消费保双十一投诉数据出炉,累计涉诉金额近2 亿元!

2023-12-14 06:13编辑胡怡
消费电子 2023年11期
关键词:投诉量京东金额

编辑 / 胡怡

一、投诉整体数据

根据消费保平台数据显示,2023年“双十一”期间消费保累计收到投诉56,697件;累计涉诉金额高达1.91亿元,有效投诉解决率为31.3%,为消费者挽回直接经济损失52,766,091元。

二、“双十一”投诉量较去年同期增长203.9%

“双十一”期间消费保平台有效投诉量达56,697件,环比增长26.8%,相较去年同期增长203.9%。从日投诉量来看,今年的11月1日、11月7日和11月11日为三个明显的增长点,“双十一”期间的投诉量存在一些小波动,但整体呈现出上升趋势。

在涉诉金额方面,大部分消费者涉诉金额在1000元以下,占比高达64%;在[1000元,3000元]区间内的涉诉金额占比为16.1%;而在[3000元,5000元]区间内的涉诉金额占比为6.6%;5000元以上的占比为13.2%。

三、退改问题占比高达25.5%

今年“双十一”期间,消费者反映了许多投诉问题,其中退款纠纷占比最高,为25.5%,比去年高了4.6个百分点;售后服务欠缺次之,占比9.3%,比去年高了3.4个百分点。此外,服务态度差、虚假宣传、霸王条款、产品质量缺陷等问题的占比也位居前列。对比之下,2022年“双十一”期间,虚假宣传投诉占比最高,为27.2%;与此同时,涉嫌网络诈骗、刷单诈骗等相关的投诉也不少。

四、平台投诉处理情况

据统计,今年“双十一”期间,京东、淘宝、拼多多三大电商平台的投诉量位列前三,其中京东平台投诉量最高,为10,533件,解决率为86.7%;淘宝和拼多多的投诉量分别为6548件、4557件,但其投诉解决率较低,说明平台对消费者投诉的响应和处理不够及时;此外,抖音的投诉量也较高,为2160件,投诉解决率为34.9%;唯品会投诉量为381件,投诉解决率为21.5%。整体而言,各主要投诉平台的投诉处理效率有待进一步提升。

五、女性用户占比近7 成

从投诉用户画像来看,此次“双十一”相关投诉中,女性用户占比69.5%,女性仍然是“双十一”期间的购物主力,特别是美妆服饰领域。

六、投诉地域分析

2023年“双十一”期间,投诉用户聚集城市排名前十依次为广州市(5.6%)、北京市(5.5%)、上海市(4.0%)、杭州市(3.9%)、东莞市(3.6%)、深圳市(3.5%)、南京市(3.3%)、成都市(3.3%)、济南市(2.6%)、武汉市(2.1%)。

【声明:以上所有数据均来源于消费保平台,仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况,不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

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