旨在解决成都地铁线网发展客运量持续攀升情形下，车站运营组织愈加复杂、安全成本压力激增等问题，有效应对大线网运营挑战，持续提升乘客出行体验，是成都地铁下一步工作的重点。为践行“智慧蓉城”发展战略，作为智慧城轨建设计划重要一环的成都地铁智慧车站试点改造项目应运而生。

一、成都地铁智慧车站试点改造项目建设成果

成都智慧车站试点改造项目主要是在原设备设施基础上建成五大终端系统：智能售票机、智能客服中心、智能导乘屏、多媒体站台屏、智慧边门和一套专用后台管理系统，实现乘客从进站到候车的高效引导和自助服务，同时方便车站人员开展相应智能化运维，最终带给乘客更便捷、舒适的乘车体验。

（一）智能售票机

成都地铁目前在用的自动售票机主要分为全自动售票机（TVM）和日次票机（TFM）两种类型，其中TVM 用于售卖单程票和天府通卡的充值，TFM 用于售卖日次票和天府通卡的充值。随着天府通和成都地铁APP 等电子支付的普及，TVM、TFM 两类售票机的使用率正在逐步下降，但交通枢纽站对单程票的购买需求和市民对日次票、纪念票的购买热情仍十分稳定，设备服务水平已经远远跟不上时代发展，乘客的需求。因此，从节约成本和节省车站空间的目的出发，通过对两类售票机功能合并及二次开发，最终形成智能售票机。

本项目通过前期对乘客需求开展调研，从乘客购票流程入手分析可提升项，通过对售票机硬件部分的改造，软件的系统升级实现以下功能：

一是单台设备设置两组发卡模块，可同时满足单程票、日次卡的售取功能，并新增纪念票售卖功能，天府通卡充值功能也同样被保留；二是新增出行路线查询功能，允许乘客查询成都市内的目的地，并提供不同出行路径以供选择；三是智能售票机系统上增加软键盘插件和语音识别模块，允许乘客通过键入词句或发出语音指令的方式查询目的地和购买车票；四是基于NCCC 系统的支持，智能售票机支持线网车站首末班车时刻表的查询，同时当临近末班车时，购票主界面上也会以信息滚动播报的形式提醒乘客；五是智能售票机的改造还包括了软件UI 的更新。通过反复斟酌，精益求精的打磨，最终形成了一套界面简洁，操作人性化的服务界面；六是预留纪念票线上购买、线下核销的功能，智能售票机配合成都地铁APP 的相关功能，可实现纪念票网上预订，再利用售票机核销取票，扩宽了纪念票的销售途径，打破了目前纪念票仅能由人工售卖的困局。

（二）智能客服中心建设

目前地铁车站客服中心主要工作职责，一是为票卡、二维码异常乘客进行处理，解决乘客无法出站问题；二是为特殊群体提供免费出站服务；三是为乘客提供问询解答。结合不同车站客流特点，为优化车站岗位职责，提高工作效率，降低人力成本，线网部分车站采用高峰票亭岗或无票亭岗的运作模式，对车站的乘客自助服务设备功能与智能化水平提出了更高的要求。现有SBOM 功能过于单一，仅能处理少部分票卡异常，无法真正替代票亭岗开展工作，尤其是解决免票人群出站和回答乘客问询等。

因此，智能客服中心改造是在原位置处，一是用开放式票亭替换原封闭式票亭，为乘客提供更大的自助操作空间；二是将原有BOM 系统保留并通过更换硬件设备使其符合智慧化风格；三是对传统SBOM 系统进行革新，对票卡处理功能进行丰富，同时补充乘客问询中主要场景的解答（图1）。

图1 智能客服中心

实现功能：一是在既有SBOM的基础上，增加人脸识别方式，实现了成都地铁APP“人脸”票卡异常处理功能；二是预留了多座城市、多种乘车APP 的处理接口，几乎实现了所有乘车APP 的电子票卡处理；三是新增出行路线查询功能，允许乘客查询成都市内的目的地，并提供不同出行路径以供选择，以及设备所属线路的列车位置信息；四是提供车站外部信息包括天气情况、出入口外附近区域大型单位企业信息、公交信息等；五是增加软键盘插件和语音识别模块，允许乘客通过键入词句或发出语音指令的方式查询目的地；六是利用NCCC系统的基础信息，提供车站结构图，并具备基于BIM 地图的站内导航功能；七是利用NCCC 系统的遗失物品库，向乘客提供失物信息的查询功能；八是智能客服中心的自助设备主界面上增加了公告栏和留言板，既满足运营过程中向乘客公示如乘客守则等公告信息，又可以充分发挥乘客的主观能动性，让乘客在出行过程中把喜悦分享给他人；九是为保证乘客需求能得到有效解决，设备主界面上设置“人工招援”按钮，车控室接到招援呼叫后，可及时安排员工到对应点位处理。智能客服中心的应用，一定程度上解放了票亭岗，方便了车站安排票亭岗协助开展其他运营工作。

（三）智能导乘屏

智能导乘屏（图2）导向提示信息内容固定且单一，吊挂导向以灯箱形式呈现，版面固定无法实现快速修改，重做成本较高；贴附式导向内容虽然可以采用“打补丁”的方式对内容进行微调，但效果较差且版面仍是固定不可调整。对此，结合车站对LCD、LED屏幕的使用经验，采用电子屏幕替代原有的灯箱和贴纸，实现导向内容可修改、版面可调整。

图2 智能导乘屏

实现功能：一是出入口门匾在显示了车站名称、出入口编号的基础上，增加了天气、气温、末班车提醒及应急信息播放等功能；二是站内吊挂采用LED 电子屏并配备逻辑系统，实现了站内所有吊挂导向内容、排版的可调整，并新增了站外天气信息和同站过街通道指引；三是站内贴附式导向采用LED 电子屏在换乘厅关键节点增设路引，保留了原始导向内容，额外增加页面转换功能和临时信息播表，实现了不同信息界面的轮循播放；四是用110寸LCD 大屏替换站内街区图，在保留了本站内外信息和公交信息的基础上，增加语音交互模块和基于IBM 地图导航模块，允许乘客借助该设备查询站内位置路线，让车站结构图“动起来”；五是出入口首末班车时刻展示屏采用LCD 电子屏替换原出入口首末班车时刻表，额外增加了线网车站首末班时刻表、站内信息公示栏，用于对即将进站的乘客的引导。

（四）多媒体站台屏

既有车站PIS 的播放内容及界面版式已基本固定，为乘客提供的出行信息有限，主要信息仅包括列车到站倒计时、终点站和偶尔的临时信息，日渐不能满足乘客的需求。为解决以上问题，并协助车站开展不同场景下的运营工作，在站台屏蔽门盖板无设备区域设置LCD 电子屏幕，实现了多种信息的综合发布。多媒体站台屏分为三个区域，分别为服务信息区、列车到站信息提示区、复合信息提示区。每个区域又具有多种界面切换功能，最终能够为乘客提供9 种以上服务信息。

主要功能：将站台门盖板上无设备区域替换为电子屏幕，并按照功能类别划分出视频播放区、列车到站信息提示区、线路图列车位置提示区三个分区。分区一：播放地铁电视、公益视频、实时客流、实时机场航班信息；分区二 ：最近两次列车到站信息、列车交路信息；分区三：显示线路列车位置、本次列车线路信息、本次列车车厢信息。每个分区又具备多种显示界面的替换功能，最终实现车站管控措施提示信息、列车线路图、车厢拥挤程度、最近两班次列车到站时间、冷暖车厢、列车类型、列车位置、航班信息、赛事直播等功能（图3）。

图3 多媒体站台屏

（五）智慧边门

对于免票乘客及车站工作人员，进出付费区与非付费区需票亭岗人员刷卡开门，每次核验证件均可能需要乘客等候。随着免票群体的不断增加，特殊证件种类也在激增，且证件之间的相似度较高，员工准确识别的难度也越来越大。此外，车站边门作为重要的疏散通道，在应急模式下需由人工开启，无人驻守票亭的边门存在无法及时开启的问题。

主要功能：通过将边门电子化改造，增加人脸识别器、信号接收器等设备，再配合智能客服中心免票人群注册功能，即可实现免票人员一次录入证件及脸部信息，有效期内多次自助进出边门（图3）。人脸识别功能还适用于遗失票卡的乘客，补发单次出站权限；将智慧边门与综合监控连接以及加装信号接收器，实现了应急情况下系统联动释放功能和人工远程遥控释放功能。

二、试点设经验总结与思考

成都地铁智慧车站试点改造项目五大系统自试运行起至今已经近1 年的时间，智慧化设备的主要功能已经为超过一千万乘客提供了服务，未发生重大问题，经受住了考验。通过智慧车站试点改造项目五大设备应用，提高乘客服务质量。一是通过智能售票机应用，协助车站员工为只知道目的地、不清楚乘车方式的乘客提供智能答疑服务，方便乘客快捷出行；二是通过智能客服中心应用，实现乘客自助处理问题，优化票亭工作人员现场值守时间，彻底解放了高峰票亭岗，从而可协助车站开展其他服务工作，提升乘客服务效能；三是通过智能导乘屏及多媒体站台屏应用，实现了导向内容可调整功能，车站可根据实时客流情况及时调整导向，提升早晚高峰客运服务效率，并为乘客提供智能乘车指引，实现每日问路乘客下降至个位数。

作为试点项目，在建设和使用过程中确实发现了一些不尽完美的地方，如语音交互功能受外界环境噪音影响，效果不佳；不同系统之间接口多，网络安全受到了挑战等，也发现了一些可以优化提升的功能，如将智能导乘屏应用于应急疏散、智慧边门应用于同站过街通道等等。

通过本试点项目，成功地积累了智慧车站的建设经验，特别是效果最佳的多媒体站台屏和智能导乘屏也将在成都地铁第四期建设线路中进一步推广应用。而建设使用过程中发现的问题和可优化项，将为后续的车站智慧化建设提供发展方向。