消费保双十一投诉数据出炉，累计涉诉金额近2 亿元！

编辑 / 胡怡

一、投诉整体数据

根据消费保平台数据显示，2023年“双十一”期间消费保累计收到投诉56,697件；累计涉诉金额高达1.91亿元，有效投诉解决率为31.3%，为消费者挽回直接经济损失52,766,091元。

二、“双十一”投诉量较去年同期增长203.9%

“双十一”期间消费保平台有效投诉量达56,697件，环比增长26.8%，相较去年同期增长203.9%。从日投诉量来看，今年的11月1日、11月7日和11月11日为三个明显的增长点，“双十一”期间的投诉量存在一些小波动，但整体呈现出上升趋势。

在涉诉金额方面，大部分消费者涉诉金额在1000元以下，占比高达64%；在[1000元，3000元]区间内的涉诉金额占比为16.1%；而在[3000元，5000元]区间内的涉诉金额占比为6.6%；5000元以上的占比为13.2%。

三、退改问题占比高达25.5%

今年“双十一”期间，消费者反映了许多投诉问题，其中退款纠纷占比最高，为25.5%，比去年高了4.6个百分点；售后服务欠缺次之，占比9.3%，比去年高了3.4个百分点。此外，服务态度差、虚假宣传、霸王条款、产品质量缺陷等问题的占比也位居前列。对比之下，2022年“双十一”期间，虚假宣传投诉占比最高，为27.2%；与此同时，涉嫌网络诈骗、刷单诈骗等相关的投诉也不少。

四、平台投诉处理情况

据统计，今年“双十一”期间，京东、淘宝、拼多多三大电商平台的投诉量位列前三，其中京东平台投诉量最高，为10,533件，解决率为86.7%；淘宝和拼多多的投诉量分别为6548件、4557件，但其投诉解决率较低，说明平台对消费者投诉的响应和处理不够及时；此外，抖音的投诉量也较高，为2160件，投诉解决率为34.9%；唯品会投诉量为381件，投诉解决率为21.5%。整体而言，各主要投诉平台的投诉处理效率有待进一步提升。

五、女性用户占比近7 成

从投诉用户画像来看，此次“双十一”相关投诉中，女性用户占比69.5%，女性仍然是“双十一”期间的购物主力，特别是美妆服饰领域。

六、投诉地域分析

2023年“双十一”期间，投诉用户聚集城市排名前十依次为广州市（5.6%）、北京市（5.5%）、上海市（4.0%）、杭州市（3.9%）、东莞市（3.6%）、深圳市（3.5%）、南京市（3.3%）、成都市（3.3%）、济南市（2.6%）、武汉市（2.1%）。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】